Услышать в Больших Данных

Продукты компании уже три года присутствуют на российском рынке, а партнерская сеть на текущий момент состоит из 50 компаний. Есть и внедрения — в финансовой сфере, на транспорте и в госструктурах.

Программное обеспечение компании призвано анализировать «сырые» данные с камер видеонаблюдения, записи телефонных переговоров и архивы текстовых сообщений для выявления проблем при взаимоотношениях с клиентами. Цель продуктов компании — улучшить качество обслуживания, минимизировать ошибки и тем самым дольше удерживать клиента.

Verint производит программное обеспечение для анализа различных аспектов деятельности предприятия и выявления проблем с производительностью, качеством работы персонала, оптимизацией торговых площадей, а также для других задач, которые позволяют увеличить эффективность работы бизнеса. В частности, по анализу записей переговоров с клиентами можно выявить проблемные точки предприятия и исправить их, либо обучить сотрудников контактного центра более профессионально общаться по телефону, либо модернизировать информационную систему предприятия для минимизации ошибок при обслуживании клиентов. Verint предлагает и методику для планирования изменений в работе, чтобы меньше тратить ресурсов либо получать больше доходов.

Одно из важных направлений повышения качества обслуживания — это улучшение деятельности центра обработки телефонных вызовов. «В последнее время многие компании вкладывали деньги в развитие контакт-центров, — пояснила Клер Ричардсон, вице-президент по продуктам Verint в странах Европы, Ближнего Востока и Африки. — Однако проблемы могли быть связаны не с обработкой вызовов, а с работой самой информационной системы предприятия. В ее развитие компании практически не инвестируют». Технологии Verint позволяют выявить как проблемы с операторами контактных центров, так и некорректную работу информационной системы предприятия и наметить план решения.

Одним из источников сведений о проблемах телефонного обслуживания является анализ голоса звонившего абонента. Причем программное обеспечение компании позволяет выявлять не только разговор на повышенных тонах, но и информационный контекст. Если проблема в персонале, то система позволяет выявить неопытных сотрудников и, например, рекомендовать направить их на дополнительное обучение. Если же ошибки связаны с работой информационной системы, то проблемы стоит решать другим путем — перестроением информационной системы. Причем, если в системе возникают ошибки, например при выставлении счетов, то это приводит к увеличению расходов на контакт-центр и ухудшению имиджа компании.

Для подтверждения своих идей по оптимизации расходов на обслуживание клиентов Verint совместно с Ipsos-MORI провела социологический опрос, чтобы выяснить, что больше всего раздражает клиентов. Оказалось, что больше всего людям не нравятся длительное ожидание разговора с сотрудником организации (75% опрошенных) и ошибки в выставленных счетах (65%). При этом исследование показало, что потребители больше ценят качество обслуживания, а не низкие цены — всего 21% респондентов ответили, что цена для них важнее качества. Работой госучреждений в России не удовлетворено 52% респондентов, причем 43% опрошенных считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал.

Ошибки в бухгалтерских документах оператор контактного центра самостоятельно исправить не может — клиенту придется обращаться к менеджеру компании и доказывать свою правоту, на это будут тратиться ресурсы предприятия. Каждая ошибка отрицательно влияет на репутацию компании. Поэтому для оптимизации расходов на контактный центры и маркетинг стоит некоторое количество денег вложить в совершенствование системы контроля бухгалтерской информации и других данных о клиенте. «Хорошее, без ошибок и задержек, обслуживание клиента — это новый способ маркетинга компании», — считает Ричардсон.