Как отмечают авторы отчета, опубликованного компанией AMR Research, в 2008 году макроэкономическая ситуация в мире и условия ведения бизнеса продолжают оставаться неустойчивыми, соответственно, "у игроков на большинстве рынков корпоративного программного обеспечения растет неуверенность в будущем". Это в полной мере относится и к системам управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM).

С одной стороны, в отчете The Customer Management Market Sizing Report, 2007-2012 ("Оценка масштабов рынка систем управления клиентами в период с 2007-го по 2012 год") говорится о последних достижениях систем CRM (или, в терминологии AMR, о преимуществах программного обеспечения "управления клиентами"), которые помогли поставщикам восстановить утраченные было позиции. Аналитики AMR Роб Буа, Марианн д'Акила и Карен Картер указывают, что темпы роста на рынке программного обеспечения управления клиентами вновь выражаются двузначными числами, чего не наблюдалось со времен "бума доткомов". Однако при этом важно помнить, сколько проектов CRM завершилось для предприятий весьма болезненными неудачами в период краха Internet-компаний и непосредственно после него. И не придется ли нам стать свидетелями повторения уже пройденного?

Во время предыдущего экономического спада, продолжавшегося с 2001-го под 2003 год, рынку программного обеспечения управления клиентами был нанесен серьезный ущерб, констатируют аналитики AMR. Что же касается потенциальных покупателей, здесь эффект был еще более разрушительным, поскольку степень удовлетворенности клиентов системами продолжала снижаться и после восстановления экономики.

Аналитики признали, что финансирование систем, укрепляющих взаимодействие с клиентами, в условиях слабеющей экономики становится весьма сложной задачей, однако дальновидные организации продолжат проводить инвестиции в системы CRM, помогающие им проникать в суть событий.

Итак, какие же факторы, по мнению аналитиков, станут главными движущими силами роста на протяжении последующих четырех лет (в условиях, когда на рынке систем CRM прогнозируется увеличение оборота с 14 млрд долл. в 2007 году до 22 млрд долл. в 2012-м)? И что можно считать потенциальными ингибиторами продолжающейся экспансии систем CRM? Интерес представляет и список поставщиков, которые, по оценкам аналитиков, в 2012 году будут занимать на рынке ведущие позиции.

Что будет способствовать росту сегмента CRM?

С конца 90-х годов системы CRM сделали заметный шаг вперед. И пользователи вправе ожидать в 2008 году повышения технологического уровня обслуживания клиентов. Причем тенденция эта будет только нарастать.

"Практически повсеместно наблюдается переход к идеологии, в которой во главу угла ставится клиент, и управления взаимоотношениями с клиентами будут способствовать наращиванию инвестиций в системы CRM независимо от текущей экономической ситуации, -- утверждают авторы отчета AMR. -- Организации, которым удалось повысить эффективность выполнения своих операций и работы цепочек поставок в условиях прошлого экономического спада, считают взаимоотношения с клиентами оружием, обладающим наивысшим потенциалом в конкурентной борьбе, и намерены даже увеличивать инвестиции в системы CRM".

Что касается финансирования корпоративных проектов, аналитики отмечают, что, несмотря на краткосрочную паузу в их реализации, лишь очень немногие отказываются от них полностью. "Некоторые категории приложений, например, маркетинговая аналитика, в условиях нестабильной экономики приобретают еще большее значение, в то время как понимание мотивов, которые движут клиентами, обеспечивает повышение качества прогнозирования будущего спроса и оценки эффективности мероприятий, направленных на его стимулирование, а также маркетинговых кампаний", -- говорится в отчете.

Кроме того, маркетинговые организации оказывают давление на руководителей, доказывая необходимость возврата к инвестициям в маркетинг. Сегодняшним маркетологам новые технологии нужны для обобщения данных о характере спроса, проведения анализа поведения клиентов и замыкания контуров маркетинговых кампаний. Категории автоматизации маркетинга, такие как управление кампаниями и маркетинговая аналитика, помогут поддерживать непрерывный рост рынка систем управления клиентами в целом.

Что будет сдерживать рост рынка CRM?

Беспокоящая тенденция, по мнению аналитиков AMR, заключается в том, что "уровень провалов систем CRM по-прежнему остается достаточно высоким". Несмотря на то что поставщикам удалось улучшить пользовательские интерфейсы и технологии, помогающие справиться с данным вопросом, это привело лишь к частичному восстановлению контроля над ситуацией.

Для того чтобы решить данную задачу, поставщикам систем управления клиентами "необходимо встраивать в свои инструменты больше 'приманок', стимулируя устойчивый рост числа внедрений". Если число успешных внедрений не возрастет, а показатели общей стоимости владения не начнут снижаться, у покупателей возникнут трудности с обоснованием инвестиций в системы CRM, особенно в условиях урезания бюджета".

Компании, работающие в сфере финансовых услуг, известны своим особым отношением к приложениям управления клиентами. Однако в настоящее время они переживают не лучшие времена. И если данная тенденция сохранится, поставщики систем CRM, "в значительной мере завязанные на этот сектор", могут и сами оказаться в тяжелом положении. Поставщикам необходимо диверсифицировать свои усилия, в противном случае им не удастся поддержать высокие темпы роста, сложившиеся в 2007 году.

Знакомьтесь — директор по отношениям с клиентами

Никого не удивит прогноз, что в ближайшие четыре годы рынок программного обеспечения, поставляемого в качестве услуги (Software as a Service, SaaS), по темпам роста заметно превзойдет рынок традиционного лицензионного программного обеспечения. Опрос AMR Research показал, что практически все компании, независимо от размера, отдают предпочтение модели программного обеспечения управления клиентами, распространяемого по подписке.

Аналитики утверждают, что Microsoft и Salesforce.com продолжат свою экспансию в сегменте крупных предприятий и будут все успешнее конкурировать с SAP и Oracle.

На предприятиях же, по мнению аналитиков, прекратят говорить об улучшении взаимоотношений с клиентами и начнут заниматься этим на практике. Появится даже новая должность директора по отношениям с клиентами (Сhief Сustomer Officer, CCO), в том числе и в отраслях, не имеющих непосредственного отношения к сектору услуг. В свою очередь, поставщики наподобие компании RightNow Technologies, специализирующиеся на системах, поддерживающих несколько каналов взаимодействия с клиентами и позволяющих анализировать пересечения этих каналов, подкрепят эту тенденцию и продемонстрируют ускоренный рост, невзирая на неблагоприятные экономические условия.

Вместе с тем, переход от традиционной лицензионной модели к модели SaaS займет больше времени, чем предполагалось ранее. "Мы видим, что поставщики лишь начинают заниматься реструктуризацией продаж, разработкой и даже поддержкой отдельных направлений бизнеса, стремясь обогнать на этих направлениях других", -- отмечают авторы отчета.

И последнее: в ближайшие два года Google и Zoho начнут играть важную роль на рынке систем управления клиентами. Компания Google уже наладила партнерские отношения с Salesforce.com, и все ждут, что из лабораторий Google вот-вот выйдет что-то похожее на продукты CRM. Компания Zoho уже сейчас предлагает бесплатные индивидуальные рабочие места CRM, которые со временем превратятся в платные системы уровня подразделения.