Результаты всероссийского исследования IT Service Management 2013 – мнение не совсем постороннего

Профессионалами мирового уровня в области управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM) доказано, что сервисный подход – это целостный современный подход к ведению управленческой деятельности, который может быть использован как в рамках ИТ, так и вне них, включая комплексное управление предприятием с ИТ-cоставляющей. Для определения ценности и востребованности этого подхода в нашей стране было решено провести всероссийское исследование «Управление ИТ-услугами в России 2013», названное так по аналогии с мировым исследованием «IT Service Management 2013», проводившимся в тот же год.

Исследование ставило задачей ответить на несколько ключевых вопросов:

• Влияет ли использование сервисного подхода на текущую ситуацию, сложившуюся в управлении ИТ, и если влияет, то как именно?
• Каковы тенденции продвижения принципов ITIL/ITSM в России?
• Имеются ли отличия в понимании и тенденциях в управлении ИТ-услугами в нашей стране по сравнению с аналогичной деятельностью в мире?

Исследование проводилось российским Форумом по управлению ИТ-услугами (itSMF России) совместно с научно-методическим журналом Information Management и комитетом по исследованиям СОДИТ с 20 мая по 28 июня 2013 года. В исследовании приняло участие более 260 респондентов – представителей всех ключевых отраслей российской экономики, работающих в разных по количеству персонала компаниях. В числе участников исследования — 141 ИТ-руководитель и 121 ИТ-специалист, что позволяет считать его результаты достаточно репрезентативными.

Отчет об исследовании составлен авторским коллективом, в который входила и автор этой статьи. На мою долю выпала работа по проведению экспертизы материала, разработке рекомендаций по его совершенствованию, а также активное участие в формировании выводов исследования.

Ожидаемые результаты исследования с точки зрения руководства itSMF России

Для руководства форума особый интерес представляло получить ответы на следующие вопросы:

• Что понимают ИТ-руководители и специалисты под термином ITSM?
• Что изменилось в России в области ITSM за последние несколько лет?
• Чем российская ситуация с пониманием и применением сервисного подхода отличается от мировой?

На основе анализа полученной информации предполагалось сделать выводы о том, куда следует направить усилия конкретных структур и профессионалов itSMF России, а также определить приоритетные направления деятельности форума в целом.

В процессе проведения исследования авторы постарались получить и оценить видение респондентов относительно максимально возможного количества аспектов сервисного подхода, включая:

• степень понимания его целей, задач и специфики,
• оценку возможностей, преимуществ от внедрения и использования, перспектив развития,
• уровень зрелости процессной составляющей,
• востребованность тех или иных видов обучения,
• уровень автоматизации управленческой деятельности ИТ.

Была также предпринята попытка понять степень проникновения ITSM в сферы деятельности, находящиеся за границами традиционных работ ИТ-департаментов. Кроме того, было важно выявить максимально возможное количество конкретных изменений в российской практике ITIL/ITSM, проведя сравнение результатов исследования 2013 года с результатами предыдущего исследования. Здесь надо отметить, что используемое сокращение ITIL/ITSM означает, что автор имеет в виду ту часть библиотеки ITIL, в которой рассматриваются принципы сервисного подхода в управлении ИТ. Дело в том, что библиотека ITIL, вместе с дополнительными материалами, охватывает более широкий спектр деятельности, чем управление ИТ–услугами. В свою очередь есть другие источники знаний об ITSM, например COBIT или MOF.

"Сталкиваясь с самыми разными категориями руководителей и специалистов, а также со студентами, вижу такую же картину, какую показывает эта аналитическая работа, то есть могу подтвердить справедливость практически всех выводов, которые зафиксированы в исследовании"

Не все получилось так, как хотелось. Но, как известно, на ошибках учатся. Надеюсь, при проведении дальнейших аналитических исследований в этой области нам удастся избежать тех ошибок, которые мы видим сейчас. В частности, в зону внимания исследования не вошла такая важная тема ITIL/ITSM, как управление информационной безопасностью. Кроме того, к недостаткам исследования можно отнести не вполне четкую формулировку некоторых вопросов и слишком большое их количество. Мы также максимально постараемся учесть те рекомендации, которые к нам поступают от наших неравнодушных читателей.

Более подробную информацию о портрете респондентов, обосновании репрезентативности результатов, а также полный текст самого отчета можно найти на сайте itSMF России.

