Гибридная трансформация: ИТ-сервисы с человеческим лицом

Колосовская Екатерина, коммерческий директор Департамента программных решений НРЕ в России

Одной из первых проблем, с которыми приходится сталкиваться современной компании, осуществляющей цифровую трансформацию, становится изменение ее ИТ-инфраструктуры. Стремясь получить экономическую выгоду и удовлетворить требования бизнеса, она будет вынуждена научиться существовать в гибридной инфраструктуре, реализуя какие-то сервисы силами своего ИТ-департамента, а другие приобретая извне.

Облачные технологии появились в корпоративной среде из-за простого желания предприятий получать необходимые им сервисы быстро и с минимальными дополнительными затратами. Однако очень скоро выяснилось, что передать все сервисы провайдеру нельзя: возникло очень много вопросов, связанных с безопасностью данных и соответствием нормативным требованиям. Стало очевидно, что в большинстве случаев оптимальный подход заключается в смешанном потреблении как внутренних, так и внешних сервисов. Тем не менее облачные услуги уже прочно закрепились в корпоративных ИТ, и для предприятий все более важной становится возможность единого, консолидированного управления гибридными средами.

Действительно, миграция приложений в облако дает преимущества в виде гибкости и снижения издержек, но одновременно и усложняет ИТ-ландшафт, поскольку часть приложений по-прежнему находится внутри предприятий. Трудностей в работе ИТ-департаментов заметно прибавилось: получить сквозную видимость сервисов в комплексных средах стало не так-то просто.

Более того, влияние облачных технологий выходит за пределы ИТ-департаментов, охватывая множество бизнес-задач. Поэтому сегодня, как никогда прежде, повышается ответственность ИТ-директора, которому приходится координировать множество архитектур и обеспечивать эффективность использования облачных решений в масштабах всей компании. Таким образом, само появление гибридной модели не только трансформирует ИТ-архитектуру, но и ведет к изменению роли ИТ.

В IDC отмечают, что многие ИТ-департаменты не готовы работать в таком режиме и поэтому не успевают реагировать на запросы бизнес-подразделений: согласно проведенным исследованиям, почти половине ИТ-директоров не удается наладить с ними эффективное взаимодействие, что подтверждается и нашей практикой. У представителей бизнеса имеется масса претензий к корпоративным ИТ. Они дважды подумают, есть ли смысл привлекать для создания необходимых им сервисов ресурсы своей организации, когда получить их извне значительно проще.

В любом случае ИТ крупных предприятий стоят на пороге больших изменений. Трансформация для них крайне важна, по этому пути придется пройти всем, и сложностей впереди много. Однако мы готовы оказать эффективную помощь нашим заказчикам.

Навести порядок

Какие вызовы ждут нас на пути к трансформации? Первое и самое очевидное: прежде чем что-то менять, надо осознать свое текущее состояние. Зачастую люди не понимают, что происходит в их ИТ-хозяйстве, и это порождает много проблем. Они просто не знают, с чего начать, как подступиться к решению задачи.

Нужно не просто обладать информацией о типах оборудования распределенного по различным локациям, а видеть актуальную картину: как связаны между собой элементы инфраструктуры, где они находятся, какой ИТ-сервис на какие элементы опирается. Современный ИТ-ландшафт довольно сложен и динамичен, поэтому обеспечить актуальность информации непросто. На помощь приходят средства автоматизации, которые позволяют с наименьшими трудозатратами получать нужные сведения. Кроме того, важна и процессная составляющая — должен быть выстроен процесс управления конфигурациями.

Связать ИТ с бизнесом

Получив картину нижнего слоя ИТ, мы захотим понять, как же эта картинка увязана с бизнес-стратегией — ИТ не должны существовать в отрыве от бизнеса. Нам потребуется определить, какие сервисы выгоднее отдать во внешнее облако, какие приложения разместить во внутреннем, а что оставить в текущем состоянии, на физической инфраструктуре. Для этого надо выяснить, в чем заинтересован бизнес, как его запросы реализуются в рамках ИТ-инициатив, а кроме того, следует выявить те элементы инфраструктуры, которые используются для решения этих задач.

Чтобы понять, как эта трансформация будет выглядеть и из чего состоять, мы должны увязать все инициативы с бизнес-задачами. Нужно решение, позволяющее управлять преобразованиями в ИТ путем сопоставления общего ИТ-ландшафта с бизнес-целями. Эта задача решается при помощи систем по управлению архитектурой предприятия (Enterprise Architecture).

