ITIL – этапы развития

Вопросы о последнем обновлении ITIL и возможных путях ее дальнейшего развития Дэвиду Кэннону задавал Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics.

— Завершился проект обновления ITILv3, новая редакция – ITIL 2011 – была опубликована 29 июля. Вы принимали участие в разработке ITILv3 в качестве соавтора книги «Эксплуатация сервисов», а для ITIL 2011 переписали заново книгу «Стратегия сервисов». Расскажите, пожалуйста, о проекте разработки ITILv3.

Проект 2006-2007 годов полностью изменил структуру библиотеки ITIL, а также добавил новый, стратегический уровень. Нам пришлось работать не только с книгами «Поддержка сервисов» и «Предоставление сервисов». Кроме того, одной из задач было сделать книги более бизнес-ориентированными. Все это означало полное изменение архитектуры библиотеки и новый стиль изложения.

Вовлечение всех заинтересованных сторон было постоянным, участники предоставляли огромное число идей, концепций, добавлений. Мы начали со специального очного семинара в Лондоне, затем последовали еженедельные телеконференции. У каждой книги были два автора и два ментора. Мы тратили много времени на обсуждение концепций и того, как мы собираемся их описывать.

— Как происходило написание книг?

При создании ITILv3 мы писали все книги одновременно, используя для синхронизации еженедельные совещания. В случаях когда это было возможно, мы отправляли друг другу уже написанные главы книг, чтобы опираться на них в своих книгах. Однако временные ограничения были очень жесткими, поэтому таким красивым планам не суждено было сбыться – в конце концов, существенная часть материала была написана без оглядки на другие книги библиотеки. В конце проекта мы устроили еще один семинар, чтобы убедиться, что книги соответствуют друг другу. И хотя мы проверили все важные моменты, многие мелочи ускользнули от нашего внимания.

— Что было самым запоминающимся в проекте ITILv3?

Самое лучшее, что было в этом проекте – это дискуссии. Я помню некоторые идеи, которые были весьма разумными с моей точки зрения, однако другие авторы находили убедительные контраргументы. Я считаю те обсуждения крайне важными, так как они позволяли нам контролировать то, что попадало в тексты книг. Мы с Дэвидом Вилдоном (соавтор книги «Эксплуатация сервисов» в ITILv3. — О.С.) работали в тесной связи, обсуждая на регулярных совещаниях наши идеи относительно эксплуатации сервисов. К примеру, я кардинально пересмотрел свои взгляды на функции и их связь с процессами. Сейчас, когда читаешь книгу, все кажется очевидным, однако тогда не было никакого общего понимания в организации эксплуатации ИТ.

— Насколько отличался от всего этого проект ITILUpdate, результатом которого стала новая редакция книг – ITIL 2011?

В новом проекте 2010 года у каждой книги был лишь один автор, и два ментора направляли всех пятерых авторов всех книг. Основной сильной стороной этого проекта было наличие единого редактора Эшли Ханна, которая отслеживала вопросы целостности изложения. Она обеспечивала проверку того, что каждая концепция и каждая ссылка использовались одинаковым образом во всех книгах библиотеки.

В прошлом проекте мы были вольны вводить новые концепции и процессы, но в этот раз нам не позволялось изменять уже описанное, равно как и добавлять новое. Одна из ярких проблем заключалась в том, что некоторые термины использовались различным образом или термин, введенный в одной книге, больше не упоминался в других книгах (например, проактивное управление проблемами подразумевалось обсуждать в книге «Постоянное улучшение сервисов», однако в ITILv3 этого не случилось). Таким образом, Эшли должна была убедиться, что было лишь одно определение каждого термина и что все авторы используют его одинаково. Если кто-то говорил, что нечто должно выполняться в другой фазе жизненного цикла, то остальные авторы должны были включить эту информацию в свою книгу.

Мы встречались каждую пятницу, но, говоря откровенно, бурных обсуждений у нас не было, так как мы не могли менять ничего серьезного. Поэтому в основном мы договаривались между собой, как процессы перетекают между книгами и одинаково ли мы понимаем и используем терминологию.

Дэвид Кэннон: «Говорить о будущем ITIL можно в той же мере, что и о будущем отрасли в целом»

— Каковы самые значимые изменения в ITIL 2011?

Наиболее серьезные изменения произошли в книге «Стратегия сервисов». Структура книги была приведена к единому формату. Процессы расположены в едином разделе, описание каждого процесса имеет одинаковую с другими книгами структуру – таким образом, теперь в стратегии четко определены пять процессов. Объем описания процессов сильно увеличен, были введены диаграммы – многие из них обозначают выходы в фазы проектирования сервисов и передачи сервисов, а также показывают входы от других фаз. Основные концепции и базовые принципы в новой редакции описаны более четко. Управление отношениями с бизнесом описано как процесс и как роль. Больше внимания уделено тому, как ИТ работает над возвратом инвестиций и как ИТ взаимодействует со своими клиентами.

