Привлечь бизнес к бизнес-процессам

Грег Поуп: «Фундаментальное отличие нового подхода к BPM состоит в том, что бизнес непосредственно вовлечен в работу по созданию процесса на протяжении всего времени разработки»

IBM долгое время занимает ведущие позиции в области систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). Корпорация всегда активно участвовала в стандартизации технологий управления бизнес-процессами, в ее программном портфеле собран набор инструментов для реализации разных задач BPM, а в 2010 году была куплена компания Lombardi, добавившая к арсеналу IBM систему BPM, ориентированную на взаимодействие в ходе выполнения бизнес-процессов. В апреле IBM объявила о полной интеграции собственных продуктов  с решениями  Lombardi. О значении этого анонса и общем взгляде корпорации на перспективы методов и технологий BPM рассказывает Грег Поуп , директор направления IBM Business Process Management в Центральной и Восточной Европе. Поуп пришел в IBM из Lombardi.

Что представляет собой новая версия систем для управления бизнес-процессами?

Это очень важный анонс. Вместо большой линейки продуктов в области управления бизнес-процессами корпорация теперь предлагает два решения – IBM Business Process Manager и Blueworks Live.

IBM Business Process Manager интегрирует основные предложения IBM в данной области. Ключевыми среди них являются WebSphere Process Server, базовое решение IBM для BPM, и WebSphere Lombardi Edition – продукт, полученный IBM в результате покупки Lombardi. Последний применяется для автоматизации бизнес-процессов с большим числом взаимодействий между людьми, а не системами, и потому достаточно прост в использовании и рассчитан на специалистов из бизнеса, а не ИТ. Process Server – продукт с долгой историей, обеспечивающий высокую степень целостности транзакций. Мы объединили решения из двух миров с помощью общего инструмента моделирования и единого репозитария процессов.

IBM BlueWorks Live – система моделирования в облаке. Этот продукт, предлагаемый по модели SaaS, специально разработан для того, чтобы дать возможность людям бизнеса наравне с ИТ-специалистами участвовать в  моделировании  бизнес-процессов.

Новый портфель IBM в области управления бизнес-процесами позволяет создать среду совместной работы, в которой бизнес и ИТ могут объединить усилия в разработке процессов. Главный секрет этой среды в том, что все специалисты с помощью одного инструмента – IBM BPM – работают над общей моделью процесса. Практически все наши конкуренты в области ВРМ предлагают серию продуктов – средство моделирования процессов, механизм оркестровки, инструмент генерации пользовательского интерфейса, интеграционный компонент, механизм правил. Этими продуктами пользуются специалисты в соответствующих областях, каждый инструмент имеет своего владельца, и каждый участник разработки процесса интерпретирует результаты работы своих коллег. При таком подходе можно реализовать процесс, но сложность внесения в него изменений растет с течением времени, поскольку люди уходят, инструменты требуют синхронизации, а созданная модель уже не дает представления о том, что происходит в среде выполнения.

Мы же используем все перечисленные компоненты в рамках единого инструмента. Бизнес-специалист работает с средством моделирования, ИТ-специалист – с средством интеграции, бизнес-менеджер формирует отчеты. Но независимо от того, кто чем занимается, все они работают с одним и тем же продуктом и одной и той же моделью процесса, взаимодействуя друг с другом. Это позволяет очень эффективно реализовать  процессы  и, что еще важнее, совершенствовать их без особых усилий. Со временем, по мере роста зрелости процесса вносить изменения в процесс становится все легче, и бизнес-специалисты могут делать это сами. Но за ИТ обязательно должны оставаться функции общего контроля и руководства (governance) – обеспечение защиты данных, управление системными ресурсами, перевод разработанного и автоматизированного процесса в режим эксплуатации.

Приведу пример. Один из наших заказчиков в США, крупный оператор, провел консолидацию нескольких региональных телефонных компаний, после чего вынужден был работать с несколькими системами биллинга. В результате его контактный центр просто перестал справляться с жалобами клиентов. Компания несла материальные потери, недовольство клиентов росло. Было принято решение внедрить систему оркестровки процессов, связанных с разрешением проблем клиентов. Это дало возможность понять, что происходит в ходе исследования проблемы и в процессе ее разрешения, оптимизировать распределение задач между специалистами различной квалификации.

