Ситуационные центры SAP
Ситуационные центры SAP обеспечивают поддержку на всех этапах жизненного цикла приложения. Источник: SAP

Новое качество функционирующего много лет подразделения организаторы мероприятия продемонстрировали, сравнив его с Центром управления полетами. Общего действительно оказалось много.

Мероприятие началось в просторном зале ситуационного центра сеансом связи с Международной космической станцией. Этот зал сам по себе выглядел уменьшенной копией ЦУП. Особенно когда на большом экране в космическом комбинезоне появился командир корабля Олег Котов. Однако оказалось, что космонавт на самом деле находился в соседнем помещении — после короткого розыгрыша он выступил в зале ситуационного центра.

По его словам, МКС можно сравнить с предприятием, функционирование которого зависит от компьютерных систем. На станции все контролируется примерно полусотней компьютеров, объединенных в одну сеть и связанных с Интернетом и ЦУП. Система построена так, чтобы ее функционирование не прерывалось при любых сбоях.

«При наличии дублирования и всевозможных защит она выглядела непотопляемой. Однако однажды все компьютеры на борту перестали работать, станция оказалась неуправляемой, а связь с Землей оставалась только по радиоканалу. Благодаря высококлассным специалистам ЦУП мы смогли примерно за три дня обнаружить причину краха системы и восстановить ее работоспособность. Еще два-три дня с неработающими компьютерами, и нам бы пришлось покинуть МКС, а проект, в котором участвовали, закрыть», — рассказал Котов.

Из выступления космонавта стало известно, что обеспечивает поддержку экипажа космической станции на самом деле не один ЦУП. За каждый сегмент МКС (их четыре) отвечает свой центр управления. Они расположены, кроме России, в Германии, Японии и США. Работа центров синхронизирована. Они имеют единую систему планирования, протоколы, один канал связи, единые команды и интерфейсы. Лидерство отдано самому мощному центру в американском Хьюстоне.

Аналогичная концепция применена и для организации работы ситуационных центров SAP. Каждый из них отвечает за поддержку клиентов в определенном регионе, но в случае необходимости к решению конкретной проблемы может подключиться любой специалист, независимо от того, в каком MCC он работает. Работа ситуационных центров SAP тоже синхронизирована. Любой инцидент становится известен всем специалистам технической поддержки компании. Через MCC происходит обмен информацией о возникающих ситуациях и о том, как решалась проблема. Эта информация доступна и клиентам SAP, но без указания названия предприятия, которое столкнулось со сбоем используемой системы.

Петербургский ситуационный центр отвечает прежде всего за СНГ, поскольку в России и в ближнем зарубежье имеется потребность в русскоязычной круглосуточной техподдержке. Однако он также будет предоставлять услуги поддержки в режиме 24х7 на территории всей Европы, Ближнего Востока и Африки.

«MCC обеспечивает поддержку на всех этапах жизненного цикла приложения — от прототипирования до эксплуатации. Благодаря облачным технологиям, интерактивности и специальным решениям, которые обеспечивают работу ситуационных центров, стоимость внедрения может сократиться в разы», — утверждает руководитель ситуационного центра SAP СНГ в Санкт-Петербурге Дмитрий Макеев.

По словам директора ситуационных центров SAP в странах Европы, Ближнего Востока и Африки Джулии Зегнитц, концепция MCC реализована в SAP относительно недавно — в 2012 году. Она предполагает единые стандарты и единые процессы. Все ситуационные центры (их в мире 11) выросли на базе существующих прежде подразделений технической поддержки. В Петербурге превращение такого подразделения в MCC произошло к осени 2014 года при достижении определенного набора функционала, что стало возможным прежде всего после расширения штата технических специалистов. В настоящее время в петербургском ситуационном центре SAP работает около сотни специалистов. Часть из них может выезжать к клиентам, поскольку удаленно не все проблемы можно решить.

«Мы обеспечиваем техническую поддержку всех клиентов, в чьих контрактах она прописана. Однако при возникновении критической ситуации к нам может обратиться любое предприятие, которые использует решения SAP. Обычно в таких случаях мы не отказываем, даже если не брали на себя подобные обязательства», — говорит Макеев.

Компания вложила в ситуационный центр в Петербурге миллионы евро и планирует его расширить, не беспокоясь о перспективах своего бизнеса в России. Санкции, по словам представителей SAP, коснулись очень узкого круга российских клиентов и почти никак не отразились на доходах компании.