Опрошенные руководители контакт-центров отметили снижение удовлетворенности клиентов, и в то же время подтвердили, что именно этот показатель является ключевым для оценки деятельности контакт-центра. Однако реальная ситуация может оказаться и не такой плачевной. Не исключено, что численное снижение показателя просто связано с более тщательным его измерением и более сбалансированной используемой методикой. Что касается бюджетной составляющей, то расходы на персонал по-прежнему аккумулируют львиную долю операционных издержек - около 70%. Средние же расходы на ИТ составляют менее 9%; главным объектом инвестиций является создание и совершенствование систем IP-телефонии.