От себя могу добавить, что, сталкиваясь с самыми разными категориями руководителей и специалистов, а также со студентами, вижу такую же картину, какую показывает эта аналитическая работа, то есть могу подтвердить справедливость практически всех выводов, которые зафиксированы в исследовании.

Не могу не отметить наиболее ярко выраженные изменения, произошедшие в российской и мировой среде ITIL/ITSM за пять лет, то есть с момента проведения предыдущего исследования.

• Значительно увеличилось количество компаний-респондентов, участвующих в исследовании, особенно количество крупных компаний и представителей малого бизнеса. При этом активное участие в опросе приняли не только ИТ-руководители, но и специалисты, что, безусловно, показывает возросший интерес к тематике ITIL/ITSM в России.
• Глубина понимания российскими специалистами преимуществ от использования принципов сервисного подхода в операционной деятельности увеличилась, поскольку эти принципы стали чаще применяться не только для решения общих задач типа повышения эффективности работы ИТ-служб и обеспечения прозрачности их деятельности для руководства, но и для решения конкретных операционных задач, включая сокращение расходов на ИТ, а также для достижения соответствия требованиям бизнеса.
• Мы все еще отстаем от передовых стран, уже давно использующих сервисный подход в управлении ИТ. В значительной степени это проявляется в различии приоритетных направлений развития ITSM, которое в мире имеет более выраженный тактический, а не операционный акцент. Это подтверждается результатами анализа реальной динамики внедрения процессов и сравнительного анализа использования процессов ITIL/ITSM (главы 4.1 и 4.4 отчета). В мире, как на текущий момент, так и в ближайшей перспективе, более востребованы процессы тактического уровня, такие как управление доступностью, мощностями и непрерывностью, управление подрядчиками, управление активами и конфигурациями. В России же, в том числе в ближайшей перспективе, более приоритетными являются процессы, позволяющие удовлетворять текущие краткосрочные нужды, такие как управление событиями, проблемами, каталогом услуг.
• Уровень автоматизации управления ИТ в мире также значительно выше как на данный момент, так и с учетом перспектив развития (глава 7.3 отчета). Подход к автоматизации управленческой деятельности в мире является более зрелым, чем в России: задачи автоматизации решаются более комплексно и структурированно.

Ниже я хочу поделиться с читателями теми выводами, на которые меня натолкнули результаты исследования исходя из контекста моей профессиональной деятельности: помимо проведения официального обучения и авторских семинаров в области управления ИТ, я принимаю участие в различных проектах в качестве консультанта по управленческой деятельности. Иногда приходится выполнять задачи по совершенствованию внутренней системы управления по основному месту работы, иногда оказывать разовые услуги, относящиеся к разнообразным видам деятельности, зачастую вне ИТ.

Что такое ITSM?

Одной из целей исследования было оценить степень понимания сути сервисного подхода у респондентов, дав при этом свою трактовку этого понятия, что по замыслу коллектива, проводившего исследование, должно было:

• во-первых, помочь всем заинтересованным сторонам оценить результаты исследования с точки зрения тех, кто его проводил и обрабатывал результаты;
• во-вторых, послужить некой базисной линией, помогающей читателям сравнить свое понимание термина «сервисный подход в ИТ» (ITSM) с пониманием тех, кто обрабатывал информацию, полученную от респондентов.

Очевидно, что любой набор базовых определений задает «систему координат», в которой идет то или иное обсуждение. И если системы координат у тех, кто обменивается мнениями или выполняет ту или иную аналитическую работу, не совпадают, то можно при одних и тех же исходных данных получить совершенно разные результаты. Пример: до некоторого времени считалось, что в геометрии Евклида две параллельные прямые никогда не пересекутся, а в геометрии Лобачевского это возможно. Теперь спорят о том, что это ошибочная трактовка обеих областей науки на уровне постулатов, потому что со временем изменилось понимание самого понятия «пространство» и его свойств.

