Данные показывают, что банки начинают постепенно выравниваться по качеству телефонного обслуживания. Более половины из них имеют доступность телефонных линий выше 80%. Значительная часть из них ориентирована на операции по кредитованию, поэтому телефонное обслуживание для них является стандартным бизнес-процессом. Надо отметить, что большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания все-таки еще существенно уступают московским. В области автоматизации наблюдается тенденция отказа от использования многоканальных линий и собственных разработок в пользу решений ведущих мировых поставщиков. В частности, 52% банков указали поставщиком компанию Avaya, 12% - Cisco, 9% - Nortel. Это может привести к тому, что банки уже в ближайшее время будут иметь схожее по классу оборудование и ПО, и тогда вопрос качества обслуживания будет целиком зависеть от квалификации сотрудников телефонных служб.