в инфозону itsm

Чтобы быть адекватными техническим решениям, подразделениям информатизации приходится изменять формы управления — внедрять процессное управление, расширять и совершенствовать услуги.

С момента, когда в России были проведены первые курсы на тему ITSM и продан первый программный продукт, прошло уже 12 лет – значительный для ИТ срок, которого вполне достаточно, чтобы постараться проанализировать перспективы развития управления ИТ-сервисами в России.

Существующие сегодня проблемы внедрения процессов тактического уровня библиотеки ITIL во многом вызваны традиционными подходами к внедрению методологии управления ИТ. Перенос внимания на каталог сервисов позволит упростить и удешевить внедрение и одновременно повысить ценность ITIL-проекта для бизнеса.

В 2007 году одновременно с выходом новой версии ITIL была обновлена схема сертификации соответствующих специалистов. Улучшилась ли за прошедшие годы система подготовки и сертификации кадров в области управления ИТ-сервисами и что можно предложить по их совершенствованию?

Как выглядит управление ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) в реальной жизни? Все компании, вставшие на путь внедрения методологии ITSM, которая предписывает организацию определенных процессов работы ИТ-департамента и пропагандирует сервисный подход в выстраивании взаимоотношений ИТ и бизнеса, знают, что путь этот труден и тернист.

В середине июня компании «Российские железные дороги» и Hewlett-Packard объявили о завершении первого этапа внедрения процессно-ориентированной модели организации работы ИТ-служб в компании РЖД.

Что может быть общего между программным обеспечением и библиотекой передового управленческого опыта? Применительно к SAP и ITIL — это общность их влияния на свободу выбора бизнесом ИТ-решений своей поддержки.

Анализ функциональных возможностей, предлагаемых на рынке решений, зачастую приводит к выводу, что ни одно из них не удовлетворяет всем требованиям заказчика, и нередко требуется внесение изменений путем конфигурирования или адаптации. Однако не следует забывать про скрытые затраты, которыми чревато применение этих технологий.

Одной из основных причин изменений, произошедших за последнее десятилетие в принципах и порядке работы ИТ-подразделений, стала необходимость доказывать бизнесу свою конкретную полезность. Для этого требуется «большая картина мира ИТ», дающая детальное понимание всего того, что связано с ИТ-сервисом. Получить такую картину можно в рамках среды HP Service Management Framework.

Прошло несколько лет с момента появления методологии построения процессов эксплуатации ИТ — MOF, а в этом году представлена новая версия, вобравшая в себя идеи ITIL v3 и передовой практический опыт ИТ-компаний.

История реализации в ИТ идей и методов управления ИТ-сервисами насчитывает уже более 20 лет. В Россию эти идеи стали проникать с почти десятилетним опозданием, причем именно прошедшие годы продемонстрировали, как непросто воплотить в жизнь красивые и правильные идеи ITSM. Мало того, на исходе первого десятилетия перед миром ИТ-управления в стране открылись неожиданные перспективы дальнейшего развития.

Сегодня все говорят об ITIL. Все интересуются ITIL. Создается впечатление, что ITIL — это панацея от всех бед. Однако ITIL — не Библия и не скрижаль. Она скорее напоминает Камасутру, дающую квалифицированные советы, как получить наибольший эффект в области определенных отношений. Но чтобы воспользоваться этими советами, недостаточно одного желания — необходимо наличие определенных физиологических и физических возможностей.

Представительство Hewlett-Packard объявило о завершении первого этапа ITSM-проекта в одной из самых масштабных и сложных корпоративных структур Российской Федерации — «Российских железных дорогах». Первым шагом реализуемой в РЖД трансформации ИТ-службы на базе процессно-ориентированной модели ITSM стало создание автоматизированной системы управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП)

Новая версия библиотеки ITIL сложна для восприятия, придется постараться, чтобы извлечь из нее ценности, скрытые за туманным изложением.

Ведущие поставщики средств управления ИТ-инфраструктурой уже прошли этап обязательной поддержки в своем инструментарии процессов библиотеки ITIL. Однако сегодня роль просто поставщика сервисов перестает устраивать и ИТ, и бизнес — обе стороны стремятся к взаимовыгодному партнерству и для этого вырабатывают новые подходы к созданию, предоставлению и оценке сервисов. Лидеры рынка ИТ-управления отвечают на эту тенденцию не только новыми продуктами, но и новым стратегическим позиционированием своих решений. За прошедшее двадцатилетие с конца 80-х годов, когда под эгидой британского правительства была создана библиотека лучших практик ИТ-управления ITIL, методика управления ИТ как сервисом (IT Service Management, ITSM), основанная на идеях и принципах этого документа, была освоена множеством европейских и американских компаний.