"В данный момент трактовки понятий «услуга», «сервис» и, более того, service, service management и ITSM находятся на стадии пересмотра и переосмысления"

Нечто подобное происходит и с сервисным подходом к управлению ИТ. Эта комплексная область знаний, с одной стороны, имеет отношение к теории управления (менеджмента), а с другой, охватывает управление специфическим объектом – информационными технологиями. Обе эти базовые области знаний — наука о менеджменте и ИТ – динамично меняются. В современных условиях происходит последовательное повышение уровня автоматизации деятельности во всех сферах нашей жизни, системы и способы управления усложняются и становятся все более динамичными, скорость морального старения компонентов информационных технологий возрастает, все чаще появляются новые разработки как в ИТ, так и в тех областях, где эти технологии применяются. Поэтому все более востребованными становятся управленцы, способные грамотно определять приоритетные направления развития не одного, а группы или даже нескольких групп объектов управления и своевременно перестраивать комплексную систему управления этими объектами. Такой современный управленческий профессионализм возможен только в случае наличия у руководителей некоего управленческого симбиоза типа «основная деятельность плюс ИТ», позволяющего творчески подходить к любым комплексным видам деятельности, проактивно искать и находить новые управленческие решения. Для этого, в свою очередь, необходимо постоянно переосмысливать и изменять как базовую терминологию, так и принципы, применяемые в теории общего управления (например, предприятиями), включая управление ИТ. Примеры таких дискуссий и инициатив могут быть найдены в любой профессиональной социальной сети, а также в материалах мероприятий, проводимых в различных профессиональных сообществах.

Возможно, недооценка комплексности, полноты и динамики развития управленческих дисциплин и информационных технологий является причиной того, что в сегодняшней практике достаточно часто приходится сталкиваться с упрощенным пониманием сути сервисного подхода вообще и сервисного подхода в ИТ (ITSM) в частности. Смысл ITSM временами низводится до набора процессов, поддерживающих эксплуатацию компонентов ИТ-инфраструктуры или осуществляющих взаимодействие с заказчиками и пользователями ИТ. По моему мнению, в этом случае имеет место не сервисный, а процессный подход к управлению ИТ, применение которого бывает оправданным в конкретной среде, а иногда он может стать основой для постепенного перехода к реальному сервисному подходу к управлению ИТ. Последний подразумевает управление жизненным циклом ИТ–услуг и их составляющих, включая их создание, поддержку и последовательное развитие, наличие системы управления этими услугами как части общей системы управления всей организацией, а также учитывает интересы всех заинтересованных сторон в рамках сети предоставления услуг.

Вывод: в данный момент трактовки понятий «услуга», «сервис» и, более того, service, service management и ITSM находятся на стадии пересмотра и переосмысления. Поэтому так сложно было составлять вопросы исследования и трактовать соответствующие ответы, а также, предполагаю, отвечать на предложенные вопросы. Могу отметить одно: в реальной жизни важно стараться избегать поверхностного понимания любых базовых терминов, в том числе и ITSM. В противном случае смысл вопросов и соответственно смысл ответов могут трактоваться респондентами и аналитиками по–разному и не обязательно в терминах «правильно» или «неправильно». Важно, что трактовка будет отличаться, в том числе и с точки зрения совпадения мнений авторов и респондентов. Что до применения принципов ITSM в реальной жизни, то недостаточно глубокое понимание сути сервисного подхода может привести к изобретению велосипеда, особенно в области руководства и стратегического управления. Или, наоборот, к слепому повторению книжных или чужих практик, что может спровоцировать во всей организации или в ИТ-подразделении хаос согласно, например, модели Кеневин (Cynefin framework) Дейва Сноудена (Dave Snowden), просто и наглядно показывающей, к каким последствиям может привести некорректный подход к оценке и классификации среды при разработке решений по автоматизации деятельности персонала этой среды. О том же говорит и базовый тезис ITIL/ITSM — Adopt & Adapt, то есть «пойми и адаптируй», о котором часто забывают на практике.

Понимание руководителями важности владения современными управленческими знаниями и навыками

У меня сложилось впечатление, что в среде руководителей, то есть тех, кого улучшение качества менеджмента должно волновать в первую очередь, желание получать новые знания в области управления несколько меньше, чем в среде специалистов. Те официальные коммерческие тренинги по ITIL/ITSM, которые провожу я, в основном посещают руководители коммерческих компаний или ИТ-специалисты. Единичными являются случаи, когда на обучение приходят ИТ-руководители государственных структур. Возможно, это связано с недостатками в финансировании коммерческого обучения в таких структурах, но тут есть одно «но»: когда я провожу тематические авторские семинары в государственных структурах, ИТ-руководители этих структур, особенно среднего звена, не говоря уже о высшем, на них зачастую также не присутствуют.

