«Деловая среда» (www.dasreda.ru) — проект создания комплексной технологической инфраструктуры для российского малого бизнеса, которая включает в себя интерфейс для пользования банковскими услугами «Сбербанка», магазин облачных приложений и сервисов для ведения и развития бизнеса, площадку B2B-торговли, школу дистанционного образования, интерактивный онлайн-журнал, деловую сеть. ЗАО «Деловая среда» – 100% дочерняя компания ОАО «Сбербанк России».

С увеличением объема операций компании контроль над процессами управления инцидентами и заявками на оказание технической поддержки стал приобретать все большее значение, в связи с чем возникла необходимость в продукте, позволяющем отслеживать время решения поставленных задач, обеспечивать достоверность статистических данных, получаемых на протяжении жизненного цикла обращений, производить мониторинг текущих работ и оптимально распределять нагрузку среди сотрудников компании. Одним из требований при выборе ПО была способность учитывать специфику операций «Деловой Среды», успешность которых напрямую зависит не только от качества работы внутренних специалистов, но и от качества услуг внешних поставщиков. Компании был необходим эффективный инструмент контроля, способный функционировать в сложной системе эскалации заявок, которые могут быть направлены либо специалистам компании, либо поставщикам, предоставляющим услуги конечному пользователю. Помимо этого учитывалась и характерная для малого бизнеса высокая динамика изменений – инструмент должен позволять быстро вносить изменения в отстроенные процессы конфигурации. Кроме того, требовалась система, позволяющая производить расчет необходимых действий, регулировать введение штрафных санкций при несоответствии SLA, принимать управленческие решения на различных уровнях, в том числе автоматически. Платформа Omnitracker была выбрана как оптимальный вариант с точки зрения качества и функциональности.

На платформе компании Omninet разработана система, позволяющая консолидировать информацию по обращениям и отслеживать этапы жизненного цикла с отправной точки, включая пошаговые действия, планируемую дату выполнения, реальное время решения и соответствие условиям SLA. Также в рамках проекта реализовано несколько интерфейсов интеграции: веб-сервисы, шлюз для интеграции посредством электронных писем, импорт и экспорт файлов.

В настоящее время специалисты «Омнинет Россия и СНГ» совместно с сотрудниками «Деловой Среды» рассматривают пути дальнейшего развития системы автоматизации. В частности, речь идет о возможности автоматизации процесса управления релизами.