![]() |
Решения, основанные на использовании мобильных телефонов, помогут идентифицировать клиента, проанализировать его типичное поведение, привычки, покупки |
По мнению аналитиков IDC, ретейлерам необходимо изменить стратегию продаж: сегодня нужно заботиться о продажах не в конкретном магазине, а конкретному покупателю. И помогут в этом мобильные технологии.
На конференции «Информационные технологии в розничной торговле», которую 19 октября провела компания IDC, эксперты обсудили информационные технологии и покупательский опыт нового поколения. Тенденции западного рынка говорят о том, что увеличить выручку на перенасыщенном рынке можно лишь одним способом – сохранив своего покупателя. Клиента необходимо удерживать всеми средствами – скидками, промоакциями, купонами. Для того чтобы сменить стратегию увеличения продаж в конкретном магазине на стратегию увеличения продаж конкретному покупателю, прежде всего необходимо изучить «портрет» клиента и его технологии.
Каналы продаж эволюционируют – все больше покупателей заказывают товары онлайн, причем многие вместо доставки на дом предпочитают забрать товары в специализированных пунктах выдачи или непосредственно в магазине. Клиент рассчитывает, что в магазине знают историю его покупок и готовы предложить то, что интересует именно его. Покупатель ожидает поощрения за лояльность и компетентности от сотрудников магазина.
Как утверждает Марк Йейтс, ведущий аналитик ИТ в госсекторе и розничной торговле IDC, ретейлеры, учитывающие пожелания покупателя, увеличивают сумму средней транзакции на 15-35%. За счет лояльных покупателей прибыль возрастает на 5-10%. Онлайновые продажи увеличивают приток клиентов на 30-45%, а затраты на обслуживание складов сокращаются на 2-5%.
IDC cоветует создать ретейлерам службу, ответственную за улучшение клиентского опыта. Эта служба должна взять на себя управление нормативно-справочной информацией, она же будет отслеживать качество и целостность данных и создавать цифровую информацию о продукте. В задачи этой службы будет входить и аналитика спроса розницы.
Ретейлерам нужно всячески выстраивать взаимоотношения с клиентами и активно развивать базовые межканальные коммуникации: caйты, QR-коды, мобильные приложения, странички в социальных сетях, разнообразные программы лояльности. Причем упор следует делать на адресные, персонализированные промоакции.
Справиться с этой задачей помогут централизованные многоканальные платформы управления. Помощь в создании таких платформ в России оказывает ряд компаний. Компания «Крок» создает системы по оптимизации ассортимента, в которых ключевую роль будет играть технология NFC (Near Field Communications — «связь ближнего радиуса действия»).
Ряд крупных производителей мобильных телефонов уже заявили о производстве телефонов со встроенным NFC-чипом. Поставщики ИТ-решений работают над развитием мобильных операционных систем, интеграцией систем с NFC-чипами и над расширением функционала приложений. По прогнозам, к 2014 году в мире будет насчитываться порядка 947 млн мобильных телефонов с NFC. На конференции Георгий Нанеишвили, архитектор бизнес-приложений компании «Крок», в своей презентации пояснил, как NFC-чипы помогут ретейлерам в продажах. Решения, основанные на использовании мобильных телефонов, помогут идентифицировать клиента, проанализировать его типичное поведение, привычки, покупки. Уже при входе в магазин клиенту можно предложить новые товары или услуги, которые могут его заинтересовать, а также сообщить об акциях и спецпредложениях, в процессе покупок напомнить о «привычном» товаре, который он забыл купить. Сформировать предложения конкретному клиенту помогут интеллектуальные технологии добычи данных (data mining).