Негосударственным пенсионным фондам – НПФ, которым сегодня уделяется повышенное внимание в силу социальной направленности их деятельности, приходится балансировать между требованиями законодательства, регулятора и ожиданиями клиентов. Как сочетать в своей работе классическую надежность и инновационную привлекательность сервисов, рассказал технический директор АО «НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» Максим Аверин.
— Негосударственные пенсионные фонды – социально значимые финансовые институты, их деятельность жестко регламентирована и контролируется Банком России. Продолжающаяся пенсионная реформа и изменения в регулировании пенсионной сферы очень сказываются на их работе. Какие вызовы стоят перед негосударственными пенсионными фондами на сегодняшний день?
.jpg) |
| «Сегодня, делая выбор в пользу той или иной компании, клиенты смотрят прежде всего на наличие онлайн-сервисов. А значит, залог конкурентоспособности финансовых компаний – это развитие технологий обслуживания», Максим Аверин, технический директор АО «НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» |
Перед негосударственными пенсионными фондами стоят две глобальные задачи. Первая – обеспечивать нынешним и будущим пенсионерам достойный пенсионный капитал путем эффективного размещения средств в различные финансовые инструменты. При этом необходимо не только соблюдать свои обязательства по выплате пенсий, но и гарантировать качественный и доступный сервис на весь период обслуживания клиента фондом. Вторая, но не менее важная задача – быть источником «длинных» денег для экономики страны.
Действительно, в последнее время наша отрасль находится под пристальным контролем Банка России, что, безусловно, способствует большей прозрачности в работе и надежности для наших клиентов. Однако НПФ все же сильно отличаются от банков, и поэтому применение к нам полной аналогии регулирования как в банковском секторе невозможно.
Тем не менее «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» по ряду проектов регулятора выступает первопроходцем и активно участвует в различных пилотах, в качестве примера могу привести стресс-тесты и сдачу отчетности в цифровом формате XBRL (eXtensible Business Reporting Language – расширяемый язык деловой отчетности).
Вопросы и проблемы, связанные с реформой, конечно же, есть. Многие из происходящих изменений и необходимость соответствовать новым вводимым требованиям ведут к росту затрат. Крупным фондам справиться с такой нагрузкой под силу, а вот для малых она может стать критичной. Также многие параметры новой пенсионной реформы по введению системы индивидуального пенсионного капитала (ИПК) до конца не определены. Так, необходимость создания единого администратора пенсионных счетов в рамках ИПК вызывает сомнение у многих экспертов. Для этого уже есть другие, более продвинутые технологии – например, блокчейн. И мы активно выступаем за использование именно блокчейна для администрирования системы ИПК.
Что касается отрасли в целом и роли ИТ-блока, то здесь уже в течение нескольких лет мы можем наблюдать объединение крупных НПФ, которое неизбежно выливается в объединение используемых ИТ-платформ для оптимизации и приведения к единому виду бизнес-процессов и повышения эффективности используемых ресурсов.
— Какие изменения в работе компании предполагает происходящая цифровизация бизнеса и общества? Они связаны в первую очередь с ожиданиями клиентов или с чем-то еще?
Главное, что следует отметить: переход в онлайн неизбежен. Сегодня, делая выбор в пользу той или иной компании, клиенты смотрят прежде всего на наличие онлайн-сервисов. Согласитесь, все мы очень ценим свое время и, обращаясь за различными услугами, хотим удобства и комфорта. А значит, залог конкурентоспособности финансовых компаний, и в том числе НПФ, – развивать технологии обслуживания. Но это всего лишь внешняя сторона вопроса. А если посмотреть, как технологически все устроено, многим станет понятно, что за простой онлайн-формой стоит колоссальная работа ИТ-специалистов.
Любой НПФ должен не только учитывать тенденции развития ИТ, но и поддерживать уже наработанные практики. Взять, к примеру, общение с нашими клиентами-пенсионерами, которые в силу привычек используют и будут использовать каналы коммуникации, на поколение отстающие от последних технологий. Мы с вами привыкли применять для общения различные мессенджеры и чаты в социальных сетях, но что будет через 20-30 лет? Какие новые формы взаимодействия с клиентами появятся? Возможно, будем общаться с менеджером по вопросам пенсионного обеспечения, используя очки виртуальной реальности, – и это будет привычным форматом общения.