Оркестровка процесса внесла полную ясность в работу контактного центра. Затем была проведена интеграция процесса с внутренними системами компании. За три года процесс становился все более зрелым, необходимость вносить в него изменения возникала все реже. На сегодняшний день этот процесс достиг такого уровня зрелости, когда его владельцем является бизнес-специалист, который сам вносит любое изменение в процесс. После чего специалисты ИТ-департамента контролируют, чтобы данное изменение прошло все необходимые стадии от разработки до тестирования и ввода в эксплуатацию.

Думаю, IBM BPM осуществляет фундаментальный сдвиг парадигмы управления бизнес-процессами. Непосредственное использование экспертных знаний бизнеса в создании бизнес-процесов позволяет  значительно  сократить количество переделок того, что изначально выполнялось неправильно.  По  нашим данным,  переделывать приходится  до 40% от всего объема работ, который необходимо выполнить в ходе бизнес-процесса. А с новым подходом к BPM этот показатель может сократиться до 5%.

Какие препятствия  встают на пути  реализации управления бизнес-процессами?

В старой парадигме управления бизнес-процессами много времени тратилось на анализ задач бизнеса, аналитики работали с представителями бизнеса, документировали требования, затем передавали их в ИТ-департамент, где в течение нескольких месяцев бизнес-процесс реализовывался, но оказывался далеко не во всем соответствующим желаниям бизнеса. Почему? Бизнес привлекался к работе над процессом только в начале и в конце. Фундаментальное отличие нового подхода к BPM в том, что бизнес непосредственно вовлечен в работу по созданию процесса на протяжении всего времени разработки.

При этом мы используем методологию скорой (agile) разработки. Одна из основных идей такого подхода состоит в итеративном предоставлении результатов, а не всех сразу и в самом конце проекта, как в традиционной «водопадной» модели. Уже после трех недель анализа и дискуссий мы начинаем демонстрировать то, что получается, бизнесу. Они смотрят, высказывают свое мнение, насколько разрабатываемый процесс соответствует их ожиданиям, что сделано правильно, а что надо переделать.

Такой поход доказал свою эффективность, но он создает определенные трудности для обеих сторон. От бизнеса требуется иное отношение и иной уровень организации своего участия, чем при традиционной разработке процессов.  Представители всех подразделений  должны осознавать свою равную с ИТ ответственность за происходящее. А со стороны ИТ должны осуществляться все необходимые функции контроля и руководства процессом. Но, преодолев эти сложности, вы оказываетесь в новом мире, где ИТ делает действительно то, что нужно бизнесу, реализуя эффективные, автоматизированные процессы.

Насколько ВРМ распространен?

У нас много успешных заказчиков в Европе, в США, где реализации BPM более зрелые, поскольку этот подход развивается давно, и в России.

Здесь у нас есть клиенты среди банков, страховых компаний. В страховой сфере наиболее критичен процесс обработки страховых случаев, неэффективность которого выливается в неудовлетворенность клиентов и потерю значительной части прибыли. Все страховые компании в мире, с которыми я знаком, работают над решением этой проблемы, и эффективный инструмент BPM – хороший способ с ней справиться. Здесь также открывается много новых технологических возможностей. Например, использование мобильных устройств для отправки информации по страховому случаю, скажем, с места автомобильной аварии в систему BPM для предварительной оценки.

Первые 50 лет существования компьютерных систем их основной нагрузкой были транзакции, в которых из раза в раз все происходит одинаково в любой точке мира и сегодня так же, как и 10 лет назад. Следующие 20 лет компьютеры будут заниматься бизнес-процессами.

Как можно охарактеризовать место ВРМ в общем ландшафте корпоративных систем? Можно ли рассматривать ВРМ как среду интеграции для остальных систем?

Пожалуй, да, хотя это зависит от процесса, который автоматизируется. Например, процесс обработки страховых случаев действительно интегрирует все системы в страховой компании – CRM, систему выяснения причин и др. Есть много более специфичных применений ВРМ,  к примеру,  открытие нового счета в банке, хотя и этот процесс затрагивает значительное число банковских систем, чтобы получить нужную информацию о клиенте, который открывает счет, и правильно распределить эту информацию. Так  что,  так или иначе все внедрение ВРМ требует большой интеграционной работы.

