Задачи систем документооборота существенно расширились — от обеспечения классического делопроизводства до поддержки сложных интеграционных процессов. Как отметил Владимир Андреев, президент компании DocsVision, современная СЭД – это платформа, которая должна содержать возможности для встраивания в бизнес-приложения, например, системы управления проектами и решения категории PDM (Product Data Management — «управление данными об изделии»). В различных приложениях СЭД может выполнять разные функции: архив, работа с неструктурированными документами, поддержка процессов за пределами рабочих мест.

При этом для руководителя в таких системах важна поддержка современных методик управления и удобный интерфейс для исполнения функций контроля, а также возможность работы с мобильных устройств. Для сотрудников в свою очередь важно упростить рутинные операции. Помимо оптимизации интерфейса, это достигается наличием встроенных средств поиска, систем напоминания и уведомления. Немаловажна и такая возможность, как интеллектуальная маршрутизация: при отсутствии сотрудника на рабочем месте процессы не должны «буксовать».

Наблюдаемые на рынке изменения коснулись сразу нескольких областей. Как подчеркнул Андрей Акулов, специалист IBM Collaboration Solutions, главным фактором стал демографический – в компании приходит новое поколение сотрудников. По оценкам аналитиков, к 2014 году 50% сотрудников будут составлять так называемые millenials – люди, родившиеся с 1977 по 1998 год. Они неплохо технически подкованы и имеют опыт работы в различных социальных приложениях. Соответствие их ожиданиям создаст уровень доверия корпоративным системам, «понимающим» пользователей.

Вторым направлением изменений являются подходы к управлению знаниями – все чаще принимаемые решения становятся коллективными. Кроме того, использование различных систем рассеивает внимание, поэтому необходимо создание композитных приложений, обеспечивающих все рабочие потребности сотрудника. Наконец, важны средства анализа контента, которые как минимум должны выдавать результаты, полностью релевантные запросу. Но еще важнее интеллектуальность системы, в которой документ может идти «впереди» бизнес-процесса – например, такая система может рекомендовать пользователю необходимый контент и предлагать пути решения задач.

К перспективным направлениям развития СЭД относится и поддержка методологии кейс-менеджмента. Как известно, между регламентируемыми процессами, легко поддающимися формализации и являющимися объектами методик управления бизнес-процессами (Business Process Management, ВРМ), и уникальными задачами, которыми занимаются в рамках управления проектами, существует еще один класс задач с промежуточными характеристиками. Они во многом сходны и регулярно возникают, но в их ходе часто возникают неожиданные, нетипичные ситуации. Сталкиваясь с такой ситуацией, сотрудник, действующий строго по инструкции, оказывается неэффективным. Его безукоризненные действия могут привести к негативным результатам – например, к потере клиента, высказавшего нестандартные пожелания. В этом случае система должна не диктовать последовательность действий, а предоставлять полную свободу, осуществляя лишь информационную поддержку решаемых задач и документирование.

Как признал Олег Пашинин, генеральный директор компании «Синера», реализованных проектов СЭД в отечественной практике накопилось уже много, но проблемы повторяются из раза в раз. Зачастую речь идет о системных противоречиях. «Почему СЭД неэффективны? Главная проблема заключается в том, что разработанные маршруты движения документов не работают так, как планировалось», — заявил он. Как оказывается, в процессах компаний существует множество исключений, от которых руководители не готовы отказаться. Последствия очевидны — решения дорабатываются, приобретая зачастую неприглядный вид и теряя эффективность.

Другая проблема заключается в том, что после внедрения СЭД возрастает объем документов, обрабатываемых сотрудниками; иногда рост может составлять до 30%. Задачи становятся более детализированными, что означает повышение нагрузки. При этом наблюдается рост транзакционных издержек. В результате возникает ощущение, что внедрение СЭД абсолютно не оправдывается.

Дело в том, что для каждой конфигурации бизнеса характерен свой вид документооборота, а поэтому необходима специальная конфигурация СЭД. Например, четко структурированному бизнесу нужен BPM-движок, а в инновационных компаниях важны форумы и процедуры согласования – там могут быть полезными системы управления контентом предприятия (Enterprise Content Management, ECM).

Но чаще всего в российских компаниях документооборот носит организационно-распорядительный характер. Таким компаниям специализированная система не нужна, им вполне достаточно возможностей традиционной электронной почты, а СЭД способна создать лишь проблемы.