"Альфа-банк" переходит на Service Manager

Неудивительно, что . ITSM в банке рассматривается как основной инструмент обеспечения эффективности, контролируемости и прозрачности деятельности ИТ-подразделения, без которого невозможно добиться надлежащего качества ИТ-поддержки основного бизнеса. В 2003 году для автоматизации службы поддержки пользователей и базовых процессов ITSM была внедрена система Service Desk 4.5 компании Hewlett-Packard (HP SD).

Как рассказал Виктор Алферов, директор дирекции сопровождения информационных систем "Альфа-банка", к 2010 году на платформе HP работали все сотрудники ИТ-службы, включая ее региональные подразделения, что в совокупности составляло несколько сотен специалистов. Система автоматизировала все аспекты деятельности распределенной круглосуточной службы поддержки пользователей, которая объединяет специалистов в Москве и Екатеринбурге и функционально включает в себя четыре линии поддержки: операторов, принимающих обращения пользователей, специалистов по информационным системам, обладающих необходимыми знаниями для разрешения инцидентов различного уровня сложности, экспертов по ИТ-поддержке бизнес-процессов банка и разработчиков, способных помочь в устранении дефектов ПО. На базе HP SD была организована техническая поддержка более 15 тыс. пользователей информационных систем, работающих в подразделениях и филиалах банка от Калининграда до Владивостока. Еженедельно в системе обрабатывалось более 10 тыс. обращений пользователей и автоматически сгенерированных инцидентов.

С использованием HP SD в "Альфа-банке" функционировали процессы управления инцидентами и изменениями, элементы процесса управления проблемами, процесс управления конфигурациями для более чем 50 тыс. элементов ИТ-инфраструктуры, контролировались соглашения об уровне обслуживания по 250 ИТ-сервисам для бизнеса. Платформа HP SD была интегрирована с 15 внешними информационными системами, включая системы автоматизации работы телефонного центра на первой линии поддержки, кадровую систему, систему управления идентификацией пользователей, электронную почту, SMS-шлюз для рассылки уведомлений о серьезных инцидентах заинтересованным лицам, систему мониторинга ИТ-инфраструктуры HP IT Operations, базу данных заявок на ИТ-услуги на платформе IBM Lotus, средства формирования отчетности и др.

Таким образом, в "Альфа-банке" сформировалась сложная и предельно важная для нормальной работы ИТ-службы среда автоматизации процессов ITSM на платформе HP SD и был накоплен большой опыт работы с ней. В таком состоянии банк встретил объявление HP о завершении развития Service Desk – после приобретения компании Peregrine Systems флагманом в продуктовой линейке HP по этому направлению стал HP Service Manager (наследник Peregrine ServiceCenter). Дальнейшие инвестиции в развитие процессов ITSM на платформе HP SD в этой ситуации становились неоправданными, а потребность в усовершенствовании уже реализованных процессов и добавлении нового функционала в систему была очень высока, поэтому в "Альфа-банке" встал вопрос о переходе на новое решение. Развернутая в банке версия HP SD не позволяла увеличивать число пользователей в связи с проблемами производительности, официально не поддерживала более современные операционные среды Microsoft, на которые переходил банк, имелись и другие серьезные ограничения. Но главной причиной отказа от нее являлась политика производителя.

Решение о миграции на HP Service Manager не было принято автоматически – выбору новой платформы предшествовал тщательный анализ современного рынка средств автоматизации ITSM. Ключевыми аргументами в пользу HP Service Manager стали сохранение инвестиций и функциональные возможности системы.

«О HP Service Manager у нас сложилось представление как о продукте максимально гибком, способном поддержать задачи любой степени сложности. Уровень развития процессов ITSM в ИТ-службе "Альфа-банка" объясняет выбор платформы, позволяющей наиболее полно реализовать все наши требования», – комментирует Алферов. Среди причин выбора HP SM Алферов называет также налаженный опыт взаимодействия с компанией-поставщиком по решению разных задач. Технологии HP фактически определяют ИТ-ландшафт банка, в котором, помимо системы автоматизации процессов ITSM, используются решения компании для управления качеством ПО, система управления бизнес-сервисами, продукт для мониторинга ИТ-инфраструктуры с применением конфигурационной базы данных HP Universal CMDB. Все они в совокупности дают синергетический положительный эффект, и было бы не вполне разумным, отмечает Алферов, заменять один из ключевых элементов этого «пазла» на что-либо чужеродное.

