Customer Experience

Аналитики рекомендуют собирать клиентские данные о клиентах по всем доступным каналам, а также использовать анализ речи, текста и электронных взаимодействий.

Предприятия переходят от простой обработки запросов к использованию данных о клиентах для предоставления качественных услуг, которые одновременно решают текущие проблемы и формируют клиентский опыт.

Специалистов по инновациям сейчас надо искать в отделах взаимодействия с клиентами, но возглавлять программы трансформации должны ИТ-директора.

«Не вините полнолуние, когда хорошее впечатление клиента о компании вдруг становится плохим», - советуют эксперты компании Aspect. По их мнению, примерно треть случаев недовольства пользователей уходят корнями в действия служб поддержки, не имеющих технической возможности помочь клиентам.

«ВымпелКом» внедрил новую систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Amdocs CRM. Новая версия решения Smart Client работает во всех 62 филиалах оператора в России и помогает обслуживать около 56 млн клиентов.

Найм и обучение сотрудников важнее всего для повышения качества взаимодействия, отмечают аналитики. Сотрудников нужно обучать справляться с нестандартными ситуациями, одновременно поддерживая взаимодействие по нескольким каналам. Это сложно, но необходимо, подчеркивают аналитики.