Александр Давыдов: «Мы рассчитываем, что получать справку в автоматическом режиме будет не менее 30% обращающихся в информационно-справочную службу» Новая система начнет работать в Санкт-Петербурге, а затем, в течение года, аналогичный сервис появится в других городах Северо-Западного федерального округа.

Функция интерактивного голосового взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR) позволит разгрузить контакт-центр петербургского филиала СЗТ. По данным оператора, количество звонков в бесплатную информационно-справочную службу Петербурга ежегодно увеличивается на 5%, а пополнять и даже сохранять штат сотрудников контакт-центра, отвечающих по телефону на запросы граждан, становится с каждым годом сложнее. Ожидается, что IVR возьмет на себя около 30% звонков. В остальных случаях отвечать на запросы будут сотрудники контакт-центра. На них переводятся все звонки, если произнесено слово «оператор» или в случае троекратного непонимания системой того, что говорит абонент.

14 октября СЗТ представил новую систему журналистам, которые получили возможность проверить качество распознавания и синтеза речи. Почти во всех случаях представители прессы получили запрашиваемую информацию (телефоны такси, аэропорта, больниц, государственных организаций) в автоматическом режиме. Однако они были заранее готовы к общению с роботом и имели возможность получать подсказки сотрудников СЗТ.

Слово вместо клика

Функция IVR требует следовать определенным правилам. Получение запрашиваемой информации аналогично поиску записи в меню мобильного телефона или файла на компьютере. Только вместо клика на папку, а потом на вложенную в нее папку нужно произнести название раздела из перечня, который озвучивает робот (а потом подраздела). Возможно, недостатком системы является то, что в дереве меню можно подниматься наверх только на один уровень и нельзя сразу же перейти в подраздел другого раздела. Однако, как правило, запрос бесплатных информационно-справочных служб предполагает получение только одного телефона или адреса.

В СЗТ согласны, что новый сервис требует совершенствования. Развитие системы будет осуществляться в зависимости от выявленных во время ее эксплуатации проблем и имеющихся возможностей. «В России еще нет опыта использования распознавания и синтеза речи в работе бесплатных информационно-справочных служб. Поэтому предсказания относительно реакции на эту функцию абонентов делать сложно», — отметил Александр Давыдов, директор департамента сервисной поддержки СЗТ.

В создание сервиса телекоммуникационная компания вложила около 5 млн руб. Эти деньги пошли на закупку лицензий на программное обеспечение компании Nuance Communications, услуги интегратора, компании «Стэп Лоджик», и доработку решения под региональные особенности речи.

Предполагается, что внедренная система позволит получить экономию при предоставлении информационно-справочных услуг. Однако сроки окупаемости проекта в СЗТ даже не считали. «В данном случае для нас главное — улучшить качество обслуживания, повысить лояльность абонентов. В частности, система позволяет сократить время получения необходимой информации. Особенно это актуально в часы пиковой нагрузки, когда абоненту приходится долго ждать соединения с оператором», — говорит директор Петербургского объединенного филиала СЗТ Виктор Пляченко.

Лицензионное соглашение предполагает использование 150 агентов. Это означает, что система автоматического обслуживания клиентов способна принимать и обрабатывать одновременно 150 телефонных запросов (каждый час в бесплатную информационно-справочную службу обращаются в среднем около 700 чел., но в часы пиковых нагрузок в несколько раз больше).

Для платных справочных услуг, которые СЗТ также предоставляет, систему распознавания и синтеза речи компания пока не намерена использовать, но не исключает ее внедрения в будущем в случае улучшения качества сервисов, предоставляемых в автоматическом режиме.

«Северо-Западный Телеком» выбрал решение зарубежного разработчика, посчитав его самым качественным и лучшим, нежели аналогичные предложения отечественных разработчиков. Между тем в петербургской компании «Центр речевых технологий» в августе 2010 года говорили, что конкурентов не видят, если оценивать качество распознавания и синтеза русской речи. По информации пресс-службы ЦРТ, выбор зарубежного решения, возможно, обусловлен тем, что программный продукт для контакт-центров петербургский разработчик вывел на рынок только год назад, когда в СЗТ уже определился с поставщиком системы. Система синтеза и распознавания VoiceNavigator «Центра речевых технологий» также пользуется спросом — в частности, она установлена в «ТрансКредитБанке» и компании «ТелекомЭкспресс».