Какие тенденции вы видите в области управления бизнес-процессами?

Прежде всего, это более активная вовлеченность бизнеса в разработку процессов, о чем я уже говорил. Это становится возможным в том числе благодаря совершенствованию технологий информационной безопасности. ИТ-архитекторы часто высказывают  сомнение  относительно открытия программного кода и данных для бизнес-специалистов. Современные технологии позволяют снять такого рода проблемы.

Еще одна тенденция заключается в следующем. До недавнего времени компании прибегали к средствам BPM в основном для того, чтобы справиться с наиболее сложными процессами, неэффективность которых наносила катастрофический урон их бизнесу. Но сейчас все больше организаций с помощью BPM не «латают дыры», а трансформируют свой бизнес в целом, делая его более продуктивным и конкурентоспособным. Например, для страховых компаний актуальна задача перестройки деятельности всех подразделений – от маркетинга до ИТ – таким образом, чтобы каждое вносило свой вклад в получение прибыли от продажи страховых продуктов. При этом у них нет возможности полностью переписывать свои информационные системы, но они могут применить BPM, для того чтобы трансформировать способ организации работы этих систем.

Что вы думаете об использовании технологий социального взаимодействия в ВРМ?

Социальные взаимодействия сейчас влияют на все. Они все активнее используются в бизнесе, реализуя не только общение человека с человеком, но и бизнеса с человеком и человека с бизнесом. Мы наблюдаем за развитием этих технологий и изучаем возможности их применения. Не могу сказать, что уже далеко ушли на этом пути. В среду IBM ВРМ, например, встроен сервис сообщений, позволяющий участникам бизнес-процесса обмениваться текстовыми сообщениями в реальном времени. Это только начало, еще много предстоит сделать, но нет сомнения, что по мере своего развития социальные инструменты станут важной частью ВРМ.

IBM BPM объединяет продукты Process Server, ориентированный на взаимодействие систем, и Lombardi, поддерживающий взаимодействие людей. Как реализуется их совместное функционирование?

Прежде всего с помощью единого репозитария процессов. Если у вас есть процесс, созданный в Process Server, он будет работать в IBM BPM, и точно так же с процессом, созданным с помощью Lombardi. Например, средствами WebSphere Process Server создается процесс, который обрабатывает более тысячи операций по кредитным картам в минуту. Но в 3% этих операций возникают непредвиденные ситуации, требующие вмешательства человека. Поэтому в этот процесс добавляются операции, автоматизированные с помощью Lombardi, для взаимодействия с соответствующими специалистами банка. Благодаря общему процессному репозитарию, все, что мы строим в WebSphere Process Server, можно использовать в Lombardi и наоборот.

Эта интеграция очень востребована заказчиками. Например, в Citibank, одном из крупнейших клиентов IBM, развернуты и WebSphere Process Server, и Lombardi, и  работники банка  постоянно говорили нам о необходимости общего репозитария.

Каковы дальнейшие планы развития IBM BPM?

Как правило, в компаниях есть несколько больших и критичных для бизнеса процессов и очень много небольших, более простых процессов. Наша цель – расширить возможности IBM BPM, охватив все способы взаимодействия в процессах, и сделать продукт настолько  легким  в использовании, чтобы автоматизация простых процессов была доступна бизнесу без участия ИТ-специалистов. Тем самым мы стремимся максимально расширить области применения IBM BPM в организациях.

Кроме того, важно обеспечить интеграцию IBM BPM с рядом других программных решений. Например, большинство процессов требуют документирования, особенно в финансовой сфере, поэтому мы предоставляем заказчикам готовый инструмент интеграции IBM BPM с репозитарием документов IBM Content Manager. Такая же встроенная интеграция реализована для системы управления бизнес-правилами IBM iLog. Рассматриваются также возможности интеграции с средствами IBM Cognos, поскольку бизнес-аналитика является важной частью управления бизнес-процессами, и объединение данных процесса реального времени с данными углубленного анализа откроет новые аналитические возможности.