Как показал опрос 100 руководителей глобальных поставщиков услуг и 4068 потребителей, проведенный компанией Ovum по заказу Amdocs, 68% провайдеров убеждены: клиенты обращаются к социальным сетям вроде Twitter или Facebook, потому что не могут связаться со службой поддержки по телефону. При этом половина потребителей указала, что сознательно отдает предпочтение социальным сетям перед телефонной связью.

Результаты опроса продемонстрировали, что компаниям пока не удается наладить взаимодействие через социальные сети. Половина клиентов констатировала, что при попытках общения с провайдером через социальные сети три четверти запросов остается без ответа.

Сообщается, что 93% поставщиков услуг не используют потенциал своих систем CRM в полном объеме. Они не могут идентифицировать клиентов по их профилям в социальных сетях. Более половины компаний не хранят в системах CRM историю общения в социальных сетях.

«Абоненты все чаще обращаются к поставщикам услуг за помощью через социальные сети, но из-за отсутствия понимания происходящего провайдеры способны давать лишь общие рекомендации, которые оставляют у клиентов чувство недовольства», – отметил аналитик Ovum Шагун Бали.

Но если поставщикам услуг удается идентифицировать клиента в социальной сети с его профилем, который уже хранится в системах CRM, они получают необходимую контекстную информацию и отвечают уже более предметно. Это повышает степень удовлетворенности клиентов и способствует сокращению затрат за счет решения вопроса уже после первого обращения.

Вполне в духе времени сравнив Большие Данные c Большим Братом, организаторы опроса были весьма удивлены отношением клиентов к конфиденциальности информации, хранящейся в социальных сетях. 64% опрошенных выразили готовность делиться своими идентификационными сведениями с провайдерами ради улучшения качества обслуживания, а 48% не возражали против получения от них в социальных сетях релевантных и персонифицированных предложений.

«Исследование осветило потенциальные возможности перевода клиентов в более дешевые каналы социальных сетей, рост индекса потребительской лояльности и положительное влияние сарафанного радио, – указала вице-президент Amdocs по маркетингу продуктов и решений Ребекка Прюдом. – Когда люди выходят в Twitter или Facebook для того, чтобы задать вопрос или, того хуже, пожаловаться на своего провайдера, поставщик услуг (если он способен идентифицировать клиента) должен принять все меры к разрешению волнующей их проблемы».

При проведении исследования использовались результаты опроса поставщиков услуг, проведенного компанией Ovum в мае 2014 года, и опроса клиентов, осуществленного сотрудниками Coleman Parkes Research в январе 2014 года.

Предыдущее исследование Amdocs показало, что, несмотря на стремление телекоммуникационных операторов упростить и рационализировать свою ИТ-среду, 75% из них за последние пять лет только увеличили число поставщиков ИТ-услуг, снабжающих их компании.