Сервис распознавания эмоционального фона начнет работать с 1 января 2016 года появится во всех контакт-центрах, принимающих звонки от жителей столицы на городские «горячие линии». Оценка речи будет проводиться по двум параметрам: по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и по эмоциональному фону (громкость, тон речи).

По данным столичного Департамента информационных технологий, для отслеживания изменений в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой (женской и мужской). Если сотрудник заболел или в его голосе чувствуется усталость, то его не допустят к работе.

Как только система заметит разговор на повышенных тонах, к беседе сразу же подключится более опытный сотрудник — супервизор. Если виноват окажется оператор-грубиян, его могут уволить. Если же оператору, наоборот, удастся успокоить разгневанного москвича, это покажет эффективность его работы.

По данным ДИТ Москвы, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 млн звонков в месяц. Наиболее популярны из них сервисы записи к врачу (около 300 тыс. звонков в месяц), справочная многофункциональных центров «Мои документы» (250 тыс. вызовов в месяц) и справочная служба столичного Департамента транспорта (160 тыс. обращений в месяц).

Горячие линии работают по сервисной модели, то есть город не строит собственных контакт-центров — оператор создает их за свой счет. В 2016 году в список требований к подрядчику, с которым будет заключен двухлетний контракт, добавится распознавание эмоционального фона разговора.