В октябре 2025 года хостинг-провайдер SpaceWeb внедрил ИИ-ассистента в техническую поддержку, и сегодня нейросеть выступает в роли полноценного цифрового сотрудника: самостоятельно решает типовые запросы веб-разработчиков и помогает специалистам техподдержки готовить ответы. О реализации проекта и его значении для бизнеса рассказывает Егор Шилов, менеджер по продукту в компании SpaceWeb и номинант на премию Data Award.

- Как компания пришла к реализации этого проекта?

Важно отметить, что в целом в компании мы постоянно исследуем и внедряем различные полезные сервисы и фичи, которые облегчают и улучшают будни веб-разработчиков, и внедрение ИИ — как раз логичная часть этой стратегии. Если говорить конкретно об этом проекте, мы провели продуктовый анализ технологических трендов и увидели быстрый рост возможностей LLM-моделей. Это позволило нам определить новую точку роста для качества клиентской поддержки. Основная идея заключалась в том, чтобы снизить количество рутинных и повторяющихся запросов, которые ежедневно обрабатывают специалисты поддержки. Освободив их от типовых задач, мы даем команде больше времени на решение сложных и нестандартных проблем клиентов, где действительно требуется человеческая экспертиза и внимание. Повторяющиеся вопросы и базовые задачи мы делегировали ИИ-ассистенту поддержки. Он активно работает с векторной базой знаний и способен формировать индивидуальные ответы для пользователей, помогая быстро решать самые распространенные проблемы современным и удобным способом.

- Какие ключевые проблемы требовалось решить?

Команда технической поддержки постоянно сталкивается с ростом нагрузки: увеличивается количество клиентов, сервисов и задач, с которыми они обращаются. В результате пользователи иногда могут быть недовольны не очень быстрым ожиданием ответа или недостаточно подробными ответами даже на относительно простые вопросы. Основной задачей проекта стало перераспределение нагрузки. ИИ-помощник должен был взять на себя часть типовых запросов, чтобы сократить время ожидания ответа и снизить нагрузку на специалистов поддержки.

- Какие цели были поставлены перед проектом?

Цель данного проекта — повышение качества сервиса за счет автоматизации рутинных операций. ИИ призван не заменить людей, а должен взять на себя повторяющиеся вопросы, позволяя инженерам сосредоточиться на сложных и нестандартных задачах. Проект направлен на ускорение обслуживания клиентов и повышение эффективности внутренних процессов компании.

- Насколько это важно для вашей компании?

В этом году SpaceWeb исполняется 25 лет, и все это время мы постоянно экспериментируем с различными технологиями. Например, первыми на рынке внедрили собственный IPFS-узел и шлюз, а еще запустили мобильное приложение для управления сайтами и ИТ-проектами прямо со смартфона. ИИ мы тестируем уже не первый год, и внедрение в техподдержку — закономерный шаг развития. Если говорить о практической пользе, то здесь внедрение ИИ в техническую поддержку дает преимущество экономии ресурсов как для компании, так и для клиента. Во-первых, это позволяет значительно ускорить решение типовых запросов, что может быть критично для бизнеса клиента в случае, например, недоступности сайта. Во-вторых, ИИ позволяет снизить нагрузку на специалистов SpaceWeb и перенаправить их экспертизу на более сложные и нестандартные задачи. В-третьих, появляются возможности обучения и масштабирования ИИ-ассистента, за счет чего растет скорость обработки запросов без потери качества.

- На каких платформах реализовано?

Проект интегрирован непосредственно во внутренний контур технической поддержки SpaceWeb и развернут в локальной инфраструктуре компании. В основе решения используются модели OpenAI с открытым исходным кодом (OpenAI OSS), что позволяет нам управлять системой внутри собственного контура, обеспечивать безопасность данных и гибко адаптировать модель под наши задачи. Для обучения ИИ-ассистента используются типовые вопросы веб-разработчиков — исторические данные и текущие обращения. Для постоянного улучшения ИИ-ассистента в SpaceWeb был внедрен механизм обратной связи: пользователи могут оценивать ответы ИИ с помощью «лайков». Эта информация позволяет нейросети быстрее обучаться и повышать точность рекомендаций по наиболее востребованным сценариям, делая взаимодействие с техподдержкой еще более эффективным.

