Андрей Патока, «ВымпелКом»
Андрей Патока: «Мы не можем бесконечно наращивать мощность контактного центра»

27 ноября «Билайн» запустил обновленную систему самообслуживания для корпоративных клиентов.

Число бизнес-абонентов сети «Билайн» в России за последние 12 месяцев (с октября 2011-го по октябрь 2012 года) выросло на 11% и составляет уже 260 тыс. юридических лиц. При этом на 20% выросло количество так называемых кросс-абонентов, которые получают у «Билайна» и мобильные, и фиксированные услуги связи. Рост абонентской базы в корпоративном секторе естественным образом привел к увеличению количества обращений в контактный центр — за истекший год деловые пользователи сделали на 20% запросов больше, чем годом ранее. Чтобы и далее обслуживать на должном уровне растущее число бизнес-абонентов, оператору нужно было или инвестировать в расширение контактного центра, или предпринять какие-то иные адекватные шаги.

«Мы не можем бесконечно наращивать мощность контактного центра, — пояснил Андрей Патока, вице-президент по развитию корпоративного бизнеса «ВымпелКома». — Гораздо эффективнее адаптировать к новым условиям систему самообслуживания абонентов, предоставив пользователям дополнительные возможности оперативно управлять подключенными тарифами и услугами исходя из потребностей их бизнеса».

Модернизацию действующего портала самообслуживания «Мой Билайн» в «ВымпелКоме» провели в сотрудничестве с дизайн-студией Артемия Лебедева. Ядром обновленной системы Self Service Portal является личный кабинет абонентов, в котором будет консолидирован весь функционал по управлению корпоративной связью — сначала мобильной, а затем и фиксированной. Через кабинет клиенты смогут управлять заключенными с оператором контрактами, контролировать уровень расходов отдельных сотрудников или рабочих групп, получать иллюстрированные отчеты и сводки для бухгалтерского программного обеспечения, настраивать сервис автоматических уведомлений об объемах использования услуг и многое другое. Это, по мнению специалистов сети «Билайн», позволит сократить трудовые затраты клиентов на управление услугами связи, получение нужных отчетов, анализ финансовой информации по корпоративному контракту и оперативное внесение изменений в договор.

Пока обновленный портал самообслуживания работает в режиме опытно-коммерческой эксплуатации. Сейчас клиентам доступны такие возможности, как формирование пользовательских групп для выполнения однотипных операций, отображение имен сотрудников, соответствующих номерам телефонов, конструктор настраиваемых отчетов, управление сразу несколькими услугами для групп абонентов, ограничение расходов пользователей.

С 1 января 2013 года на портале заработают дополнительные сервисы, в том числе: анализатор счета (он позволит разделять служебные и личные звонки пользователей), корпоративные SMS-рассылки и каталог продуктов, из которого корпоративные клиенты смогут оперативно выбрать и подключить новые услуги «Билайна». Наконец, не позднее июня 2013 года в системе самообслуживания планируется задействовать функционал управления фиксированными услугами компании.

Комментируя запуск обновленного портала «Мой Билайн», Андрей Патока подчеркнул, что в 2012 году доля абонентских запросов, которые были удовлетворены через системы самообслуживания, составила в «Билайне» примерно 30% в сегменте небольших и среднего размера предприятий и порядка 60% среди крупных корпоративных клиентов оператора. В 2013 году, благодаря запуску обновленного портала самообслуживания, компания рассчитывает поднять соответствующие показатели до 50% в сегменте малого и среднего бизнеса и до 70% в секторе крупного бизнеса.