Один год и один день миграции

Проект миграции занял около года и был осуществлен силами совместной команды, в которую вошли сотрудники ИТ-службы банка, специалисты партнера HP – компании «Инлайн Груп» и технический консультант HP. Учитывая сложность миграции в условиях масштаба банка и его ИТ-службы, изначально было принято принципиальное решение не проводить реинжиниринг существующих процессов ITSM, а перенести их как есть на новую платформу.

Но и эта задача оказалась далеко не тривиальной. Как отмечает Алферов, при всей функциональной мощи решение HP Service Manager невозможно использовать «из коробки» – это скорее очень гибкий конструктор, с помощью которого можно реализовать разнообразную процессную логику, но при определенной тонкой настройке. Специалисты «Инлайн Груп», на которых легла основная нагрузка по «тюнингу» системы под задачи ИТ-службы "Альфа-банка", отмечают, что количество потребовавшихся доработок, по сути, превратило внедрение в разработческий проект. Примером одной из наиболее трудоемких доработок может служить реализация расчета сроков закрытия инцидентов. За годы автоматизации службы технической поддержки в "Альфа-банке" для таких расчетов были сформированы достаточно сложные алгоритмы, зависящие от часовых поясов, где происходят инциденты, рабочих групп пользователей, конфигурационных элементов ИТ-инфраструктуры, задействованных в инцидентах, приоритетов и других факторов. Все это необходимо было вписать в базовую логику нового продукта.

Не занимаясь перестройкой существующих процессов, в ИТ-службе "Альфа-банка" тем не менее сделали одно исключение и объединили с проектом миграции на HP SM перевод на новую степень зрелости процесса управления проблемами. Алферов рассказывает, что необходимость совершенствования этого процесса осознавалась давно, но смысла делать это на устаревшей платформе не было. Система HP SM открыла возможность полномасштабной реализации процесса, которая, по словам Алферова, позволит оперативно выявлять и устранять корневые причины инцидентов и отказов в обслуживании критичных для бизнеса ИТ-систем. В банке рассчитывают, что благодаря этому через год после завершения проекта число инцидентов и аварий сократится на 10%, а это означает снижение времени простоев ИТ-систем на 18 тыс. человеко-часов в месяц.

Определенные «косметические» усовершенствования, которые стали возможными благодаря новой платформе, делались и в логике остальных процессов. Например, служба поддержки работает теперь не с одним объектом «инцидент», а двумя взаимосвязанными – «обращение» и «инцидент». Обращение является основным средством коммуникации пользователей со службой поддержки – с этим объектом работает первая линия, в то время как специалисты второй оперируют уже понятием «инцидент». Оба объекта полностью синхронизированы; например, при разрешении инцидента соответствующий объект «обращение» получает статус выполненного, но если пользователь – инициатор данного обращения – откажется это подтвердить, и обращение и инцидент снова будут переведены в статус «в работе». Как поясняют в ИТ-службе банка, такое разделение упростило анализ трудозатрат на разных линиях службы поддержки и сделало более информативной отчетность о работе службы.

Помимо конфигурирования процессов на новой платформе, в ходе проекта миграции необходимо было воспроизвести для системы HP SM все реализованные в ее предшественнике интеграционные механизмы c внешними системами (см. рисунок). Дополнительную сложность этой задаче обеспечивало то, что параллельно с миграцией на HP SM в банке проводилось обновление системы централизованного управления учетными записями пользователей Microsoft Forefront Identity Manager. Оба миграционных проекта должны были завершиться синхронно, обеспечив перевод в один и тот же день учета всех пользователей банка на две новые интегрированные платформы.

