Yota автоматизировала клиентское обслуживание на базе Microsoft Dynamics CRM. Компания широко применяет практику «домашних агентов». Это позволяет ей не только сокращать стоимость процессов обслуживания, но и добиваться высокого уровня клиентского сервиса, поддерживать лояльность и развивать персонализированные схемы обслуживания.

К внедрению новой CRM-системы оператор приступил в 2012 году совместно с компанией GMCS. Microsoft Dynamics CRM заменил собой целый ряд приложений, которые использовала Yota при работе с клиентами. Одним из результатов консолидации процессов обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM на 40%.

Процесс обслуживания клиентов построен по принципу «единого окна»: в системе консолидируются данные из различных сервисных приложений, биллинга, геоинформационной системы и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию – а это можно сделать не только по телефону, но и по электронной почте или через сайт – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента в течение нескольких секунд, включая статус подключений, данные об устройстве, статистику. Таким образом, он может сразу же приступить к обработке запроса клиента и не тратить время на уточнение информации.

По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации системы при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений время обработки звонка сократилось на 25%, время обработки обращений с сайта и по электронной почте – на 50%.