«Шоковой» цифровой трансформации Тому Кейзеру хватило на всю оставшуюся жизнь. После продолжавшейся в течение года с лишним модернизации унаследованных ИТ-систем и платформ электронной коммерции в компании Gap ее бывший ИТ-директор перешел в компанию Zendesk — провайдер сервисов SaaS и стал ее первым ИТ-директором. Теперь ему предстоит расширять ИТ-системы, укреплять безопасность и наращивать аналитические возможности этого облачного сервис-провайдера, чтобы тот, согласно плану, смог к 2020 году достичь оборота более миллиарда долларов.

Основатель и прежний генеральный директор Zendesk Миккел Свейн сообщил, что нанял Кейзера с учетом его богатого опыта в области эксплуатации корпоративных ИТ-систем, рассчитывая, что такой опыт пригодится его компании в новый период роста. Zendesk, чей штат за последний год вырос с 800 до 1400 служащих, предлагает программные сервисы клиентского обслуживания для контактных центров интернет-магазинов и инструменты для внутрикорпоративных служб поддержки.

«Инструментарий Zendesk полезен ИТ-директорам, особенно в традиционных крупных компаниях, где сейчас в свете стремительных изменений потребностей клиентов требуется резкое ускорение и кардинальное повышение адаптивности решений», — говорит Кейзер.

Модернизация устаревших ИТ-систем прибавляет седых волос

Том Кейзер
Том Кейзер — ИТ-директор компании Zendesk

Все прелести подобного ускорения Кейзер испытал на себе. Придя на работу в Gap в 2010 году, он начал разрабатывать и проводить в жизнь агрессивную ИТ-стратегию. Под его руководством было создано частное облако взамен унаследованного оборудования и приложений, внедрена новая сетевая инфраструктура, позволившая увеличить скорость передачи данных. Эти перемены были необходимы для поддержки растущего проекта электронной коммерции, который требовал внедрения новых мобильных приложений и веб-сервисов, в том числе для обеспечения возможности купить товар через Интернет и забрать в магазине. Проект помог личностному и профессиональному росту Кейзера, но трехлетний марафон цифровой трансформации полностью его измотал.

«Переходя от унаследованных к цифровым системам, вы за каждый год работы теряете, наверное, по пять лет жизни, — посетовал он. — В конце ощущаете удовлетворение, но сам процесс забирает все ваши силы».

В 2014 году Кейзера повысили до исполнительного вице-президента по глобальным продуктовым операциям. На этой должности он руководил планированием закупок, восполнением запасов и назначением цен на продукцию всех брендов Gap; во всех этих операциях широко использовались аналитические программные инструменты. В марте 2015 года Кейзер ушел из Gap и начал консультировать других продавцов одежды, ориентированных на цифровые технологии, а также инвестировать в стартапы, такие как Software Anywhere и Groove Technologies. К концу 2015 года Кейзер был готов возобновить карьеру в мире ИТ.

С ним проводили собеседования генеральные директора крупных компаний, перед которыми стояли приблизительно одинаковые задачи, но Кейзер не хотел заниматься их решением: «В крупных компаниях переход на новые технологии занимает довольно много времени. Там обязательно отставание на три-пять лет, вам приходится быть консервативным, внедрения происходят медленнее. Я понял, что возвращаться в очень большую компанию не хочу». Он также общался с руководителями стартапов, еще не продававших акции на открытых торгах, и пришел к выводу, что и в них нет того набора технологических и бизнес-возможностей, которые бы его заинтересовали.

Новое начало: оптимизация аналитики данных

Как рассказал Кейзер, нужное ему сочетание он нашел в Zendesk, чья ИТ-среда кардинально отличалась от той, которую ему пришлось обновлять в Gap: Zendesk изначально полагалась на облачные технологии. По словам Кейзера, в ситуации, когда технологии фактически вплетены в ткань бизнеса, ИТ-руководителю важно поладить с генеральным директором, и это Кейзеру удалось: «Я быстро нашел общий язык со Свейном, когда тот объяснил, как планирует пользоваться технологиями и в каком направлении хочет вести компанию».

Со времени выпуска акций в оборот, состоявшегося в 2014 году, в Zendesk реализовали голосовую систему автоматической переадресации клиента на нужного сотрудника службы поддержки, интеграцию с Facebook Messenger, а также систему оценки удовлетворенности клиента на основе машинного обучения и прогнозной аналитики. Эти инструменты используются в рамках сред электронной коммерции, которые Кейзер считает своим «коньком».

Сегодня, когда в Zendesk вступили в новый этап глобального роста и собираются предложить новые продукты, Кейзеру необходимо разобраться во внутренних технологиях компании, а это различные облачные сервисы, предоставляемые Amazon Web Services, RackSpace и другими провайдерами. Ему также предстоит обучать других ИТ-директоров пользоваться решениями Zendesk. По словам Кейзера, он будет оценивать, можно ли нарастить масштаб процессов и систем, в прежнее время «успешно обеспечивавших небольшой и средний рост».

Кейзер подготовил рассчитанный на 100 дней план для Zendesk, в рамках которого необходимо научиться гораздо более оптимально извлекать полезные сведения из данных компании. По мере роста продуктового ассортимента и числа клиентов требуется наладить грамотное руководство данными, чтобы у бизнеса были верные ориентиры, подчеркнул он.

Кейзер уверен, что сделал верный выбор, перейдя в более скромную компанию, не отягощенную наследием старых систем: «Я хочу принимать решения и выполнять их, а не ждать, когда их кто-то одобрит».