Оптимизация исходящих коммуникаций

При всем богатстве выбора коммуникационных решений порой избежать «обычного» телефонного разговора невозможно. Источник: Jabra

Для этого разработчики предлагают использовать не только голосовые вызовы, но и другие способы коммуникаций, такие как электронная почта и SMS. Еще один метод — автоматизация исходящих коммуникаций с помощью технологий генерации голоса. Такого рода решения помогают операторам контакт-центров оптимизировать свои расходы на исходящие соединения.

На заседание клуба были в основном приглашены представители банков, для которых важно не только оптимизировать расходы, но и сохранить качество обслуживания и имидж высокотехнологичной компании. Не секрет, что исходящие коммуникации в банках в основном используются для напоминания о своевременном погашении кредитов, а также для маркетинга дополнительных услуг. Часто для таких целей проще использовать SMS-оповещения или электронную почту. Однако для усиления эффекта можно использовать и звонки, которые хорошо формализуются и поддаются автоматизации с помощью технологий синтеза речи.

В Avaya для работы с исходящими коммуникациями предлагают клиентам специализированный программный продукт Proactive Outreach Manager. Программа, в частности, позволяет создавать кластерное решение из нескольких узлов. Каждый узел может использоваться автономно с синхронизацией телефонных справочников и других баз. Правда, при параллельной работе нескольких контакт-центров важно, чтобы базы телефонных номеров были заранее распределены между этими центрами и не пересекались. Лучше всего такая схема реализуется, когда контакт-центры расположены в двух разных городах и зоны их влияния разделены по географическому принципу. При выходе из строя одного центра можно перевести всю работу на другой, потратив на это не более 15 минут (пока такой процесс не автоматизирован). Outreach Manager может быть интегрирован в основной контакт-центр и в случае необходимости обеспечит автоматическое переключение на прием входящих звонков, что дополнительно улучшает надежность решения.

Менее затратный вариант — использование дополнительных каналов взаимодействия с клиентом, например электронной почты и SMS. Для организации такого взаимодействия компания предлагает новый продукт Experience Portal. Он предусматривает возможность обслуживания клиентов с помощью альтернативных каналов коммуникаций. Такие каналы, как правило, и меньше раздражают клиентов, и экономичнее, чем обслуживание голосом.

Впрочем, для целей взыскания долгов контакт-центру банка в любом случае не избежать голосового взаимодействия с клиентами. Однако и это можно сделать более оптимально, воспользовавшись технологией генерации голосовых сообщений, которые предлагает партнер Avaya, компания Nuance Communications. Эта технология интегрируется в Outreach Manager как дополнительный модуль и позволяет автоматизировать передачу клиенту формализованных сообщений о задолженности или маркетинговых акциях, не прибегая к услугам реального оператора. Возможно и более гладко склеивать заранее подготовленные фрагменты, тогда можно получить более человечное обращение, чем при сплошном синтезе речи.

Впрочем, всегда есть клиенты, которые предпочитают общение без автоматизации. В этом случае система позволяет задействовать оператора. При общении с ним не должно быть лишних шумов, да и сам человеческий голос должен передаваться с высоким качеством. В этом поможет использование качественных гарнитур, например компании Jabra, которые снабжены технологией шумоподавления Noise Blackout, предполагающей два микрофона — один для голоса, другой для шума. Вычитая из первого сигнала второй, можно создать у клиента ощущение, что оператор работает не в шумном зале, а в выделенной комнате — для обслуживания банковских клиентов индивидуальное общение имеет значение даже при взыскании долгов.