Бретт Шокли: «Нужно использовать инструменты социальных сетей, чтобы обращаться к клиентам так, как они хотят чтобы к ним обращались». Фото: Avaya
Бретт Шокли: «Нужно использовать инструменты социальных сетей, чтобы обращаться к клиентам так, как они хотят чтобы к ним обращались». Фото: Avaya

По его мнению, типичный представитель Customer 2.0 — технически грамотный человек, прекрасно ориентирующийся в социальных сетях, способный постить всякую всячину, например делиться своими гастрономическими пристрастиями, проводящий в Интернете больше времени, чем за телевизором. А друзей в Facebook у него... да, пожалуй, побольше, чем многие из нас знали людей за всю жизнь.

За покупками этот новый пользователь отправляется главным образом в Интернет, да и вступать в контакт с интересующими его организациями предпочитает средствами Web. И, если ему не понравится предложенный той или иной компанией продукт, обслуживание или старомодный способ взаимодействия, компания может не питать иллюзий на свой счет. Такой клиент не замедлит растрезвонить тысячам последователей о своем неудачном опыте.

Нетрудно понять, почему речь Шокли была весьма эмоциональной. «Сумейте обслужить легионы Customer 2.0 или пропадете!» — предупредил он.

«Эти люди родились с клавиатурой в руках. Они впитали определенное отношение к жизни с молоком матери, — заявил Шокли. — Сейчас они как раз заканчивают колледжи, у них есть приличный доход, и их 80 миллионов. Нужно внимательно присматриваться ко всем разнообразным способам, которыми они предпочитают взаимодействовать. Все эти способы нужно учитывать в своей работе».

Шокли обратил, в частности, внимание на работу компании Zappos, которая ведет розничную торговлю в Интернете, и в том числе, использует подходы Enterprise 2.0. Сотрудники Zappos регулярно пишут в блогах и Twitter, формируя у клиентов иллюзию личного общения с компанией.

Как сказали Шокли в руководстве Zappos, 100% их контактов с покупателями начинается с обращения через Интернет.

«Зачем отставлять в сторону Web, браться за телефонную трубку и начинать все по новой? — спросил Шокли. — Нужно использовать инструменты социальных сетей, чтобы обращаться к клиентам так, как они хотят, чтобы к ним обращались. А они хотят общения онлайн».

Основная причина, по которой многие компании обращаются к Enterprise 2.0, — выбор инструмента социальных сетей, оптимально подходящих для их бизнеса и клиентской базы.

«Процесс совершенствования взаимодействия с клиентами пока только начинается, и важно определить, как он будет укладываться в бизнес, — пояснил Шокли. — Будут ли соответствующие инструменты интегрированы во весь цикл обслуживания клиентов, будут ли служащие обучены всем аспектам их применения?»

Шокли обратил также внимание, что компании должны знать, что о них пишут в Сети, будь то в Twitter, Facebook или в блогах. Готовы ли компании анализировать отзывы о себе, чтобы выделять наиболее важные комментарии?

На случай появления негативных отзывов от недовольных клиентов должны быть разработаны процедуры реагирования, чтобы клиент увидел, что его проблемы готовы решать и как именно. Например, если в Twitter появляется реплика о проблемах с новым продуктом, кто-то должен быть наготове, чтобы ответить на эту реплику, извиниться и подсказать, где в интерактивном пространстве можно получить помощь.

«Мы должны развернуть социальное сотрудничество с клиентами», — пояснил Шокли.