Магазины не узнают клиентов

Текущий уровень развития розничной торговли предъявляет к продавцам серьезные требования. Согласно результатам исследования Evolution of Experience Retailing, проведенного Oracle, потребители хотят, чтобы компании учитывали локальные потребности и ожидания клиентов и их индивидуальные предпочтения. При этом 87% российских респондентов отметили, что качество обслуживания для них очень важно, а 70% даже намерены делать покупки в других странах, чтобы получать наиболее выгодные цены.

Они все активнее осваивают возможности глобального рынка, поэтому розничные компании должны вывести на первый план инициативы по обеспечению более эффективной конкуренции.

Цена, качество товара и ассортимент по-прежнему являются значимыми факторами для российских потребителей и влияют на решения о том, где именно совершать покупки. Это характерно и для респондентов из других стран, активно использующих возможности глобального рынка, предоставляемые главным образом компанией Amazon.com, которая успешно использует различные технологии для получения всесторонней информации о требованиях и предпочтениях клиентов.

Все более значимым фактором становится обслуживание. Компаниям нужно добиваться взаимодействия продавцов в магазинах и онлайн-сервисов при мультиканальных продажах. Общение с клиентами должно быть логичным и основываться на уже имеющейся информации.

Ожидания от обслуживания различаются в зависимости от того, где совершается покупка – в традиционном магазине или через Интернет. И хотя универсального подхода к ведению торговли не существует, при онлайн-продажах следует сконцентрироваться на обеспечении возможности покупать в любое время и в любом месте и предоставлении удобных в навигации каналов. В традиционных магазинах важную роль играет возможность видеть товар на полках и динамичная, привлекательная атмосфера.

Потребители не склонны терпеть плохое обслуживание – 54% респондентов отмечают, что в такой ситуации не только уйдут к конкуренту, но и будут активно высказываться против конкретной компании и жаловаться в социальных сетях, осознавая свое влияние.

Качество персонализации предложений было оценено респондентами ниже всего. Это означает, что компании плохо понимают своих клиентов. Под персонализацией подразумеваются целевые предложения и информация, которые рассылаются на мобильные устройства, а также наличие доступа к единой корзине во всех каналах.

Хотя российские респонденты в основном приобретают товары в традиционных магазинах, они готовы пользоваться для совершения покупок смартфонами и социальными сетями, поскольку и так обычно пользуются ими во время походов по магазинам. Это указывает на растущую значимость мобильных и социальных каналов продаж.

Результаты исследования подтверждают, что обслуживание во множестве каналов должно учитывать потребности потребителей, так как они ждут именно этого. Предоставление такого обслуживания открывает перед розничными компаниями значительные возможности для конкуренции с гигантами интернет-торговли.