Не только с клиентами

Поль Сегре: «Анализ голоса звонящего абонента может полностью изменить бизнес-процессы в вашей компании»

Компания Genesys провела в середине июня конференцию для партнеров и клиентов G-Force 2013, на которой рассказала о своей стратегии в развитии технологий центров обработки вызовов. Сейчас их в основном используют для общения с клиентами, причем подавляющая часть взаимодействия выполняется голосом. В то же время обслуживание телефонных звонков — не самый дешевый способ установления контактов с клиентом, поэтому организации заинтересованы в построении такой системы, которая упростила бы для звонящего другие способы взаимодействия. Еще недавно речь шла о самообслуживании через голосовое меню IVR (Interactive Voice Response — «интерактивный голосовой ответ») и SMS, получение информации с помощью веб-сайтов и электронной почты, но сейчас Genesys предлагает уже и работу с социальными сетями, и разработку специальных мобильных приложений, и даже решение для обработки видеозвонков.

. — Однако до сих пор большинство предприятий пользуются только обработкой телефонных вызовов».

С выпуском 8-й версии платформы Genesys Customer Engagement компания взяла курс на создание у своих клиентов многоканальных контакт-центров, с помощью которых можно не только обрабатывать коммуникации по таким каналам, как телефонные соединения, SMS, электронная почта, Web и мобильные приложения, но и интегрировать эти взаимодействия в единый бизнес-процесс общения с клиентом. Платформа позволяет оперативно обрабатывать отдельный контакт, а также выстроить цепочку контактов с применением разных каналов доступа, от Web до телефонного разговора. Использовать эти объединенные коммуникации можно как для взаимодействия с клиентами, так и для автоматизации установления связи с партнерами и поставщиками. Такое решение уже выходит за рамки одного отдела обслуживания клиентов и превращается в единый центр коммуникаций и для отдела поставок, и для организации закупок, и для контроля маркетинговых кампаний, и даже для продаж.

Интеграция с социальными сетями, мобильными приложениями и видео упрощается по мере постепенного перехода на HTML5 и связанные с ним стандарты, такие, например, как WebRTC. В этом случае браузер, в том числе и в составе смартфона, становится практически универсальным клиентом для взаимодействия с коммуникационным центром. А поскольку клиенты уже имеют достаточно опыта для пользования этим инструментом, ибо сегодня нет ни одного компьютера, планшета или смартфона без браузера, то компания Genesys планирует осуществить интеграцию между классическим для IP-телефонии протоколом SIP и WebRTC. Небольшая демонстрация такого взаимодействия была устроена в рамках G-Force 2013. Впрочем, надо отметить, что своего рода шлюз между SIP, WebRTC и Flash UDP реализовала британская компания Requestec, партнер Genesys. Таким образом, уже сейчас можно совместно обрабатывать медийные потоки для указанных протоколов.

Для пользователей это означает возможность появления мобильных и социальных приложений для банков, страховых компаний, мобильных операторов, что позволит вообще обходиться без обращения к звонку, а всю необходимую информацию иметь прямо в мобильном телефоне или планшете в удобном для пользования виде. С того же устройства в случае необходимости можно будет совершить и видеозвонок — это пригодится, например, страховщикам: при наступлении страхового случая они смогут быстро оценить ущерб, а иногда и просто успокоить клиента. Банкам такая возможность поможет осуществлять авторизацию пользователей банкоматов, в которые уже сейчас встраивают видеокамеры. Впрочем, видеотехнологии, скорее всего, получат широкое распространение лишь в том случае, если услуги третьего поколения мобильной связи станут в России более доступными.

Конечно, компаниям не стоит забывать и про голосовые технологии, которые сейчас тоже активно развиваются. В частности, на G-Force 2013 обсуждались возможности анализировать голос звонящего клиента с помощью специальной программы распознавания речи, которая позволяет обнаружить ошибки при телефонном обслуживании, чтобы в дальнейшем их устранить.