«Многие банки говорят о том, что в их продуктовой линейке есть дистанционное обслуживание, но при ближайшем рассмотрении обнаруживается, что оно ограничивается стандартным Internet-банком, через который клиент может посмотреть остатки по своим счетам и остатки задолженности по кредитной карте», - считает Александр Арифов, президент банка «Транспортный».
С помощью консалтинговой компании Roland Berger Strategy Consultants была разработана стратегия развития банка до 2012 года, общий объем инвестиций в которую составил около 15 млн долл, а окупаемость вложений, по прогнозам специалистов банка, около четырех лет. На первом этапе ее реализации был подготовлен продукт «Удобно», который сегодня служит основным элементом привлечения клиентов и позволяет им пользоваться всеми каналами дистанционного банковского обслуживания. Это Internet-банк, мобильный банк, пополнение счетов через сети платежных терминалов «Элекснет». Включение в продукт возможности бесплатного снятия наличных средств в любом банкомате мира определенное количество раз в месяц позволяет банку не расширять собственную банкоматную сеть.
Приобретая пакет услуг «Удобно», клиент, вместе с двумя пластиковыми картами, получает возможность, будучи клиентом одного банка, осуществлять платежи за услуги сотовой связи и ЖКХ, денежные переводы, получать информацию о состоянии счетов и много другое.
«Клиенту дается возможность получить 99% банковских услуг дистанционно. В Internet-банк будут заведены операции с ценными бумагами, доверительное управление, возможность покупать страховые продукты», - отметил президент банка.
Активно продаваемый с 1 июля 2008 года пакет услуг «Удобно» ежедневно выбирают порядка 100 клиентов. Как рассчитывают в банке, к концу года их число, составляющее на сегодняшний день 1263 человека, достигнет 20 тыс. человек. Уже открыто четыре дистанционных офиса в Москве и один в Мытищах.
Поскольку стратегические задачи по наращиванию клиентской базы успешно выполняются, руководство банка решило перейти к развитию перекрестных продаж банковских услуг. Понятно, что это потребовало внедрения системы CRM, которая позволила бы накапливать и анализировать информацию о клиентах и управлять процессами продаж и оказания банковских услуг.
По результатам проведенного банком тендера генеральным подрядчиком была выбрана компания «Инфосистемы Джет», которая с сентября 2007 года не только занимается внедрением CRM, но и является поставщиком оборудования, а также отвечает за обеспечение информационной безопасности. Кроме того, с компанией заключен контракт на аутсорсинговое обслуживание.
В качестве базового решения выбрана система Oracle Siebel CRM.
В основе решения лежит единая база клиентов, вокруг которой разработаны блоки системы, реализующие различные сервисы для решения конкретных задач бизнеса: сервисы продаж, контроля рисков, маркетинга, составления отчетности, планирования. В процессе внедрения осуществлена интеграция CRM-системы с подсистемами заднего плана: АБС Diasoft и решениями компании Compass Plus для управления кредитными картами - TranzWare Card Management System и TranzWare Online. Для реализации услуги «Мобильный банк» используется решение компании «Оникс Капитал» - клиенту достаточно иметь телефон, поддерживающий технологию Java.
Ряд особенностей данной ИТ-платформы характерны только для российского бизнеса. Речь идет, например, об использовании специфических внешних справочников (классификатор адресов КЛАДР, справочники утерянных паспортов, база террористов и т.п.). Благодаря интеграции с ними сотрудники при заполнении карточки клиента могут отследить совпадения его данных с их данными. Также были произведены работы по интеграции с национальным бюро кредитных историй НБКИ, в результате чего из интерфейса системы возможно оформить запрос и получить отчет практически моментально.
Специалисты компании «Инфосистемы Джет» постаралась максимально упростить интерфейс рабочего места пользователей фронт-офиса банка, так как ротация кадров велика и молодые специалисты должны максимально быстро к нему адаптироваться. Диалог построен в виде вопросов и ответов. При заполнении клиентской карты от операциониста требуется только отвечать на вопросы системы и нажимать на кнопку «далее» для перехода на следующий этап бизнес-процесса.
Вся работа происходит в режиме онлайн, благодаря чему клиент, заключив договор в точке продаж, имеет возможность практически воспользоваться всеми услугами продукта «Удобно». Процесс оформления занимает всего 10-12 минут.
«Для нашей компании этот проект интересен, прежде всего, своей комплексностью», - подчеркнул Дмитрий Никитин, заместитель директора Центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет». В рамках проекта компания не только внедрила CRM-систему, но и обеспечила ее надежное функционирование: спроектирован и построен отказоустойчивый серверный комплекс, произведена модернизация сетевых решений, внедрены решения по информационной безопасности; построенный аппаратный комплекс взят компанией на обслуживание, осуществляемое в режиме 24х7х365.
В настоящее время в «Инфосистемы Джет» занимаются автоматизацией процесса перекрестных продаж банковских услуг. В качестве инструмента сегментирования клиентской базы было выбрано решение Oracle Business Intelligence, позволяющее выделить группы клиентов, которые далее в виде списков обрабатываются в Oracle Siebel CRM. Здесь же реализован скоринг, определяющий величину кредитного лимита для конкретного клиента.
«Выстроена масштабируемая ИТ-платформа, позволяющая бизнесу органично развиваться, гибко и бесперебойно решать бизнес-задачи», - уверен директор департамента информационных технологий банка «Транспортный» Александр Кан.
В планах руководства банка увеличить количество точек продаж по Москве до двух десятков. Кроме того, проводится тестирование продукта «Удобно» на базе рязанского филиала банка, и результаты тестирования показывают, что данный продукт интересен клиентам в регионах. В 2009 году планируется открытие филиала в Санкт-Петербурге.
В результате к 2012 году предполагается сформировать клиентскую базу порядка 250 тыс. человек.
.jpg)