Gartner: рынок CRM вырос за год на 13,7%

Объем мирового рынка программных систем для управления отношениями с клиентами (CRM) в 2013 году достиг 20,4 млрд долл., что на 13,7% больше, чем в предыдущем году. Основным фактором роста рынка аналитики Gartner считают высокий уровень инвестиций в проекты цифрового маркетинга и управления клиентским опытом. Электронный бизнес сейчас исключительно важен для сохранения конкурентоспособности, и компании будут продолжать вкладывать в него средства, отмечают аналитики.

41% от общего объема закупок CRM приходится на программы в виде сервисов (SaaS). Организациям всех размеров требуются более простые в установке системы для замены устаревших пакетов и реализации дополнительных функций.

Крупнейшим игроком на рынке CRM остается компания Salesforce.com. Ей принадлежит 16,1% рынка. Кроме того, она быстрее всех наращивает объем продаж — за год он увеличился на 30,3% — с 2,53 до 3,29 млрд долл. Второе место занимает SAP, которой принадлежит 12,8% рынка в целом. В то же время SAP лидирует в сегментах систем электронной коммерции и обслуживания клиентов. За ними следуют Oracle (10,2%), Microsoft (6,8%) и IBM (3,9%).

Самый быстрый рост (на 15,2% за год) отмечен в Западной Европе, но Северная Америка остается крупнейшим рынком для систем CRM. На ее долю приходится 52,9% мирового объема продаж.