Контакт-центры

Какие ИТ-проекты оправдали ожидания, а какие разочаровали, рассказали на конференции «Эффективная клиника».

Бизнес заинтересован сегодня в прогнозировании поведения своих клиентов, а также в повышении эффективности работы сотрудников и в прозрачной системе мониторинга их деятельности. Предприниматели готовы инвестировать в соответствующие ИИ-решения, например аналитику коммуникаций – одну из наиболее динамично развивающихся сегодня сфер применения искусственного интеллекта, особенности применения которого иллюстрирует работа сервиса WordPulse компании MTS AI.

В многопрофильном медицинском центре в Хабаровске создали голосового робота на базе цифровой платформы МТС Exolve.

Zoom Contact Center планируется расширить технологиями генеративного искусственного интеллекта, разрабатываемыми в молодой компании Anthropic.

В информационную систему Минздрава Тульской области добавлена речевая аналитика – инструмент анализа диалогов робота с абонентом («Робот-Абонент»). Это позволит сотрудникам ведомства в автоматизированном режиме оценивать эффективность работы контакт-центра, выявлять частотные и критичные темы обращений граждан по номеру 122, а также проводить мониторинг, обнаруживать проблемы и оптимизировать процесс обслуживания пациентов.

Одна из крупнейших частных медицинских лабораторий Санкт-Петербурга Explana внедрила Naumen Contact Center SaaS для оптимизации работы клиентской службы. Используя инструменты облачной коммуникационной платформы, специалисты компании отвечают на вопросы по 1 тыс. видов проводимых медицинских исследований.

Solvvy специализируется на агентах на основе искусственного интеллекта, которые берут на себя обработку типовых запросов, передавая людям только самые сложные.

В рамках сделки акции Five9 планировалось обменять на 0,55 акции Zoom, исходя из цены на момент закрытия торгов 16 июля, однако котировки последних упали с того времени на 28%.

За провайдера облачных сервисов Five9 в компании готовы заплатить 14,7 млрд долл.

В будущем в контакт-центрах предстоит выполнить децентрализацию и избавиться от телефонов. Однако для попадания на вершину пищевой цепочки центрам потребуются интеллектуальная автоматизация и аналитика реального времени.

Предприятия переходят от простой обработки запросов к использованию данных о клиентах для предоставления качественных услуг, которые одновременно решают текущие проблемы и формируют клиентский опыт.

Решение позволяет перенаправлять вызовы из интерактивного голосового меню на операторов ведомственных линий, отвечающих на вопросы по определенным темам.

Технологическое сотрудничество двух компаний призвано расширить возможности самообслуживания в контактных центрах и интеллектуальной помощи их сотрудникам.

Новинка заменит в линейке Mango Office прежнюю платформу — «Центр обработки вызовов»

В общегородской контакт-центр каждый месяц поступает более 3 млн звонков по самым разным жизненным ситуациям и все большее число звонков обрабатывается виртуальным оператором.

Одна из основных задач – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра.

Новый сервис, использующий комплекс речевых технологий Yandex SpeechKit, призван помочь клиентам «МегаФона» быстро получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню телефона.

Менее 3% звонков, поступивших в контакт-центр портала в январе, были распознаны системой как негативные.

За счет этого компания планирует расширить возможности своих сервисов омниканального самообслуживания платформы.

«МегаФон» завершил проект по виртуализации всех контакт-центров на территории России. В результате удалось существенно сократить затраты на поддержку серверной инфраструктуры, повысить отказоустойчивость, а также обеспечить легкое и быстрое подключение новых сервисов. Проект реализован на базе решений VMware.