Аналитики предположили, что наметившаяся позитивная тенденция продолжится, и скорректировали в большую сторону свой пятилетний прогноз. По их мнению, главную роль в росте рынка играют наиболее продвинутые организации, находившиеся в первых эшелонах внедрения CRM, - финансовые и телекоммуникационные компании. Сейчас с их стороны наблюдается очередная волна инвестиций в эту технологию. Еще одна составляющая роста располагается в нижнем ценовом диапазоне - здесь велико влияние модели SaaS. По данным IDC, за 2006 год рынок CRM "по требованию" вырос почти на 40%. В будущем же этот рост только усилится. Более того, аналитики полагают, что через пять лет доля SaaS составит почти половину всего рынка CRM.

"Российский рынок CRM далек от насыщения. По самым консервативным оценкам, рост рынка в текущем году составит 30%, по оптимистическим - 80-100%", - считает Ольга Наумова, директор по маркетингу компании Sputnik Labs. В зависимости от этого объем рынка будет оцениваться от 50 до 70 млн. долл.

Наиболее активными являются банки, акцентирующиеся на розничных продуктах - отрасль демонстрирует высокую степень готовности к внедрению CRM-технологий. Вместе с тем настоящий пик спроса ожидается в течение следующих трех лет. При этом в универсальных банках доля расходов на фронт-офисные приложения по отношению ко всем остальным возрастет с 15% до 35-45%.

На второе место можно поставить страховые компании, а на третье - телекоммуникационные. С нарастающей активностью действуют и крупнейшие розничные сети: они обладают развитым фронт-офисным функционалом, а их структура "заточена" под обслуживание розничных клиентов. В будущем предполагается рост спроса со стороны сектора SMB (в первую очередь, компаний, оказывающих профессиональные услуги: агентств по недвижимости, рекламных и PR-агентств, салонов красоты).

Скорее всего, именно рынок SMB станет одним из активных потребителей услуг CRM "по требованию". Их популярность объясняется технологическими преимуществами решения. Для компаний привлекательными являются низкая стартовая стоимость, быстрота внедрения, возможность тестирования эффективности работы системы, а также низкие затраты на поддержку.

С другой стороны, говорить о практическом интересе потенциальных пользователей услуг CRM "по требованию" в России преждевременно - рынок находится лишь в фазе формирования, полагает Наумова. Одна из основных проблем связана с озабоченностью клиентов сохранностью данных, находящихся в сторонней компании, существуют и опасения по возможности интеграции с другими корпоративными системами. Как правило, подобные решения имеют ограниченный набор средств кастомизации, тогда как российским компаниям до сих пор проще переписать систему по себя, чем изменять свои бизнес-процессы.