— Нашли ли эти важные изменения свое отражение в остальных книгах библиотеки?

Так как сервисы, процессы и организации, определенные в книге «Стратегия сервисов», сильно влияют на последующую стадию проектирования сервисов, Лу Ханнебек (автор книги «Проектирование сервисов» в ITIL 2011. — О.С.) был наиболее подвержен изменениям в книге о стратегии. Мы несколько раз специально устраивали обсуждения друг с другом, чтобы синхронизировать наше видение. Лу очень помог мне выявить противоречия и неясности в логике изложения и в языке. Стюарт Рейнси и я проделали такое же упражнение для книги «Передача сервисов», мы уделили особенное внимание предложению по изменениям (которое разрабатывается в управлении сервисным портфелем и передается в управление изменениями), а также концепции сервисных пакетов.

— Вы говорите об улучшении как об основном акценте в проекте ITIL 2011. В чем именно это выражалось?

Новая редакция книг ITIL призвана исправить ошибки и обеспечить целостность. Нас также просили прояснить отдельные моменты, непонятные читателям. Хорошей иллюстрацией этой работы является то, что сделал Рэнди Штейнберг с книгой «Эксплуатация сервисов». Книга стала понятнее, она предоставляет больше подробностей в тех местах, которые ранее были лишь обозначены. Например, вы можете посмотреть главы «Управление событиями» и «Управление доступом». В них он ответил на множество вопросов, которые возникли уже после того, как я эти главы написал в предыдущей редакции книги. Так и устроена библиотека ITIL! Вы создаете канву – это не истина в последней инстанции, это лишь то, что существует на рынке в данный момент времени. Рынок изучает, использует и улучшает ее. Рэнди смог ухватить это и встроить в книгу.

— В процессе обновления книги ITIL «набрали вес» – все книжки стали гораздо толще и тяжелее. Читать их теперь еще дольше и сложнее. Неужели это было так необходимо?

Да, в результате обновления книги стали немного толще, но, возможно, они изначально должны были быть такими, еще в предыдущей редакции. У нас тогда не было времени много писать, всего 11 месяцев. Ровно столько же времени предоставлено на обновление книг, так что мы могли выполнить его очень тщательно.

По моему мнению, уровень детализации в книгах достаточно хорош – если, конечно, вы помните о том, что это, по сути, справочники. Никто не предполагает, что вы будете читать их как романы, они для этого не пригодны. Они написаны таким образом, что, скажем, если вам необходимо организовать управление портфелем сервисов, то вы можете получить информацию о том, что конкретно нужно сделать и как.

— Возможно, стоит ожидать еще одной книги – «Избранные места из ITIL», которая будет немного объемнее, чем «Официальное введение в ITIL», но не настолько, чтобы требовать недель на изучение?

Было бы здорово иметь «облегченные» версии книг для тех, кому необходимо понимать управление сервисами, но нет нужды становиться экспертами, например, высшему менеджменту компании. Есть книги, называемые «Руководства по ключевым элементам» – карманные справочники для каждой из книг ITIL. Однако это – специальные руководства для практиков, поэтому я думаю, что нам действительно нужна одна книга, которая описывает весь ITIL на достаточно высоком уровне.

— ITIL 2011 опубликован. Когда следует ожидать следующей редакции?

Все зависит от того, как быстро будет развиваться рынок. Мы получили много критических замечаний о том, что эта версия ITIL не является облачной. Я не согласен с ними. Облачные вычисления не являются зрелым использованием технологий – лучшие практики пока не сформированы. Если облака будут успешными (а я уверен, что так и будет, хотя я думаю, что многие организации совершат серьезные ошибки, так как они «идут в облака», не понимая до конца, что это такое), тогда следующая версия библиотеки ITIL будет о том, что мы знали до облачных вычислений, плюс о том, чему облака научили нас с точки зрения управления сервисами.

Моя оценка – разработка следующей версии ITIL начнется через четыре-пять лет, на публикацию потребуется еще год.

— Объем книг снова увеличится?

Думаю, что структура останется такой же, но мне не кажется, что толщина книг еще больше возрастет. Многие главы будут сокращены, так как они будут очевидны для каждой организации. К примеру, управление инцидентами стало сильно короче, чем в самой первой книге, потому что сейчас оно намного более понятно, и уже есть достаточно публикаций на эту тему. Все, что остается ITIL, – суммировать наиболее важные моменты.

— Многие эксперты отмечают, что ITILv3 стала намного сложнее по сравнению с ITILv2. Библиотека пытается объять необъятное и дать ответы на все вопросы.Согласны ли вы с этим?

