Сотрудники отделов маркетинга компаний-поставщиков программных продуктов слабо представляют мотивацию клиентов. Как показало исследование значимости факторов, влияющих на выбор офисного ПО корпоративными клиентами, проведенное агентством «Маркет», постоянное общение с клиентами не является гарантией знания их ценностей и потребностей. В итоге оказалось, что оценки различных факторов «продавцами» и «клиентами» слабо связаны друг с другом. При этом можно выделить ряд характерных заблуждений. Во-первых, продавцы переоценили значение для клиента положительного опыта работы с программным продуктом, поставив его на первое по значимости место среди остальных факторов. В рейтинге оценок, данных самими покупателями, положительный опыт использования продукта занимает лишь шестое место. Сами же покупатели самым значимым фактором считают «надежность» программного продукта. Во-вторых, продавцы слишком большой вес придают значимости бренда при выборе программного обеспечения. Выяснилось, что на самом деле ему отведена достаточно скромная роль: для лиц, принимающих решение о покупке, гораздо важнее рациональные и прагматичные мотивы. В-третьих, вопреки ожиданиям продавцов, клиенты больше ценят наличие гарантийного обслуживания и технической поддержки, нежели грамотную работу отдела продаж.