Или же оно может означать, что Джорджу из отдела кадров придется воспользоваться другим принтером.

До недавнего времени любая проблема ИТ-инфраструктуры — будь то система заказа билетов или система платежных счетов — поднимала тревогу. ИТ-группа, в свою очередь, не могла полностью оценить наносимый бизнесу вред, и на устранение проблем уходило слишком много времени.

ИТ-сервисы в авиакомпаниях

В авиакомпании, подобной израильской «Эль Аль», падение сервера может повлечь за собой большие проблемы. Источник: Wikipedia

Центр обработки данных компании в Тель-Авиве вырос в неимоверно сложный комплекс: сотни серверов, расширяющаяся виртуализация, множество приложений. Внедрение средств управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) позволило ИТ-службе выявлять неисправности отдельных сегментов системы, но не их возможное влияние на бизнес, говорит Итцик Коэн, директор «Эль Аль» по инфраструктуре и коммуникациям.

Традиционные инструменты ITSM занимаются выявлением компонентов ИТ-инфраструктуры и потом сводят их в базу данных, подчеркивает Линда Мустхалер, главный аналитик компании Essential Solutions. Затем кто-то должен вручную коррелировать ИТ-активы с бизнес-сервисами. В «Эль Аль» попробовали это сделать, но, по словам Коэна, на отображение только одного сервиса ушли недели, в результате чего к моменту завершения работы полученная схема успела устареть.

ИТ-группа стремилась автоматизировать установление связей между бизнес-процессами авиакомпании и обеспечивающих их системами. «Мы хотели действовать в интересах бизнеса с упреждением, а не просто вести мониторинг систем», — объяснил Коэн.

Устанавливая связи

В прошлом году «Эль Аль» одной из первых опробовала Neebula Service Watch, новый инструмент управления ИТ, обращенный именно к бизнес-процессам.

Как только ИТ-группа предоставляет точку входа, например URL, или вызов SOAP для какой-либо конкретной бизнес-процедуры — скажем, программы часто летающих пассажиров или приложения составления расписания техобслуживания самолета, — Service Watch выявляет все связанные с ней компоненты ИТ-системы. Более того, ПО может соотносить бизнес-сервисы и компоненты проприетарных и «самописных» систем – раньше такое было невозможно.

Программа моделирует, как на первоочередные, приносящие доход (например, контакт-центр или веб-сайт), обеспечивающие безопасность полетов и защиту информации сервисы влияют события нижнего уровня. Приборные панели позволяют отображать состояние важнейших систем на едином экране с цветной кодировкой. На сегодня «Эль Аль» уже отобразила 60 своих приоритетных бизнес-процессов, а оставшиеся 170 на очереди в нынешнем году.

Обычно создание модели большинства бизнес-процессов занимает несколько часов, но увеличивается до нескольких дней в том случае, если применяются системы, разработанные в самой компании. Самым трудным, по словам Коэна, было определить все 230 бизнес-процессов «Эль-Аль».

«Потребовалось добиться взаимопонимания не только между ИТ и работниками бизнес-подразделений, но и между ИТ и… ИТ, — признал Коэн. — Команда инфраструктуры и группа по приложениям постоянно спорили относительно источника возникавших проблем: были ли виной неисправности сервера или какие-то изменения в приложениях?»

«Но в итоге мы пришли к одному общему выводу — добавил Коэн. – И дело не только в том, вышло ли все из строя или же работает».

Коэн надеется, что теперь, когда ИТ могут мгновенно определить, как и на какой процесс влияет каждый отдельный компонент системы, польза от новых инструментов будет только расти. «Мы наконец-то имеем возможность расставить приоритеты и определить, когда и на что направлять наши ресурсы».