Возраст аудитории НПФ чрезвычайно широкий: у нас есть клиенты, которые уже вышли на пенсию, и им привычно получать обычное бумажное письмо, а есть клиенты молодые, которые только-только начали изучать возможности по накоплению пенсии, – им привычно общаться через электронную почту или мессенджеры. И тем и другим мы должны предложить одинаково качественные каналы обслуживания с предсказуемым временем обработки обращения, которое, кстати, регулируется законодательством.
— Какие действия от вас требуются?
Сейчас все больше граждан обращаются в фонд за различными услугами в рамках заключенного договора. Это увеличивающееся количество обращений должно быть обработано в установленные законодательством сроки. Не стоит забывать, что пенсионное обеспечение – крайне важная социальная сфера, и проблемы в ней воспринимаются очень остро. А потому одна из глобальных задач – максимально автоматизировать подготовку ответов на обращения граждан, контролировать сроки ответа на обращение, своевременно выявлять и решать возникшие проблемы.
Как и во многих отраслях, в НПФ есть сезонность обращения граждан. Например, всплески происходят после плановых информационных рассылок нашим вкладчикам и застрахованным лицам. Активность может быть обусловлена изменениями в законодательстве: люди видят информацию в СМИ и адресуют возникающие вопросы в фонд. За последние годы в нашем контакт-центре был значительно оптимизирован клиентский сервис. И его уровень обслуживания (доля клиентов, получивших ответ оператора за время менее установленного) составляет сегодня примерно 96%.
Особо отмечу, что развитие сервисов электронного правительства хорошо сказывается как на взаимодействии НПФ с гражданами, так и на взаимодействии НПФ с государственными органами. Мы поддерживаем инициативы правительства, анализируем и по возможности принимаем участие в пилотных проектах. Так, «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» одним из первых на рынке получил доступ к Системе межведомственного электронного взаимодействия и Единой системе идентификации и аутентификации. В августе нынешнего года мы успешно подключились к электронному сервису «Сервисный концентратор» МВД России, который позволит получать юридически значимую информацию о действительности паспортов клиентов. В рамках пилотного проекта начали передавать отчетность Банку России в новом для российской практики формате XBRL.
И еще хочу добавить: поскольку информация в учетные системы НПФ приходит из разных источников, мы считаем нужным внедрить в фонде централизованную систему управления НСИ.
— Как происходящие изменения отражаются на стратегии вашей компании?
В фонде мы постоянно анализируем применимость новых технологий в финансовой отрасли. Если считаем, что есть целесообразность их применения, то запускаем проекты и, как правило, делаем это раньше наших конкурентов. Одними из первых мы запустили кардинально новый личный кабинет для физических лиц и внедрили такие онлайн-сервисы, как обновление личных сведений, подача заявления на назначение накопительной пенсии и запрос копий документов. Именно за этими услугами к нам чаще всего обращаются клиенты. Благодаря таким сервисам наши клиенты очень ощутимо экономят свое время и деньги, поскольку отпадает необходимость нотариально заверять документы и приходить в офис. Также после внедрения этих цифровых сервисов повышается эффективность бизнес-процессов: существенно сокращается бумажный документооборот и экономится рабочее время специалистов приемного офиса.
Новым этапом развития процессов клиентского сервиса станут внедрение систем речевой аналитики и дальнейшая автоматизация процессов обработки обращений граждан за счет перехода к использованию систем класса BPMS.
Один из наиболее амбициозных проектов НПФ «ЛУКОЙЛ-ГАРАНТ» реализует совместно с Ассоциацией негосударственных пенсионных фондов и «Внешэкономбанком». В рамках подготовки к запуску в России системы индивидуального пенсионного капитала мы хотим предложить рынку эффективное технологическое решение по ведению распределенного реестра клиентов на базе технологии блокчейна.