"Ситуация с нехваткой современных управленческих знаний и компетенций не может не волновать тех, кто отвечает за инновационное развитие нашей страны или вовлечен в эту работу"

Выводы: если проанализировать главы 4.1, 9.2 и 10.2 отчета, то можно сказать, что недостаток современных навыков общения с руководством компании на их языке (один из основополагающих стратегических принципов и навыков сервисного подхода), непонимание важности и нежелание самостоятельно или планово, но обязательно последовательно, совершенствовать управленческие знания, приобретать соответствующие навыки, приводят ИТ-руководителей к ситуации, когда они «опаздывают» с реакцией на изменения в среде бизнеса, производства, госуслуг и т. п. Они работают реактивно, неудачно внедряют проекты, принимают неправильные или несвоевременные решения, особенно там, где требуются серьезные изменения в управленческих практиках. Такие руководители не умеют выделить требования, относящиеся к разряду управленческих, включая, например, изменения в архитектуре системы управления, организационной структуре или системе измерения и метрик. Результаты такой работы видны тем, кто сталкивается с реализацией, например, крупных государственных проектов в области оказания госуслуг, то есть всем нам. На мой взгляд, ситуация с нехваткой современных управленческих знаний и компетенций не может не волновать тех, кто отвечает за инновационное развитие нашей страны или вовлечен в эту работу.

Повышение внимания к современным стратегическим аспектам руководства и управления ИТ

Значительная часть респондентов исследования, судя по полученным ответам и с учетом моего практического опыта, в большей или меньшей степени понимает суть сервисного подхода, но с одной оговоркой. Более глубокое понимание ITSM, как правило, относится к операционной деятельности, реже – к тактической. Таким образом, присутствует видение и использование сути сервисного подхода «изнутри» ИТ в направлении двух «контрагентов»: заказчиков и подрядчиков. В том или ином виде присутствует также ставшая традиционной система оперативного взаимодействия с пользователями ИТ. Достаточно ли этого на сегодняшний день? Думаю, что нет.

Один из основных принципов ITSM, приведенный также в преамбуле исследования, – сервисный подход является «частью стратегического плана предприятия по изменению культуры ведения бизнеса, позволяющего последовательно совершенствовать свою деятельность в ответ на изменение внешних и внутренних требований».

"Невнимание к стратегической части управления ИТ в целом и управления ИТ-услугами в частности, включая недостаток управленческих компетенций у руководителей, приводит к серьезным управленческим просчетам, особенно при внедрении крупных инновационных проектов"

Согласно данным исследования, в России «стратегические процессы, являвшиеся и ранее наименее востребованными ИТ-руководителями, так и остаются вне сферы их внимания» (глава 4.1 отчета). Справедливости ради стоит отметить, что и в мире существует подобная тенденция, однако со временем этот пробел там все же минимизируется, чего в России мы пока не видим. Наименее востребованными являются процессы стратегического уровня: управление спросом, взаимоотношениями с бизнесом, портфелем услуг. Более того, я также отношу к стратегическим процессам такие процессы, как управление изменениями и управление знаниями, что неоднократно доказано на практике. К сожалению, и эти процессы пока недостаточно используются в контексте управлении ИТ.

Единственным стратегическим процессом, работающим на достаточно высоком уровне, является управление финансами в ИТ, что вполне понятно: процесс известен давно, а большая его часть (бюджетирование и бухучет) обязательна к исполнению на всех предприятиях.

Вывод: подобное невнимание к стратегической части управления ИТ в целом и управления ИТ-услугами в частности, включая недостаток управленческих компетенций у руководителей, приводит к серьезным управленческим просчетам, особенно при внедрении крупных инновационных проектов. Без понимания целей и задач как предприятия, так и ИТ, без умения общаться с заказчиками, планировать спрос на ИТ-услуги и управлять их портфелем руководство ИТ-подразделением как таковое отсутствует, а управление сводится по большей части к реактивной деятельности в краткосрочной перспективе.

Качество и востребованность управленческого обучения

Если говорить о качестве тематического обучения, о чем также шла речь в исследовании (главы 9.2 и 10.1 отчета), то хочу отметить следующее. Мне уже много лет приходится проводить обучение и семинары, посвященные тематике управления ИТ, а также тренинги по ITIL. При этом в течение последних лет я, как правило, провожу стандартные авторизованные владельцами ITIL тренинги средней или повышенной сложности. В самом начале таких тренингов мы со слушателями обычно обсуждаем, что такое ITSM. Приходится выслушивать самые разные мнения, часто заставляющие сомневаться в качестве тренингов, носящих официальное название «Основы ITIL» или претендующих на роль тренингов, обучающих основам ITSM. «Основы ITIL» — базовый тренинг, являющийся необязательным, но все же очень желательным этапом подготовки к прохождению более сложного обучения по ITIL, как раз и должен донести до слушателей смысл сервисного подхода и его главные отличия от прочих управленческих теорий и практик. На деле же часто имеет место ситуация, когда, прослушав базовый курс по ITIL/ITSM, специалисты так и не получают целостного понимания сути и ценности сервисного подхода, а также не владеют базовой предметной терминологией.

