Методологии под названием «кейс-менеджмент» (Case Management) в последнее время уделяется все больше внимания, несмотря на то что адекватного перевода этому термину до сих пор придумать не удалось. Как подчеркивают эксперты, решаемые в его рамках задачи в единое русскоязычное понятие, вообще не группируются.

Между тем сама концепция кейс-менеджмента известна довольно давно и традиционно применяется для работы с документами в медицинской и юридической практике. Но в последнее время этот подход стал позиционироваться как метод поддержки более широкого спектра слабоструктурированных и неформализуемых бизнес-процессов. На деле к таковым можно отнести многие офисные процессы управленческого характера. Акутальность кейс-менеджмента предопределяется ограничениями традиционных систем управления бизнес-процессами (и, в частности, систем электронного документооборота), которые позволяют автоматизировать лишь структурированные и формализованные виды работ.

Названной теме был посвящен семинар, организованный компанией «Интертраст». Интерес к кейс-менеджменту для нее вовсе не является праздным. Новая версия флагманского продукта компании, системы электронного документооборота CompanyMedia 4, обещанная к выходу в конце лета, будет поддерживать эту методологию, по словам разработчиков, игнорируемую другими.

Реальная жизнь не следует инструкциям, и пытаться предугадать и запланировать жесткие схемы бизнес-процессов возможно далеко не всегда. Как следствие, традиционные системы поддержки бизнес-процессов в экстремальных ситуациях перестают работать. Типичный пример: документ далеко не во всех случаях следует немедленно передавать на одобрение к начальнику, особенно если тот «не в духе».

Жесткая схема процессов не учитывает человеческого фактора, хотя создаваемые системы и направлены на поддержку взаимодействия людей, поэтому традиционные решения не всегда эффективны. Кроме того, в традиционном электронном документообороте все действия сосредоточены вокруг отдельного документа. Почти ничего не предусмотрено для ситуаций, когда для получения результата или решения вопроса требуется одновременно работать с большим объемом документов и при участии различных сотрудников в разнесенном по времени режиме. Формирование для каждой задачи отдельного случая (кейса) позволяет структурировать такую деятельность, не ограничивая свободу участников в выборе конкретной последовательности операций. Сценарии использования этого подхода могут быть различны: работа с договорами, ведение расследований, оказание услуг поддержки, заявки на реструктуризацию кредита. Таким образом, кейс-менеджмент предполагает агрегацию необходимого контента для решения конкретной задачи и предоставление ответственному сотруднику свободы действий, подразумевая его ориентированность на результат.

Как подчеркнул Вадим Степурин, генеральный директор компании «Вертекс», в рамках кейс-менеджмента заранее неизвестны количество и последовательность процессов, равно как и принимаемые решения. «Это попытка ограничить хаос, неизбежно возникающий в отсутствие жестких процессов», — заявил он.

По словам Александра Бейдера, директора по развитию компании «Терралинк», частой реакцией потенциальных заказчиков на описание предлагаемой методологии является фраза «А мы это уже делаем». Действительно, в подходе нет ничего инновационного. Предлагаемый продукт лишь позволяет решать давно существующие задачи на новом технологическом уровне. Проводя аналогию, можно вспомнить, что задачи бюджетирования многими компаниями тоже давно решены с помощью офисных приложений. Однако это не мешает им постепенно переходить на промышленные решения, повышая удобство и прозрачность процессов.

Как признают в «Интертрасте», без ответа пока остается ряд вопросов. Среди них — мотивы, которыми можно обосновать заказчикам переход на парадигму кейс-менеджмента и необходимость соответствующих инвестиций, а также совмещение инструментов кейс-менеджмента с традиционным управлением бизнес-процессами (Business Process Management, ВРМ) в рамках единого решения. И главное — готов ли рынок воспринять эти новации?

Отдельной задачей должен стать поиск русскоязычного названия продвигаемого подхода. Разработчики признают, что с нынешним названием выходить на рынок проблематично. Довольно близкий по духу аналог, предложенный одним из экспертов и в какой-то мере отображающий суть данной методологии, «работа по понятиям», вряд ли способен служить брендом.