Олег Щапов CTI
Олег Щапов: «Мы формируем экосистему облачных услуг на основе принципа ‘коммуникации по запросу’»

«Новое предложение призвано удовлетворить запросы крупных компаний с помощью коммуникационных сервисов, реализованных на базе решения Cisco Systems. Сервис, предоставляемый в рамках модели Contact Center as a Service, позволяет в сжатые сроки автоматизировать работу клиентской службы, сократить затраты на эксплуатацию, поддержку и сопровождение инфраструктуры», — подчеркнул Олег Щапов, генеральный директор CTI.

По словам Платона Бегуна, руководителя направления «Контактные центры» CTI, сервис «Контактный центр по запросу» обладает развитой функциональностью платформы Cisco UCCE.

Он позволяет применять интеллектуальную маршрутизацию и обработку входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов, в том числе на основе сообщений электронной почты, Web, чатов, социальных сетей, видео и запросов приложений мобильных устройств абонентов. Новый сервис предоставляет также в распоряжение пользователей контактных центров распределенную систему самообслуживания, включающую голосовые меню, автоответветчики, в том числе с поддержкой видео при работе с мобильными устройствами абонентов, интернет-порталы самообслуживания.

Наряду с этим предусмотрены система сбора и графической визуализации статистических данных, возможность записи разговоров и контроля качества, планирование рабочих смен операторов, интеграция с CRM, а также ряд других функций, позволяющих создать эффективную систему обслуживание клиентов современного предприятия.

В CTI подчеркивают, что не рассматривают облачную модель доставки сервиса как самоцель, а используют ее в качестве одного из компонентов предоставления комплексной услуги по запросу. Такая услуга основывается на различных схемах развертывания, предусматривающих всевозможные пропорции использования инфраструктуры заказчика и облачной среды, сопровождается технической поддержкой и консалтингом – от обучения персонала до интеграции с приложениями и участия в совершенствовании бизнес-процессов предприятий.

В основной схеме развертывания контактного центра в облаке CTI размещается его ядро, выполняющее функции коммутации вызовов, а канал между ЦОД CTI и офисом клиента используется только для передачи информации сигнальных протоколов.

В этом случае голосовой трафик терминируется на площадке заказчика, автоответчик IVR инсталлируется в голосовом шлюзе и, что наиболее важно сегодня для многих отечественных компаний, база данных с конфиденциальной информацией находится в информационной системе заказчика. «Информационная безопасность и менталитет пользователей по-прежнему входят в число факторов, сдерживающих распространение публичных облачных сервисов в нашей стране», — считает Бегун.

Другие схемы предусматривают развитие функциональности контактных центров, уже существующих у заказчиков, включая решения на основе других производителей, создание единого виртуального центра, а также использование аутсорсинговых контактных центров, которые подключаются в режиме удаленных площадок.

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса подразделения Cisco «Технологии для совместной работы», подчеркнул, что сервис, предлагаемый компанией CTI, обеспечивает возможность наращивать по мере необходимости функциональность контактных центров заказчиков и трансформировать их в центры «третьей волны», способные служить источником новых доходов для их владельцев.

На сегодняшний день облачные ресурсы CTI поддерживаются оборудованием Cisco, включая вычислительные компоненты UCS (см. также "CTI виртуализует ИТ-инфраструктуру», Computerworld Россия, № 06, 2011) и коммутаторы Nexus, размещенные в четырех стойках, установленных в одном из коммерческих центров обработки данных, инженерная инфраструктура которого, согласно CTI, соответствует требованиям Tier III по классификации Uptime Institute.

В настоящее время обслуживаются первые семь «пилотных» клиентов, а самый большой контактный центр насчитывает 50 рабочих мест.

«При заключении соглашений об уровне обслуживания с заказчиками мы контактируем с их операторами связи и учитываем их возможности», — пояснил Щапов.

Услуга «Контактный центр по запросу» будет востребована финансовыми институтами, страховыми компаниями, сервисными организациями, полагают в CTI, рассчитывая на рост российского рынка контактных центров и ориентируясь на прогнозы компании MZA, согласно которым в ближайшие годы он ожидается на уровне 40%.

О намерении начать предоставление облачных сервисов в CTI объявили в 2009 году, когда компания стала в нашей стране первым сертифицированным партнером Cisco Systems по продвижению услуг организации веб-конференций на базе WebEx. В настоящее время доходы от этого вида деятельности составляют еще незначительную долю выручки CTI, которая формируется главным образом за счет системной интеграции. По опубликованным данным, в 2012 году выручка CTI от реализации проектов для операторов связи составила около 3,5 млрд руб.

В течение текущего и в начале будущего года планируется развернуть такие услуги по запросу, как Service Desk, объединенные коммуникации, видеоконференц-связь и безопасность. В CTI полагают, что в течение трех лет сумеют довести выручку от всех облачных сервисов приблизительно до 15% оборота и будут зарабатывать на них почти 25 млн долл. в год.

Согласно прогнозам IDC, российский рынок облачных сервисов будет расти гораздо быстрее, чем весь рынок ИТ-услуг, к концу 2016 года объем рынка облачных услуг превысит 460 млн долл., демонстрируя почти полуторакратный среднегодовой темп роста.