Дождаться смены парадигмы

Представители зарубежных компаний, выступившие на пленарном заседании форума, в своих докладах сделали акцент на нескольких важных тенденциях, которые в будущем должны изменить принципы организации контактных центров.

Технический директор Avaya по региону EMEA Найджел Молтон считает главной задачей контактных центров на перспективу обеспечить мультиканальное взаимодействие операторов с клиентами в интерактивном режиме. Такое взаимодействие представляет собой следующий шаг после внедрения мультимедийных контактных центров, в которых запросы могут обрабатываться по одному из нескольких коммуникационных каналов – по телефону, электронной почте, через систему мгновенных сообщений или SMS. Мультиканальный подход к строительству контактного центра предусматривает возможность одновременного использования клиентом нескольких каналов для обращения с запросами. Например, позвонив оператору по телефону, клиент одновременно начинает с ним общение в чате на веб-странице контактного центра. То есть, если раньше архитектура контактных центров была ориентирована на маршрутизацию вызовов по имеющимся каналам, то теперь речь идет о предоставлении клиентам гибких и сквозных (end-to-end) сервисов, не зависящих от технологии связи и устройств, с которых делается клиентский запрос.

К слову, расширение номенклатуры пользовательских устройств и их интенсивная мобилизация – еще одна особенность, которую нужно учитывать строителям контактных центров, убежден Молтон. Он, в частности, считает необходимым обеспечить более быструю навигацию по интерактивным телефонным меню для тех пользователей, которые обращаются в контактные центры с помощью мобильных приложений и таких устройств, как смартфоны или планшеты.

Необходимо также учитывать бум в социальных сетях, эта тенденция ставит перед разработчиками вопрос скорейшего и эффективного внедрения в контактные центры технологий социальных медиа. В этом убежден директор по продажам Altitude по Центральной и Восточной Европе Фабьен Фриней.

Наконец, облачные технологии. О них в своем докладе говорил менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Павел Теплов. Он считает, что в современных условиях, когда на рынке отсутствует доминирующая операционная система, а у пользователей на руках имеются миллионы мобильных устройств, и эти пользователи активно включились в «гонку» социальных сетей, традиционный подход к организации обслуживания клиентов в контактных центрах недостаточен.

От контактных центров первой волны, которые в компаниях считались затратными подразделениями, уже почти состоялся переход к контактным центрам второй эволюционной фазы, ориентированным на выстраивание взаимодействия с клиентами и получение от этого дополнительных возможностей для роста бизнеса, говорит Теплов. Следующий этап, по его мнению, – облачный, и он предусматривает создание на базе телекоммуникационных провайдеров социальных сервисов для клиентов компаний. Основная идея здесь в том, чтобы перепоручить некоему провайдеру заботы о поддержке в контактном центре различных операционных систем, мобильных платформ, пользовательских приложений для доступа к социальным сервисам и другим подобным новшествам. Контактный центр, таким образом, перемещается в облако и становится услугой оператора связи, который целиком отвечает за поддержку и развитие его архитектуры.

Эта модель принципиально отличается от модели аутсорсинговых контактных центров, которым заказчик обычно доверяет какую-то отдельную узкую задачу, и при этом главным ресурсом, который получает заказчик во временное пользование, являются операторы контактного центра. А в варианте с облачным центром осуществляется заимствование у провайдера определенных технологий и функций контактного центра, которые развивать на собственной площадке заказчику по каким-то причинам невыгодно.

Многие из перечисленных на форуме тенденций, характерные для западного рынка контактных центров, пока не воспринимаются отечественными специалистами как актуальные и влекущие за собой немедленный пересмотр современной парадигмы технологий взаимодействия с клиентами. В развитии контактных центров наша страна несколько отстает от США и развитых стран Европы, полагает Олег Кравченко, заместитель генерального директора, руководитель направления систем связи компании «Крок». Одна из причин такого отставания, с его точки зрения, состоит в том, что ИТ-департаменты многих организаций считают проекты развития контактных центров непрофильными для себя. В результате ими занимаются различные бизнес-подразделения, у которых не всегда хватает компетенции для успешной реализации подобных технологических инициатив.

Эту точку зрения подтверждают и интерактивные опросы, проведенные среди участников нынешней конференции. Только 2% респондентов сообщили, что уже перешли в третью фазу развития контактных центров по «классификации» Теплова. То есть, облачные вычисления остаются экзотикой для российских систем взаимодействия с клиентами. Большинство же владельцев таких систем (около 70% опрошенных) застряли на первой или второй эволюционных волнах развития контактных центров и пока ожидают более ощутимых свидетельств смены парадигмы в данном секторе рынка.