Руководители компаний все больше стремятся к прямому взаимодействию с клиентами для эффективного планирования бизнеса. Как показало исследование IBM C-Suite Study, 90% топ-менеджеров в ближайшие пять лет ожидают перехода на новый уровень сотрудничества с клиентами.

54% руководителей утверждают, что клиенты уже оказывают значительное влияние на их организации. Конечно, мнение российских менеджеров несколько отличается: они в меньшей степени готовы к расширению партнерства с клиентами как в настоящее время, так и в будущем.

Стремясь к открытости бизнеса, все больше руководителей приходят к мнению, что вовлечение клиента не должно ограничиваться традиционными задачами – например, совместной разработкой новых продуктов. Они готовы ослабить контроль над внутренними операциями и использовать клиентскую экспертизу для управления стратегией развития бизнеса, а даже определения ценовой, социальной и экологической политики предприятия. 79% опрошенных генеральных директоров планируют создать экосистемы, поддерживающие комплексное взаимодействие с клиентами.

Другой способ развития взаимодействия с клиентами заключается в использовании новых цифровых технологий. Семь из десяти руководителей признают новое требование времени – сдвиг в строну социального и цифрового взаимодействия. Если в 2012 году 57% генеральных директоров высказали предположение, что цифровые каналы связи станут ключевым средством взаимодействия с клиентами в ближайшие пять лет, то в нынешнем году 52% руководителей уже подтвердили фактическое использование этих каналов. Это свидетельствует о значительном росте адаптации цифровых технологий. Директора по маркетингу и ИТ-руководители особо отмечают, что они намереваются полностью изменить модель взаимодействия со своими клиентами с помощью этих средств.