В последние пять лет наблюдается значительный рост интереса к принципам ITSM со стороны организаций различного масштаба и специализации. Более того, как показало исследование, проведенное itSMF, подход ITSM все шире используется вне пределов управления ИТ. Это свидетельствует об актуальности принципов сервисного подхода, несмотря на значительное количество провальных или не совсем успешных проектов.

Что вполне естественно, наиболее часто сервисный подход применяется для повышения качества и эффективности ИТ-услуг. Однако около 30% респондентов считают, что сервисный подход лишь незначительно помогает в этой области.

На втором месте стоят задачи минимизации рисков, связанных с ИТ, а также соответствия требованиям бизнеса. Их можно объединить в группу «построение взаимоотношений с бизнесом». Отрадно, что около половины респондентов используют сервисный подход для решения задач в этой области. Хотя то, что остальные 50% не используют сервисный подход для решения задач в области взаимоотношений с бизнесом, нельзя назвать позитивным фактом.

Еще одна столь же часто встречающаяся задача – сокращение расходов на ИТ. То, что немногим менее 50% респондентов отметили ее как важную, говорит о продолжающемся давлении бизнеса по сокращению затрат на ИТ. Это вполне понятно: кризисные явления в экономике продолжаются и важность сокращения затрат только растет. То, что компании напрямую связывают ITSM с решением задачи сокращения расходов, — позитивный результат. Ведь под сокращением расходов может подразумеваться оптимизация штата и издержек на приобретение различных активов или услуг. Другое дело, что это может происходить (и часто происходит) без привлечения практик сервисного подхода. ITSM делает акцент на том, что решение задачи по сокращению расходов на ИТ должно быть увязано с минимизацией рисков, поскольку непродуманное снижение затрат само по себе является серьезным риском снижения качества обслуживания.

Наименее важными названы задачи прохождения сертификации, получения конкурентного преимущества, следования общепринятым стандартам. Их можно объединить в одну группу «внешние атрибуты ИТ-подразделения». Все задачи данной группы тесно связаны друг с другом. Их решение чаще всего актуально лишь для коммерческих компаний, оказывающих ИТ-услуги.

ITSM, itSMF