Такие решения дают возможность ответить на различные вопросы, в том числе о стоимости владения ИТ-сервисами и об их правильной организации. Они позволяют определить, какие сервисы являются крайне затратными, после чего от них можно или полностью избавиться, или перенести, оптимизировав стоимость.

Надо признать, что с точки зрения управления архитектурой предприятия российский рынок можно назвать весьма незрелым. Большинство компаний останавливаются на уровне архитектуры приложений, а выходить на уровень управления предприятием, увязывая ИТ с бизнесом и финансовыми показателями, получается не у многих.

Обеспечить управление

Когда мы поняли, куда идем, какие преобразования необходимы, и нарисовали «дорожную карту» развития ИТ, становится актуальным вопрос управления мощностями. После наведения порядка в инфраструктуре, ее увязки с бизнес-стратегией и логикой предоставления сервисов, следует выбрать ресурсы для поддержки этих сервисов и оценить, насколько эффективно используются уже имеющиеся: можно ли какие-то сервисы подключить на недогруженные серверы, хватает ли места в СХД. Кроме того, нередка ситуация, когда виртуальные машины, создаваемые под конкретные нужды, «теряются», продолжая занимать вычислительные мощности и место на диске.

Не менее важно спрогнозировать потребность в ресурсах на ближайшие месяцы. При этом речь идет не только о внутренней виртуальной инфраструктуре, но также о физической и внешней облачной. Инструменты, реализующие эту задачу в автоматическом режиме, позволяют проигрывать what-if сценарии: что будет при перемещении сервисов, на что это повлияет, как поможет оптимизировать загрузку ресурсов.

Контроль и мониторинг

Поняв, как выглядит ресурсная картина, можно говорить о ключевом, центральном моменте трансформации — построении облаков. Это удастся сделать только с помощью полной автоматизации процессов предоставления ИТ-сервисов, позволяющей реализовывать потребности быстро, не слишком дорого и без найма дополнительного персонала. Она позволяет охватить все задачи, начиная с нижнего уровня и заканчивая сложными технологическими процессами, когда по нажатию одной кнопки создается виртуальная машина, на нее устанавливается ПО, выделяется место в дисковом пространстве и т.д. Без такой автоматизации трансформация ИТ не будет полноценной.

Наконец, всю построенную инфраструктуру придется контролировать, так как ИТ-департаменту требуется выполнять SLA, предоставляя сервисы с заданным уровнем качества. Совершенно очевидно, что в подобном ландшафте нельзя вручную отследить все события и проявляющиеся тенденции. Необходима единая информационная панель, позволяющая увидеть текущее состояние сервисов — как внутренних, так и внешних. Здесь же можно анализировать машинные данные и происходящие события, представляя их в терминах влияния на сервисы. Это помогает предвидеть кризисные ситуации и заранее предпринимать определенные действия для предотвращения реальных инцидентов.

Чтобы оставаться востребованным, современному ИТ-руководителю нужно уже сейчас думать, как обеспечить заданный уровень сервиса с минимумом затрат. Разумеется, ему не обязательно досконально разбираться в состоянии каждого сервиса, за это отвечают специально назначенные сотрудники. Его задача — контролировать выполнение показателей KPI, возложенных на ИТ-департамент. Необходимы средства, позволяющие отслеживать такую информацию, — они собирают ее из различных источников и аккумулируют в едином представлении.

Фактически мы наделяем построенную инфраструктуру интеллектуальной составляющей, — ее «мозгом». К этому уровню управления могут быть подсоединены самые различные источники данных, включая решения других поставщиков.

В контакте с пользователями

Последним по порядку, но не по важности, этапом должно стать налаживание дружелюбного формата взаимодействия ИТ-службы с бизнес-пользователями. Можно констатировать, что наших российских заказчиков наконец-то начало интересовать удобство сотрудников, их «счастье».

Как известно, пользователю все равно, каким образом предоставляются сервисы — ему нужны удобство и простота, способствующие эффективному выполнению задач. Чтобы гибридная инфраструктура нормально функционировала и не вызывала раздражения сотрудников, имеет смысл задуматься о внедрении технологий, позволяющих воспользоваться многочисленными сервис-каталогами с помощью единой точки доступа и предоставить услуги в единообразном виде. Поэтому крайне необходим централизованный портал, в котором пользователь может легко заказать нужную ему услугу.

Трансформации ИТ-сервисов отводится главная роль в реализации цифровых инициатив. Сервисы должны приобретать человеческое лицо, становясь понятными для любого человека и доступными для оперативного использования, что будет способствовать повышению повышая эффективности любого бизнеса.