Время диктует такой темп, что практически в любой работе теперь не обойтись без «умных» помощников. В рутинных операциях, которые раньше требовали обязательного участия сотрудников, сегодня применяются научные достижения математики, статистики, лингвистики и информатики. Деловое общение перекочевало в мессенджеры, боты согласуют документы, а интеллектуальные программы обрабатывают потоки входящей информации, экономя ресурсы.
Когнитивные технологии под рукой и грамотно выстроенные коммуникации — верные приметы современной организации труда как в бизнесе, так и в государственных структурах.
Рынок «распробовал» ИИ-продукты
По мере цифровизации экономики спрос на искусственный интеллект растет. Тем более что с появлением множества библиотек и фреймворков технологии ИИ стали доступнее для разработчиков и для массового внедрения. Банки активно внедряют биометрическую идентификацию по лицам и голосу, промышленные компании — компьютерное зрение для дефектоскопии, а государственные организации — обработку запросов на естественном языке. Крупные корпорации открывают центры компетенций искусственного интеллекта в регионах, а малый бизнес осваивает облачные сервисы на базе ИИ и продукты российских разработчиков.
При этом большинство отечественных компаний нацелены на быстрые результаты и окупаемость вложений, а значит, требуется внимательный подход к выбору прикладных решений для конкретных бизнес-задач.
В группе компаний «АйТеко» искусственный интеллект и интегрированные коммуникации — в числе приоритетных и наиболее динамично развивающихся направлений. Сформированный в 2018 году для разработки ИИ-решений Центр когнитивных технологий «АйТеко» сегодня объединяет специалистов по машинному обучению и Data Science, инженеров, архитекторов, лингвистов, аналитиков, менеджеров. Исследовательский потенциал ЦКТ высок, свидетельство тому — большая доля сотрудников с ученой степенью и признание научного сообщества, например призы международных соревнований по обработке текстов на русском языке. Сегодня в портфеле центра — восемь собственных разработок.
«Отвечая на главные запросы меняющегося рынка — на цифровую трансформацию и повышение эффективности бизнеса, АйТеко диверсифицирует свою линейку продуктов и услуг»,— отмечает Сергей Попов, заместитель генерального директора «АйТеко».
Передовые достижения обработки естественного языка (Natural language processing, NLP), машинного и глубокого обучения применены в лингвистическом модуле, на основе которого построены два флагманских продукта центра — система автоматической классификации и маршрутизации неструктурированной информации SmartSel и платформа интеллектуального корпоративного поиска SmartCS.
SmartSel: автоматизируя рутину
Система SmartSel обрабатывает содержание поступающих сообщений (запросов клиентов, писем или обращений граждан), классифицирует и строит для них оптимальный маршрут в организации, направляя либо ответственному лицу, либо в предписанное место хранения.
Благодаря отказу от ручной классификации не только снижаются издержки и количество ошибок распределения, но и ускоряется подготовка ответов.
.png)
Сценарии использования решения в организациях разного масштаба и отраслевой принадлежности могут быть самыми разнообразными. Интегрировав SmartSelс с модулями распознавания и синтеза речи, можно поручить системе автоматическую обработку голосовых обращений. В контакт-центрах и службах поддержки система служит для переадресации звонков и информационной поддержки операторов, при этом для типичных запросов она способна генерировать автоматический ответ.
SmartCS: повышая ценность данных
Практика показывает, что, благодаря автоматической обработке обращений граждан с помощью систем искусственного интеллекта, существенно повышается качество государственных сервисов и растет удовлетворенность пользователей, а также экономятся бюджетные средства.
Еще одна популярная разработка Центра когнитивных технологий «АйТеко» — система интеллектуального корпоративного поиска SmartCS (Smart Corporate Search), которая объединяет все источники корпоративной информации в единое хранилище. Это не только незаменимый помощник для оперативного извлечения данных и их углубленного анализа, но и верный способ повысить эффективность управления цифровыми активами.
SmartCS решает типичные проблемы, снижающие эффективность работы с данными: потери времени при поиске информации в нескольких системах и неструктурированных источниках, невозможность вести поиск по содержимому PDF-файлов и гибко управлять поисковой выдачей. Это своего рода Google, который добывает данные из CRM, ERP и других корпоративных систем, из электронной почты и SharePoint, из внешних ресурсов, обрабатывая текстовую, голосовую и графическую информацию, что делает возможным поиск по оцифрованным копиям документов, растровым изображениям и PDF-файлам.
.png)
Извлекая из хранилища соответствующие запросу объекты, SmartCS устанавливает связи между ними и автоматически выделяет такие атрибуты, как тип и дата выпуска найденных документов, реквизиты, заказчик или исполнитель упоминаемого проекта, данные о денежных средствах, ГОСТы, нормативно-правовые акты — всего более 70 видов сущностей.
Интеллектуальная система может вести как полнотекстовый, так и атрибутивный поиск по запросу с условиями и фильтрами, находить лексически схожие документы в разных источниках. По сравнению с привычным поиском результаты ее работы существенно точнее и полнее, поскольку анализируются не только слова, но и окружающий смысловой контекст.
Пользователь может фильтровать найденный контент на основе настраиваемых параметров и метаданных, создавать собственную рубрикацию, библиотеки запросов и тематические коллекции. Немаловажно, что результаты выдаются с учетом корпоративной политики доступа к данным.
.gif)
«Перед организациями, особенно крупными, сегодня стоит задача адаптироваться к непрерывному росту данных и превратить их в инструмент развития. И тут оказываются незаменимыми решения на базе искусственного интеллекта и машинного обучения. Эффективность интеллектуальных технологий превратит их в обозримом будущем в общепризнанный стандарт для работы с корпоративной информацией», — уверен Сергей Попов.
