На первом этапе проекта были оптимизированы и автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также реорганизована распределенная служба поддержки Service Desk. Сегодня она обеспечивает поддержку сотрудников в более чем 100 филиалах банка, а также поддержку отдельных услуг ДБО для внешних клиентов. Показатели использования портала самообслуживания для регистрации обращений выросли более чем в 2,5 раза. Это позволило высвободить время сотрудников первой линии на обработку большего количества обращений.

В рамках первого этапа была формализована и оптимизирована основная часть процесса управления доступом к информационным ресурсам со сложными согласованиями, включающая подтверждения со стороны бизнес-владельцев и служб банка. Для согласования каталога бизнес-сервисов и разработки соглашений об уровне сервисов (SLA) в проект были вовлечены руководители большинства бизнес-подразделений банка.

В рамках проекта также реализуются задачи по формализации и дальнейшей автоматизации процессов управления изменениями, в том числе в программном обеспечении, и управления конфигурациями.