Рис. Интеграция HP Service Manager с внешними информационными системами

Microsoft FIM управляет жизненным циклом учетных записей пользователей, обеспечивая контроль доступа к ИТ-системам, автоматизацию работ по предоставлению доступа сотрудникам в соответствии с изменениями в кадровой базе (прием/увольнение/перевод), а также по согласованным заявкам на доступ, обеспечивает синхронизацию данных о сотрудниках в различных системах. Кроме того, FIM через HP SM выставляет наряды на установку клиентского ПО на рабочие станции пользователей. Сбой в работе FIM способен парализовать нормальную работу всех сотрудников банка, поэтому миграция на новую версию должна была пройти гладко и незаметно для пользователей. Интеграция FIM с системой автоматизации службы поддержки обеспечивает передачу контактной информации пользователя в службу поддержки с момента его приема на работу и позволяет сотрудникам этой службы иметь точное представление о том, к каким информационным системам пользователь имеет доступ, и историю изменений в правах доступа.

Интеграция FIM с HP SM реализована с помощью интегрированного в HP SM механизма веб-сервисов, для которого была выполнена дополнительная настройка производительности. Аудит новой платформы автоматизации ITSM на предмет выявления узких мест и, по его результатам, оптимизация производительности HP SM завершали миграционный проект в "Альфа-банке" и были проведены консультантом HP. «Тюнинг» производительности Service Manager охватывал все уровни архитектуры системы и обеспечил, в частности повышение скорости запросов к базе данных, отключение стандартных механизмов бизнес-логики, ненужных для процессов ИТ-службы "Альфа-банка", оптимизацию ключевых фрагментов кода, настройку метрик модуля управления уровнем обслуживания, настройку интеграционных веб-сервисов и оптимизацию серверной части системы для поддержки запланированной нагрузки и возможности в будущем масштабировать платформу без потери производительности.

В ходе проекта миграции в течение двух месяцев шло обучение работе с новой системой как в очной форме, так и с помощью видеоконференций, чтобы, не затягивая сроков, охватить всех сотрудников ИТ-службы во всех регионах. В последние месяцы проекта было проведено несколько итераций тестовой миграции для выявления всех потенциальных рисков перехода пользователей на новую систему. Только в ходе третьей такой «тренировки» удалось получить удовлетворительный результат и было принято решение о возможности проведения «боевой» миграции.

В ИТ-службе "Альфа-банка" решили исключить переходный этап одновременного существования двух систем. Переход на платформу HP SM был проведен в течение примерно пяти часов ранним утром в воскресенье 6 марта 2011 года. Выбор даты объясняется тем, что этот день предшествовал двум выходным. При выявлении существенных сбоев после перехода можно было устранить ошибки без ущерба работе банка. Кроме того, предпраздничный день 6 марта – один из самых «тихих» дней в году с точки зрения операционной деятельности банка, что позволяло надеяться на минимальное количество обращений в службу поддержки. Действительно, за те несколько часов, когда автоматический прием обращений пользователей был остановлен и обращения фиксировались просто на бумажке, их поступило всего пять. В целом переход на новую систему прошел практически незаметно для пользователей. Успешно в тот же день завершилась и миграция на обновленную систему идентификации пользователей.

За годы работы HP Service Desk в системе была накоплена информация по более чем 2 млн инцидентов. Переносить ее на новую платформу было бы неоправданно трудоемкой задачей, поэтому в HP Service Manager были переведены данные только открытых на момент миграции обращений. В новую систему также полностью перенесена система отчетности, включающая в себя 150 отчетов по различным ключевым показателям эффективности процессов ИТ-службы, в том числе срокам закрытия инцидентов, количеству инцидентов, закрытых при первом контакте с пользователем, количеству обращений, разрешенных в течение первого часа, доступности первой и второй линии поддержки и т. д.

Прыжок в будущее

С начала лета HP SM работает в "Альфа-банке" в режиме промышленной эксплуатации. Алферов подчеркивает, что переход на новую систему автоматизации процессов ITSM открыл перед ИТ-службой банка совершенно новые возможности. «Со всем накопленным у нас багажом мы перепрыгнули на новую платформу и увидели перспективу. Сегодня возможности HP Service Manager позволяют нам воплотить в жизнь многие потребности и планы, реализация которых сдерживалась ограничениями старой платформы», – отмечает Алферов.