— Какие новые требования к корпоративным ИТ предъявляет цифровая трансформация? Что должно измениться?
Если говорить о работе сотрудников внутри НПФ, то прежде всего видится повышение дружелюбности пользовательских интерфейсов. Страховые и банковские учетные системы, как правило, создавались в начале 2000-х годов. Естественно, всем нам хотелось бы видеть на рабочем месте новые современные интерфейсы – этому посвящена немалая доля работы сотрудников ИТ-департамента.
Изменения должны коснуться и взаимодействия учетных систем между собой: получая большой объем данных о клиентах из разных источников, важно иметь согласованный набор этих данных в разных системах. Этому посвящен проект внедрения MDM-системы. Наконец, современные технологии управления предприятием подразумевают гибкое изменение процессов – в связи с этим мы продумываем возможность использовать платформу управления бизнес-процессами.
— Для любого финансового учреждения ключевым словом является «надежность». Какие грани оно имеет для вас?
Банк России по правилам работы приближает НПФ к банковскому сектору. Сейчас для НПФ регулирующим документом, косвенно затрагивающим надежность, является Положение ЦБ РФ № 471-П, которое фактически описывает требования к принципам ведения электронных баз данных, к надежности системы резервного копирования и к срокам хранения резервных копий. Однако, выполняя требования регулятора, мы делаем гораздо больше. Например, обеспечиваем высокую доступность ИТ-систем, размещая оборудование в двух территориально удаленных центрах обработки данных, между которыми настроена репликация данных, а также резервируем каналы связи как между ЦОДами, так и для доступа в Интернет.
Наша компания не просто декларирует отказоустойчивый дизайн ИТ-систем, но еще и проводит испытания, выявляет и устраняет ошибки, допущенные при модернизации оборудования. Мы предусматриваем резерв мощности и ежеквартально выводим из эксплуатации устаревшие системы.
Выбор технологий тоже напрямую продиктован надежностью. Мы не используем моновендорную архитектуру, мы работаем с двумя вендорами, чтобы обеспечить непрерывные поставки оборудования даже в случае санкций. Касательно стека используемых решений – стараемся по возможности использовать распространенные технологии, чтобы в долговременной перспективе не попасть в ловушку дорогих и тяжелых систем.
— Одним из результатов цифровой трансформации становится появление «умных» сервисов – продуктов на основе анализа данных. Какие планы есть в этом направлении?
Нас очень интересует тема применимости речевой аналитики и машинного обучения. Мы построили крупную аналитическую систему, в которой даже малоопытный пользователь может собрать необходимую информацию, создав витрину из определенного набора данных. Это решение собирает информацию из всех основных систем НПФ.
— Для банков и страховых компаний все большую роль играют внешние источники данных, в том числе Большие Данные. А какая картина видится вам?
Для НПФ определяющее значение имеют данные, связанные с регулированием нашей деятельности. Это прежде всего сервисы ЕСИА, СМЭВ, ЦБ РФ. В связи с тем, что наши основные продажи осуществляются через банки, для наших партнеров мы скорее сами являемся поставщиками ряда обобщенных данных.
— В чем могут заключаться конкурентные преимущества НПФ в нынешней ситуации? Как они связаны с ИТ?
Финансовый сектор – это прежде всего люди и технологии, которые позволяют эффективно привлекать новых клиентов, управлять инвестиционными процессами, соблюдать требования регулирующих органов и своевременно выплачивать клиентам накопленные средства. Мы постоянно занимаемся улучшениями: ищем и исправляем технические и организационные недочеты, обновляем платформы информационных систем, оптимизируем как приложения, так и бизнес-процессы.
Многим известно, какие проблемы возникают, когда информационные системы используются в течение многих лет: на этих старых системах становится невозможно реализовать новые идеи. Обычно такое положение приводит к крайне дорогим проектам по замене одной системы на другую. Мы считаем, что важно не упустить момент и своевременно заменить устаревшее решение. И в этом плане существенную роль играет эффективная совместная работа ИТ-блока с подразделениями, отвечающими за бизнес.