SmartBM: узнавая в лицо
Создавая интеллектуальную систему биометрической идентификации, в Центре когнитивных технологий фокусировались на том, чтобы ее внедрение не требовало от заказчика серьезных изменений в организационных процессах и чтобы она легко интегрировалась в существующую инфраструктуру.
SmartBM, биометрическая система контроля и управления доступом (СКУД) по изображению лица, способна оперативно встраиваться в различные сценарии: от обычного контроля доступа в режиме черного, белого и альтернативного списков до организации особой встречи ключевых партнеров и клиентов. Популярные СКУД определяют установленные камеры SmartBM и используют их как собственные считыватели.
Для подтверждения того, что идентификация осуществляется по изображению живого человека, а не по его фотографии или видео на смартфоне, в SmartBM применена технология Liveness. Это позволяет отказаться от дополнительного контроля со стороны службы безопасности и делает проход сотрудников к рабочему месту комфортнее и быстрее. Для пространств со свободным входом типа open space предусмотрен специальный алгоритм постобработки событий, обнаруживающий входящих в помещение посторонних лиц.
еXpress: мессенджер для менеджеров
Мгновенный обмен сообщениями прочно вошел в нашу жизнь, в том числе и профессиональную. По данным Deloitte, 93% владельцев смартфонов в России используют мессенджеры. В 2018 году связь через мессенджеры стала самой популярной функцией, используемой на смартфонах, и опередила звонки через сотовую связь.
Но стоит ли доверять корпоративное общение публичным сервисам, которые снимают с себя ответственность за безопасность? Особенно после событий 2019 года, связанных с «угоном» аккаунтов и публикацией переписок.
Компания «АйТеко» включила в число предлагаемых заказчикам решений отечественную разработку — корпоративный мессенджер eXpress. Это защищенное офисное приложение совмещает функционал привычного мессенджера и возможность использовать корпоративные ресурсы. Система интегрируется с корпоративной адресной книгой, которая синхронизируется с Active Directory, и с адресной книгой на устройствах пользователя.
Интеграция eXpress в корпоративную среду обеспечивает безопасное общение не только внутри компании. Сотрудники могут быстро и удобно взаимодействовать как между собой внутри организации, так и с подрядчиками, партнерами и сотрудниками других компаний — такой способ называют федерацией, или единым адресным пространством. Зачастую именно из-за отсутствия подобного функционала в других решениях сотрудники бывают вынуждены пользоваться публичными мессенджерами, а руководство — запрещать их использование для обеспечения сохранности информации.
«eXpress дает возможность сильно упростить и ускорить процессы. К примеру, защищенное голосование совета директоров в любой точке мира — это очень удобно, — подчеркивает Сергей Попов. — Мы встраиваем корпоративный мессенджер в сложные комплексные решения для наших клиентов и планируем развивать интегрированные коммуникации в будущем».
В число функций, отличающих корпоративный мессенджер, входит запрет резервного копирования с использованием публичных сервисов, возможность контролировать круг лиц, использующих систему, а также централизованное управление правами доступа в соответствии с корпоративной политикой.
Важно, что при этом сохраняется привычный пользователям, интуитивно понятный интерфейс и механизмы работы: групповые чаты и каналы, обмен текстовыми, фото- и видеофайлами, документами. Доступны десктопные, мобильные и веб-клиенты.
.png)
eXpress: рабочие боты
Преимущества платформы eXpress уже оценили крупные, средние и совсем небольшие (до 100 человек) российские компании. Возможность внедрять цифровых помощников (бизнес-ботов) для автоматизации практически любых процессов компании — от заказа пропусков до бизнес-аналитики — несомненно повысит эффективность и доступность информации для сотрудников.
Таким образом, eXpress способен стать удобным интерфейсом к BPM, внедренному во многих компаниях. С его помощью можно выстраивать рабочую среду с коммуникацией в закрытом корпоративном контуре.
«Пускать» в закрытый корпоративный периметр внешних чат-ботов, например для работы с отчетностью, опасно, так как произойдет выгрузка важной и конфиденциальной информации.
Корпоративный мессенджер eXpress позволяет руководителям быстро получить отчеты, согласовать документы из мобильного приложения, с ноутбука или десктопа. Особенно это удобно в командировке: в корпоративных ботах приходят сообщения с кнопками, и бизнес-процессами можно управлять не открывая корпоративные приложения.
Внутри «АйТеко» активно применяют ботов для управления системой документооборота и управления проектами. Мессенджер помогает быстро доносить до сотрудников информацию о новостях и событиях, проводить опросы и осуществлять обратную связь.
Благодаря переносу общения в корпоративные чаты почта не «засоряется» короткими письмами, а переписка становится более формальной. Как показывает практика «АйТеко», при использовании еXpress, почтовый трафик сокращается примерно в десять раз.
В настоящее время eXpress входит в реестр отечественного ПО, а также проходит сертификацию во ФСТЭК на соответствие требованиям по защите корпоративных и персональных данных, а по функционалу система может конкурировать с иностранными аналогами.
В перспективе вполне реально будет обойтись без корпоративных приложений на телефонах сотрудников, а все общение как с людьми, так и с системами будет происходить в одном решении по сертифицированному защищенному протоколу.
Поскольку спрос на импортозамещающие решения растет, перспективы у российских разработок очень хорошие. SmartSel, SmartC и еХpress включены в Единый реестр российского ПО, а значит, государственные структуры могут применять их без ограничений.