Международные вендоры по-прежнему занимают лидирующие позиции по поставкам ПО, в то время как на рынке услуг по внедрению CRM-решений главная роль принадлежит российским компаниям. Более половины всех внедрений приходится на долю пяти поставщиков — «Техносерв Консалтинг», Terrasoft, «Ситроникс», AT Consulting и «Микротест».

Наибольший спрос на CRM-решения сохраняется в секторах финансов и торговли. Отмечается повышение интереса к решениям для оптимизации работы отделов маркетинга и контакт-центров.

Появление новых провайдеров CRM-решений на базе облачных технологий способствует повышению конкуренции на рынке и повышает ожидания пользователей относительно стоимости решений и скорости их развертывания.

Проникновение мобильных устройств в корпоративную среду также увеличивает потребность компаний в обслуживании разноплатформенных точек доступа, что расширяет возможности для компаний-внедренцев.

По данным IDC, сейчас лишь каждая пятая российская компания использует CRM-системы, однако развитие облачных технологий делает эти решения все более доступными для широкого круга компаний, а крупные организации начинают рассматривать CRM-решения как неотъемлемую часть комплексной автоматизации аналитических процессов бизнеса в целом.