Вывод: itSMF России и различным учебным заведениям, будь то вузы, MBA, учебные центры и т. п., необходимо уделять серьезное внимание качеству обучения в области управления ИТ в тех случаях, когда в учебных программах явно или неявно используются базовые термины и принципы ITIL/ITSM или разъясняется суть сервисного подхода. Форум открыт для проведения консультаций в этой области, мы всегда оказываем методологическую и иную помощь взаимодействующим с нами учебным заведениям разных уровней.

Хочется особо отметить следующее: поскольку тренинг «Основы ITIL» признан нашими респондентами одним из наиболее важных и востребованных, потенциальным слушателям, желающим обучиться основам сервисного подхода на коммерческой основе, можно порекомендовать выбирать те учебные центры, где проводят официальный курс «Основы ITIL», то есть у центра имеется аккредитация уполномоченного международного учреждения на право проведения этого курса. В случае если обучение происходит в рамках общеобразовательного учреждения, можно поинтересоваться наличием соответствующей квалификации у преподавателя, проводящего обучение по ITIL/ITSM.

"На деле часто имеет место ситуация, когда, прослушав базовый курс по ITIL/ITSM, специалисты так и не получают целостного понимания сути и ценности сервисного подхода, а также не владеют базовой предметной терминологией"

Официальные тренинги по ITIL/ITSM среднего или повышенного уровня сложности должны в обязательном порядке осуществляться в соответствии с требованиями владельцев ITIL (на данный момент это компания AXELOS). То есть, у провайдера, осуществляющего такое обучение, должны быть соответствующие сертификаты, а название, адрес этого учебного заведения, а также список официально аккредитованных тренингов, должны быть указаны на официальных сайтах организаций, получивших от AXELOS право на аккредитацию официальных тренингов (например, на сайтах EXIN, APMG, ISEB).

Глубина понимания принципов и творческое использование сервисного подхода в деятельности предприятия

Для меня наибольший профессиональный интерес представляют следующие главы исследования:

• глава 8 «Использование сервисного подхода в других областях деятельности компании и влияние на ITSM»;
• глава 9 «Факторы успешности постановки и совершенствования процессов ITSM»;
• глава 10 «Области знаний и компетенции, необходимые для успеха реализации подходов и практик ITSM».

Сделанные в них выводы имеют стратегическое значение для управленцев высокого уровня, поскольку в них наиболее ярко проявляется степень понимания сути сервисного подхода, виден уровень проникновения этого подхода в управленческую среду, а также оценивается качество подготовки специалистов в этой области.

В последние годы управленческая парадигма в ИТ меняется: управлять информационными технологиями вне контекста основной деятельности, которую эти технологии поддерживают, становится не просто неактуально, но и вредно с точки зрения качества конечного результата совместной деятельности всех заинтересованных в получении этого результата сторон. Более того, чем выше уровень автоматизации деятельности того или иного предприятия, отраслей экономики, да и всего государства в целом, тем больше внимания соответствующая структура уделяет архитектуре управления.

О необходимости комплексного подхода к управлению, включая управление ИТ, говорится в ITIL, но только в качестве необходимого управленческого принципа как такового, без указаний, как именно это надо делать. В ITIL/ITSM внимание в основном уделяется набору процессов (термин «процесс» используется из-за названия соответствующих глав книг библиотеки ITIL, при этом практическая реализация управленческой деятельности может осуществляться и при помощи функции или системы) и интерфейсам между ними, то есть динамической составляющей управления.

Что касается статической составляющей — архитектуры предприятия – и места ИТ в этой архитектуре, то об этом упоминается в некоторых главах книг ITIL Service Strategy, Service Design и Continual Service Improvement на уровне примеров соответствующих методологий, моделей и видов деятельности (например, TOGAF, Governance, Balanced Scorecard), необходимости проектирования и совершенствования архитектуры управления и организационной структуры предприятия, а также использования стандартов (ISO/IEC 38500:2008 Corporate Governance of Information Technology и ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management — Part 1: Service management system requirements).

