На рынке CRM-приложений следует ожидать больших изменений, считают аналитики Forrester Research. SAP и Oracle прилагают усилия к тому, чтобы сподвигнуть заказчиков на обновление CRM-приложений. Но в условиях рецессии проблематично обосновать необходимость в подобных затратах. Ранее в секторе CRM люди были готовы инвестировать средства даже в обещания отдачи от инноваций, однако сейчас следует обращать внимание на  реальную пользу от вложений.

Из-за наличия в компаниях множества классов различного ПО и плохой интегрированности данных CRM-приложения могут перестать удовлетворять клиентов, поэтому вендорам необходимо сфокусироваться на том, как в компаниях собирают, распространяют и используют данные. Продолжится внедрение социальных функций в виде wiki, блогов и связей с сетями типа Facebook или LinkedIn. CRM станут более модульными: появится возможность выбора отдельных компонентов. Заказчиков будут привлекать более прозрачные цены по модели SaaS, а вендоры начнут  экспериментировать со стоимостью услуг, например, в зависимости от доходов клиента. Многие компании перейдут на открытое ПО типа SugarCRM.