Большим неудобством для пользователей считают в ИТ-службе банка унаследованную от предыдущей платформы систему самообслуживания, в которой используются два независимых портала – для обращений в службу поддержки по поводу инцидентов (ошибки в работе систем, восстановление пароля и т. д.) и для подачи заявок на пользовательские ИТ-услуги, такие как дополнительная авторизация в определенной бизнес-системе, организация переезда на новое рабочее место, модернизация компьютера и т. д. Первый портал представляет собой веб-решение, второй поддерживает документооборот по согласованию заявок и реализован на базе технологий IBM Lotus. Сосуществование двух порталов сильно усложняет жизнь пользователям, замечает Алферов, поскольку логика разбиения задач между ними не всегда очевидна, а из-за лишних коммуникаций теряется рабочее время как самих пользователей, так и сотрудников службы поддержки, которые вынуждены объяснять, куда и как обратиться в каждом конкретном случае. Средства HP SM позволяют построить единое портальное решение для самообслуживания пользователей, интегрированное с остальными функциями службы поддержки. Внедрение такого консолидированного портала стоит в ближайших планах ИТ-службы банка. Еще одной задачей, давно требующей решения, является создание единой базы знаний ИТ-службы. «У нас каждая группа экспертов имеет свою собственную внутреннюю базу знаний. Они в них отлично умеют ориентироваться, но единой информационной базы нет, и при авариях, да и в штатной работе, обеспечить дежурные службы и менеджмент ИТ всей накопленной информацией по интересующему элементу ИТ-инфраструктуры невозможно», – отмечает Алферов. HP SM поддерживает создание централизованной базы знаний, обладающей средствами контекстного поиска, публикации готовых решений, возможностями заранее предоставить информацию по определенным инцидентам и генерировать предложения по разрешению проблем на основе успешного предшествующего опыта в аналогичных ситуациях.

Все это позволит ИТ-службе "Альфа-банка" реализовать принципы технической поддержки на основе знаний (Knowledge-Centered Support, KCS). Эта методология подразумевает создание системы обнаружения новых знаний в процессе решения проблем пользователей и публикации этих знаний для повторного использования. Как поясняет Алферов, внедрение такой системы повышает мотивацию специалистов, которые прекращают заниматься рутиной и больше времени посвящают творческой работе, сокращает связанные с ИТ издержки, снижает зависимость процессов от конкретных администраторов, сокращает сроки и повышает качество решения проблем пользователей.

Виктор Алферов: «Возможности HP Service Manager позволяют нам воплотить в жизнь многие потребности и планы, реализация которых сдерживалась ограничениями старой платформы»

Усовершенствования требует и централизованная база конфигурационных элементов. Алферов рассказывает, что CMDB, которая использовалась в HP SD, не позволяла организовать эффективное хранение конфигурационных элементов из-за отсутствия удобной поддержки взаимосвязей между компонентами ИТ-инфраструктуры, нормальных средств визуализации, возможностей автообнаружения элементов ИТ-инфраструктуры и автоматического обновления информации о них. Новый продукт интегрирован с мощной базой HP Universal CMDB, которая ликвидирует все эти недостатки и позволит строить и поддерживать в актуальном состоянии централизованную базу ИТ-конфигураций, а в перспективе – ресурсно-сервисную модель ИТ-службы на ее основе.

По словам Алферова, единая база ИТ-конфигураций обеспечит сокращение времени диагностики инцидентов и аварий и позволит повысить качество проведения плановых работ по техническому обслуживанию за счет учета и визуализации взаимосвязей компонентов ИТ-инфраструктуры. Построенная с помощью UCMDB карта зависимостей даст возможность быстро получить информацию о влиянии, которое окажет выход из строя или отключение какого-либо элемента инфраструктуры на системы и реализованные с их помощью бизнес-процессы банка.

Наконец, в планах банка логическое завершение технологического «пазла» на базе продуктов HP – интеграция HP SM, используемой службами эксплуатации, с системой управления дефектами программного обеспечения HP Quality Center, которая является базовой для подразделений, реализующих проекты развития функционала ИТ-систем. Это откроет возможность организовать бесшовную связь процессов управления инцидентами и управления проблемами и положительно повлияет на оперативность и результативность обоих процессов.

----------------------------------------------------

Основанный в 1990 году, "Альфа-банк" является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами. На начало 2011 года услугами "Альфа-банка" пользовались около 40 тыс. корпоративных клиентов и 5,3 млн физических лиц. Филиальная сеть банка включает в себя 364 отделения и филиала в Москве, регионах России и за рубежом.