"В последние годы управленческая парадигма в ИТ меняется: управлять информационными технологиями вне контекста основной деятельности, которую эти технологии поддерживают, становится не просто неактуально, но и вредно с точки зрения качества конечного результата"

Тем не менее тенденция к переходу на комплексное управление ИТ как частью предприятия, включая как архитектурную (статическую), так и динамическую (процессную) составляющую, видна в мировом управленческом сообществе уже давно. Приведу несколько примеров подобных разработок.

Разработки крупных вендоров и Форума по управлению услугами телекоммуникаций:

• The Oracle Enterprise Architecture Framework
• IBM Enterprise Architecture Method enabled through PtechFrameWork
• Hewlett Packard's SCOR-Derived Enterprise Architecture
• The TeleManagement Forum's eTOM&NOGAF Architecture.

Разработки экспертов в области управления ИТ и ITSM:

• The ISM Method (Integrated Service Management Method) – авторы Вим Ховинг (Wim Hoving) и Ян ван Бон (Jan van Bon)
• Basic Service Management – автор Роб Ингланд (Rob England)
• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge) – автор Ян Клейтон (Jan Clayton)
• Service Desk 2.0 – авторы Аале Роос (Aale Roos) и Джеймс Финистер (James Finister)
• Next generation IT management – автор Чарльз Бетц (Charles Betz)
• Service Futures — International Society of Service Innovation Professionals – при активном участии Пола Хупертца (Paul G. Huppertz).

Самой интересной новинкой, на мой взгляд, является так называемая Adaptive Service Model – совершенно новый свод знаний, находящийся на данный момент в разработке. Он включает свою терминологию и язык разработки метамоделей услуг, процессов и прочих атрибутов управления услугами. Разработкой этой модели занимаются очень известные профессионалы в области ITSM, в том числе большинство из перечисленных выше авторов экспертных разработок. Руководит работой группы Стюарт Рэнс (Stuart Rance), автор книги ITIL Service Transition 2011.

Что касается использования принципов ITSM вне ИТ, чему посвящена глава 8 исследования, то вывод очевиден: если сервисный подход используется в основной деятельности компании, то и ITSM используется шире и с большим успехом. Это происходит потому, что понимание принципов и ценности сервисного подхода проявляется глубже, а отделить управление услугами компании от управления услугами в ИТ очень сложно, поскольку эти виды деятельности сливаются в единое целое на уровне бизнес-процессов предприятия.

При этом, учитывая вывод, сделанный в главе 9 о том, что «лишь половина респондентов считает наличие практики совершенствования бизнес-культуры компании важнейшим фактором успеха ITSM-проекта», становится понятно, что вне сервисных компаний средний уровень зрелости руководителей, и ИТ-руководителей в частности, еще недостаточно высок, поскольку человеческий фактор, являющийся с точки зрения ITSM стратегическим активом компании, а также ключевая стадия жизненного цикла услуг под названием Continual Service Improvement в процентном соотношении приравниваются по значимости к характеристикам инструмента ITSM (к гибкости, удобству и надежности ИТ-системы) в качестве факторов успеха реализации инициатив ITSM. На мой взгляд, подобное равенство, мягко говоря, выглядит странно.

Главный вывод

Я считаю, что говоря об ITSM, надо смотреть дальше, шире и глубже, чем это происходит в России сейчас, когда использование принципов ITSM ограничивается рамками относительно однообразного, повторяющегося, то есть подлежащего некоторой стандартизации управления внутренними ИТ-подразделениями, пусть даже очень крупных компаний, оценке чего в основном и было посвящено это исследование. Его результаты привели меня к мысли о том, что следует искать новые управленческие практики, связанные с ускорением применения новых технологий, например практики типа Agile. Рекомендую, помимо активного продвижения проверенных временем наработок, уделить повышенное внимание поиску, разработке и пропаганде передовых методов управления, позволяющих динамически менять как статические, так и динамические аспекты всех видов управленческой деятельности, работая на перспективу. Кроме того, хотелось бы и сами тематические исследования делать более динамичными и разнообразными, что позволило бы выявлять новые управленческие тенденции на стадиях их появления и следить за их развитием.

Татьяна Орлова (tatiana_orlova@yahoo.com) – член совета директоров itSMF России, член экспертного совета itSMF России, менеджер по международным проектам, преподаватель, эксперт в области управления ИТ