- Какие именно сценарии реализованы?

Мы начали впервые тестировать ИИ во внутренних процессах в 2024 году, присоединившись к Кодексу этики искусственного интеллекта. Внедрение нейросети в техподдержку в октябре 2025 года стало логичным и последовательным этапом развития собственной ИИ-модели, которая обладает отраслевой спецификой. ИИ-ассистент помогает с такими запросами, как подключение доменов и SSL/TLS-сертификатов, установка CMS (система управления контентом сайта), настройка электронной почты, оплата услуг, работа в панели управления и многими другими операциями, типовыми для хостинг-провайдера, но уникальными для рынка ИИ-агентов.

- Какие результаты достигнуты?

Уже 23,5% запросов решаются ИИ полностью без участия человека, а 64% запросов решаются с помощью ИИ сотрудниками. Среднее время ответа сократилось с 15 минут до 30 секунд. При этом нагрузка на одного специалиста снизилась на 9,5%. Более 1,2 тыс. запросов в месяц обрабатываются автоматически.

Помимо количественных показателей, для нас важным результатом стала высокая точность ответов ИИ-ассистента. Благодаря интеграции с векторной базой знаний и постоянной проверке качества ответов мы достигли высокой релевантности и полезности рекомендаций для пользователей. Мы также постоянно собираем обратную связь и используем ее для дообучения системы. Это позволяет постепенно повышать точность ответов и расширять спектр задач, которые ИИ может решать самостоятельно.

Мы ожидаем дальнейшее повышение точности ответов за счет обработки обратной связи.

- Пытались ли оценить эффект в финансовом выражении?

На данном этапе основной акцент был сделан не на прямой финансовой экономии, а на повышении эффективности работы команды поддержки. Мы видим положительную обратную связь от сотрудников: снизилась нагрузка на специалистов и уменьшилось количество рутинных задач. При этом со стороны пользователей мы не фиксируем негативной обратной связи о качестве ответов ИИ-помощника, что подтверждает правильность выбранного подхода.

— Какова обратная связь от клиентов? Они действительно становятся лояльнее?

Клиенты положительно оценивают внедрение такого решения. Для них важно быстро получить ответ на базовый вопрос или найти нужную информацию без долгого ожидания. ИИ-ассистент помогает оперативно находить структурированные ответы и решать типовые задачи. Для облачного и хостинг-провайдера качество поддержки напрямую влияет на пользовательский опыт, поэтому подобные решения действительно повышают лояльность клиентов и положительно влияют на удержание пользователей.

- В чем роль проекта для бизнеса компании?

Глобально проект решает две ключевые бизнес-задачи: экономия ресурсов и повышение лояльности. Происходит снижение операционных издержек – средней нагрузки на сотрудника – без потери качества. Компания не увеличивает штат поддержки пропорционально росту числа клиентов.

Клиенты, в свою очередь, получают мгновенный ответ на свои вопросы. ИИ-ассистент выступает не просто ботом, а «лучшим другом веб-разработчика», помогая запускать сайты быстрее (домены, SSL, CMS, почта). Это повышает лояльность и конкурентоспособность SpaceWeb.

- Каковы направления развития проекта?

Мы планируем активно расширять векторную базу знаний и добавлять больше данных, чтобы ИИ-ассистент мог помогать пользователям в решении более сложных вопросов и задач. Также рассматриваем возможность безопасного использования дополнительных данных из систем пользователя, что позволит формировать более точные и персонализированные ответы. Отдельное направление развития — аналитика общения. Мы хотим, чтобы ИИ-ассистент мог анализировать вопросы пользователей и формировать для продуктовой команды сводки по проблемам, идеям и гипотезам. Это позволит быстрее выявлять точки роста и улучшать продукт на основе реальных пользовательских запросов.