С тем, что библиотека ITIL становится более сложной, я категорически не согласен. ITILv1 состояла из более чем сорока книг, ITILv2 – из восьми, ITILv3 – из пяти.Те, кто говорят о сложности ITIL, как правило, сравнивают книги «Поддержка сервисов» и «Предоставление сервисов» из второй версии с полным набором книг ITILv3. Но различия есть.

Во второй версии библиотеки каждая из книг имела свою структуру, и почти не было никаких подсказок, как одна книга связана с другими. Некоторые книги противоречили друг другу. Например, попробуйте прочитать книгу «Управление ИКТ-инфраструктурой» и спроецировать ее на «Поддержку сервисов» и «Предоставление сервисов» – это невозможно. Как-то раз я был вовлечен в проект, в котором одна группа пыталась внедрить процессы из книги «Управление ИКТ-инфраструктурой», а другая – по книгам «Поддержка сервисов» и «Предоставление сервисов». Это был полный кошмар.

Люди, которые говорят, что ITILv2 была проще, обычно вовлечены только в тактические или операционные процессы, которые, как правило, ограничены книгами «Поддержка сервисов» и «Предоставление сервисов» (ITILv2). Позвольте мне спросить – упростилось или усложнилось управление ИТ в последние годы? Если оно упростилось, или хотя бы осталось на том же уровне, то ITIL определенно перебарщивает в описании стратегических тем. Но если нет – ITIL идет в верном направлении. Библиотека должна соответствовать уровню сложности современной жизни, поэтому я считаю, что ITIL недостаточно сложна – ей еще предстоит догнать то направление, в котором развивается отрасль.

Также важно отметить следующее: некоторые люди считают, что переход от процессно-ориентированной структуры книг к структуре на основе жизненного цикла был ошибкой, так как намного проще применять группы процессов, чем стадии жизненного цикла целиком. Это один из самых бессмысленных аргументов. Если вы эксперт в предметной области, тогда структура книг библиотеки не имеет для вас никакого значения. Вам лучше заняться оценкой требований заказчика и затем построением решения в ответ на эти требования. Вам не следует внедрять набор процессов каким-либо способом просто потому, что они так структурированы в книге.

Есть еще мнение, что ITIL отрывается от своих корней. Это не так: основополагающие вещи все еще в библиотеке, и любой профессионал сможет найти информацию, относящуюся к его проекту. Однако основ совершенно недостаточно для того, чтобы ИТ-провайдерам оставаться «при деле». Библиотека теперь содержит не только фундамент, но охватывает также намного более серьезные области. Если единственное, что вы хорошо делаете, это поддержка и предоставление сервисов, то жить вашему бизнесу недолго.

— Можете ли вы предсказать будущее ITIL? Что будет происходить с библиотекой? В каком направлении она будет развиваться?

ITIL – это набор лучших практик, это отражение всего того хорошего, что есть в данной области на текущий момент. ITIL описывает то, что уже происходит в нашей жизни. Иногда, правда, ITIL привносит то, что в жизни еще предстоит построить, – например, CMDB была упомянута еще в первой версии библиотеки, но только сейчас эта концепция подходит к своей зрелости. Говорить о будущем ITIL можно в той же мере, что и о будущем отрасли в целом – какой она будет через пять лет? Я этого не знаю, но подозреваю, что важных компонентов в ITIL прибавится.

Во-первых, множество сегодняшних попыток «перейти в облака» закончатся неудачно, потому что компании делают это, не понимая, зачем им это нужно. В результате существенно большее внимание будет уделяться пониманию бизнеса ваших клиентов, а также управлению отношениями с подрядчиками и контрактами. Модели облачных вычислений будут описаны в ITIL, равно как и уроки, которые можно извлечь из опыта первопроходцев.

Во-вторых, ключевые показатели эффективности станут еще более важными, при этом произойдет сдвиг от внутренних технических метрик в сторону внешних, ориентированных на клиента метрик ИТ-сервисов.

Еще больше внимания будет уделяться парадигме «ИТ как бизнес», что потребует от ИТ-персонала развития навыков лучшего понимания бизнеса. Таким образом, к примеру, можно ожидать, что области охвата управления знаниями, управления конфигурациями и управления изменениями расширятся и включат в себя элементы работы с бизнесом и клиентами. Чисто технические функции также будут нуждаться в намного лучшем понимании бизнеса.

Далее, появятся руководства о том, как предлагать новые бизнес-инициативы и стратегии на основе новых достижений в информационных технологиях. Также появятся руководства, как применять ITSM-процессы и инструменты в бизнесе, такие как управление событиями, проблемами, изменениями и т. д.

Думаю, что организационное развитие и организационные изменения останутся частью ITIL и будут развиваться дальше.

В заключение отмечу, что все процессы и функции, описанные в третьей версии, сохранятся и в четвертой. Не представляю, как современный ИТ-провайдер сможет без них обойтись.